【正文】 建設(shè)原則 建立“活力激情、陽(yáng)光班組”管理體系 減壓原則 加強(qiáng)班組建設(shè)不是附加性工作，更不是額外負(fù)擔(dān)，而是通過(guò)做好人的工作，去 更加輕松、快樂(lè)的完成工作任務(wù) 和諧原則 加強(qiáng)活動(dòng)組織，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，不斷增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，提高員工滿意度 引導(dǎo)原則 加強(qiáng)思想引導(dǎo)，構(gòu)建班組團(tuán)隊(duì)振奮向上的主體意識(shí)和主流思想，形成統(tǒng)一的企業(yè)文化價(jià)值觀 激情原則 提高班組的活力，激發(fā)組員的工作激情和創(chuàng)造力，提升班組績(jī)效 一致原則 切實(shí)保證班組建設(shè)與完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)一致、與提升一線服務(wù)一致、與加強(qiáng)基礎(chǔ)管理一致、與思想政治工作一致、與關(guān)愛(ài)員工活動(dòng)一致、與企業(yè)文化建設(shè)一致 55 內(nèi)部文件 —— 注意保密 通過(guò)六大管理制度評(píng)比活動(dòng)，完善基礎(chǔ)管理制度，為精細(xì)化管理提供保障 組織者 參與者 活動(dòng)內(nèi)容 獎(jiǎng)勵(lì) ? 戰(zhàn)略部牽頭，各部門(mén)積極配合 ? 各生產(chǎn)班組 ? 根據(jù)下發(fā)的六大制度指導(dǎo)規(guī)范（ 例會(huì)管理，現(xiàn)場(chǎng)管理，質(zhì)量管理、創(chuàng)新管理、學(xué)習(xí)管理、團(tuán)隊(duì)管理） ，制定符合各班組特色和工作要求的六大制度 ? 展開(kāi)部門(mén)內(nèi)評(píng)比，并推薦優(yōu)秀班組制度參加市公司評(píng)比 ? 制定了具有班組特色制度的班組，均獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)數(shù)量的葵花籽 ? 經(jīng)市公司評(píng)比，評(píng)選出優(yōu)秀管理制度，再