【正文】 國移動 的指導意見 信息技術建社區(qū) ? 重點打造新信息技術輔佐下的 商務、民生、動感三大 社區(qū)中心 虛實結(jié)合 ? 網(wǎng)上體驗（虛擬）、多媒體展示（虛擬）、環(huán)境體驗（實體）、服務現(xiàn)場體驗（實體）、主題活動體驗（實體） 特色體驗點 ? 試點特色社區(qū)服務體驗點（如信息化商務吧） 客戶俱樂部設計細節(jié)要求（一） 體驗點亮點要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么品牌傳播環(huán)境體驗，功能區(qū)布局合理，區(qū)隔明確外部標識；宣傳物料；客戶傳播利用V I P 客戶實體，進行公司品牌、產(chǎn)品、業(yè)務和服務的有形展示和露出，通過特殊場所的宣傳點凸現(xiàn)宣傳價值。宣傳單張；小禮品等個人信息化重點業(yè)務互動展示與客戶參與現(xiàn)場演示；人員講解；客戶模擬購機體驗；根據(jù)個人的不同特點，設置一系列信息化體驗設施，展現(xiàn)信息化給個人帶來的便捷、新奇、實惠。電腦展示與客戶手機互動,采用電腦視頻或者flas h播放有情節(jié)的應用情景,并在過程中與客戶手機形成互動子體驗點體驗點必須包含的行業(yè)信息化必須包含的信息化信息化體驗店( 區(qū)）信息體驗館設計細節(jié)要求 (二 ) 體驗點亮點要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么與其他體驗點的連接體驗式營銷 七個功能體驗區(qū)現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗；展示面向3 G 的新一代服營廳時尚設計，體驗中國移動廣東公司以“基礎信息提供者，未來世界連接者”為定位，努力建設“生機勃勃的未來世界”。終端內(nèi)容演示,采用同屏方式或者終端模型,展示產(chǎn)品操作過程界面。實物陳列展示,包括模型,沙盤和實際產(chǎn)品的展示等。 11月 12日，花都電視臺報道了一則《 學生失蹤，校訊通解難 》 的專題新聞。為服務文化傳播做好鋪墊 ?企業(yè)直接面對客戶的界面，是企業(yè)文化的直觀體現(xiàn)，現(xiàn)在中國移動主要是依靠這一層面間接對外傳播 ?服務文化的接收者 ?企業(yè)價值體現(xiàn)主要依賴客戶的反饋 感謝、感恩、感動 ?結(jié)合時代精神 ?結(jié)合環(huán)境因素 ?結(jié)合國學內(nèi)涵 目 錄 方案設計 3 項目背景 1 項目思路 2 項目運作 4 項目思路 以“五個一”活動讓客戶全方位體驗公司的業(yè)務、服務、過程、管理和文化 “五個一 ”活動 五項內(nèi)容 五個目的 信息體驗館 體驗業(yè)務 讓客戶感受我們的創(chuàng)新能力，移動信息化能為企業(yè)解決實際問題、為社會信息化所做的貢獻。對我們來說是自加壓力，提升自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應用?！白哌M中國移動”項目指導意見 中國移動廣東公司發(fā)展戰(zhàn)略部 目 錄 方案設計 3 項目思路 2 項目背景 1 項目運作 4 ?管理的助推器 ?以客戶的反向流程穿越自加壓力， 提升 自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應用 ?打造 充滿活力的服務文化 ?影響力的擴音器 ?展示 卓越品質(zhì)， 宣傳管理與文化， 體驗 業(yè)務與服務 ?讓社會各界了解公司的管理文化、服務文化和創(chuàng)新文化，消除客戶“壟斷企業(yè)”的主觀認知，提升公司影響力 由內(nèi)至外擴影響 由外及內(nèi)促管理 ?競爭力的提升器 ?了解 客戶需求，推動信息化業(yè)務的文化營銷和體驗營銷 內(nèi)外互動做營銷 “走進中國移動”的關鍵詞－展示、宣傳、體驗、提升、打造、了解 開展走進中國移動的活動：讓客戶了解公司的管理文化、服務文化、創(chuàng)新文化。同時向客戶了解需求。 —— 徐總在集團公司 08工作會議上的發(fā)言摘錄 項目目標 打造服務文化的“活力三角形”，構建充滿活力的服務文化 ?維度：思維、能力、治理 ?活力的體現(xiàn)：創(chuàng)新、速度、透明、協(xié)作 ?維度：產(chǎn)品、服務、禮儀 ?產(chǎn)品服務設計 ?客戶服務禮儀 ?活力的體現(xiàn)：速度、先進、細致、周到 企業(yè)與社會之間： 新責任 活力 V 從員工活力到組織活力 從規(guī)范服務到服務之魂 Vivid:活力的 Valuable:有價值的 Virtual:虛擬互聯(lián)的 Victory:勝利的 V： WE 我們、共同的 ?維度：社會責任、管理品牌、企業(yè)形象 ?基礎設施提供者，未來世界連接者 ?創(chuàng)建生機勃勃的未來信息世界 ?從單向援助訴求給予到共建、共享訴求 ?由壟斷的權勢企業(yè) ?引領時代的創(chuàng)新企業(yè) (理念、時尚、管理、技術、業(yè)務 ) ?活力的體現(xiàn)：共建、進取、創(chuàng)新、責任 從感謝感恩到感動 項目目標 項目定位 通過內(nèi)外協(xié)同、推拉互動，展現(xiàn)和內(nèi)化 充滿活力的服務文化 充滿活力的 服務文化 管 理 品 牌 推 拉 服務營銷設計 走進中國移動 深化提升 管理提升 服務提升 產(chǎn)品提升 網(wǎng)絡提升 內(nèi) 外 服務文化形 象設計 V 走進中國移動項目是構建“充滿活力的服務文化”的重要一環(huán)（“外拉”環(huán)節(jié)） 企業(yè)價值形成過程 活力文化外顯為服務文化！ 項目價值 ? 戰(zhàn)略 ? 員工 ? 產(chǎn)品 ? 服務 ? 形象 ? 相關 利益者 ? 企業(yè) ?戰(zhàn)略的實現(xiàn)依賴于人的因素，涉及到組織、管理、文化認同、創(chuàng)新等各方面 ?提升員工的活力，即是倡導活力文化，倡導從文化、創(chuàng)新、質(zhì)量、流程等方面提升員工的能力和智力，增強員工激情工作的意愿?，F(xiàn)場簽訂合作意向書，實現(xiàn)文化營銷的目的 客戶俱樂部 體驗服務 讓客戶感受我們高價值的服務，鍛造客戶之 魂 企業(yè)生產(chǎn)中心 體驗過程 讓客戶感受我們優(yōu)秀的品質(zhì)、提供服務和價值創(chuàng)造的過程，透明化企業(yè)的內(nèi)部管理流程 基層服務班組 體驗管理 讓客戶感受中國移動成功背后的原因－利用信息化手段提升企業(yè)管理水平 員工生活場所 體驗文化 讓客戶感受中國移動成功背后的原因－優(yōu)秀的服務文化和富有激情、充滿活力的員工 綜合體驗 深度體驗 定制體驗 專項體驗 客戶留下“五個一” 客戶收獲“五個一” 一句評價 一個簽名 一張照片 一份短信問卷 一份合作意向書 一個手機郵箱 一批管理故事和案例 一張體驗卡 一批移動信息化軟件 (試用 ) 一份合作意向書（訂制一項業(yè)務） 根據(jù)客戶的需求設計體驗內(nèi)容，讓客戶有所收獲 項目思路 體驗類別 目 錄 項目思路 2 項目背景 1 方案設計 3 項目運作 4 方案設計 客戶組織設計 體驗點設計 ? 體驗點設計原則 ? 體驗點設計細節(jié)要求 ? 客戶組織形式 ? 客戶組織流程 ? 客戶組織 方案設計 體驗點設計 客戶分類 客戶感知與認知 亮點情景設計目標 政府機關 有錢、負責任的企業(yè)公民；市場需求推動了移動大發(fā)展；關注信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟，但缺乏信息化應用和實現(xiàn)的經(jīng)驗； 移動信息化是推動 “四化 ”建設的重要手段，為“四化 ”建設提供了一套系統(tǒng)的實際操作方案 企業(yè) 中國移動實力雄厚，信息化應用較好；對信息化的了解因企業(yè)實力有所不同； 移動在信息化上是領先，能幫助企業(yè)提升效率、降低成本；管理是先進的，值得學習； 新聞媒體 一家獨大不利于有效競爭，不利于保護消費者權益；在社會責任上有所努力；了解市場界面的一些信息 移動信息化在推動社會信息化和發(fā)展方面作出了重要貢獻，是其重要組成部分；傳遞給客戶的每一個服務都付出很多努力； 專家學者 行業(yè)發(fā)展推動了中國移動的增長；中國移動獲取壟斷暴利；基本了解移動信息化的特點； 信息化改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕a(chǎn)方式；企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新與管理先進 集團公司 兄弟公司 廣東公司管理先進、執(zhí)行力強；市場好，一枝獨秀是老大；對廣東公司內(nèi)部管理、文化氛圍、創(chuàng)新體系的認識不夠； 創(chuàng)造性執(zhí)行集團公司戰(zhàn)略，吸收兄弟的先進經(jīng)驗，提升企業(yè)運營管理效率，降低運營成本 VIP客戶 高質(zhì)量的服務；移動有錢，高端服務理所當然；對新業(yè)務還不熟悉； 傳遞我們是如何用心服務，針對 VIP客戶需求提供個性化、價值化服務的 個人客戶 服務質(zhì)量還行；中國移動資費高；店大欺客，霸王條款；有業(yè)務欺瞞行為；對新業(yè)務還不熟悉； 處處為客戶著想，提供類似省錢秘笈、安全產(chǎn)品等服務，豐富客戶個人生活 合作伙伴 對工作質(zhì)量要求嚴格，有一定的甲方意識；在合作過程中對信息化業(yè)務非常了解 移動是合作共贏的合作伙伴，未來相互合作空間巨大 員工家屬 工作繁忙，壓力大；對企業(yè)運作有所了解 讓家屬感覺員工從事著有意義、有價值的工作，對員工工作充滿信心、感到驕傲 原則 1—— 對外：了解客戶的認知與感知，設計動人的亮點體驗情景，改變客戶認知、提升客戶感知 體驗點設計的總體原則 體驗點設計的總體原則 原則 2—— 對內(nèi)：圍繞信息化做文章，將信息化應用和手段貫穿體驗活動始終 用信息化展示后臺對前臺的支撐，讓客戶了解我們提供服務的全過程 用信息化實現(xiàn)三“無” —— 無紙、無址、無字，強調(diào)精簡、節(jié)約的原則 用信息化展示中國移動的特色管理，向客戶展現(xiàn)信息服務專家形象 用信息化展現(xiàn)活力文化，實現(xiàn)文化營銷目的 信息化 ?江門：彩信發(fā)送客戶留影；短信發(fā)送客戶邀請 ?珠海：彩信發(fā)送歡迎詞、二維碼驗證身份 信息體驗館設計原則 自己家的孩子不見了，怎么辦？ 報警？ 不用！ 校訊通！ 2023年 10月 25日，花都區(qū)新都小學校長李凌浪撥通了花都分公司的校訊通服務熱線，在校訊通的幫助下，經(jīng)過三個小時苦苦的守候，許家找到了自己的女兒許嘉靜。 具體要求請參見省公司市場經(jīng)營部和集團客戶部對于 走進中國移動 的指導意見 強調(diào)客戶互動 ? 客戶感知 根據(jù)客戶類型設計 ? 根據(jù)客戶類型的不同，設定不同的體驗場景 強調(diào)用講故事談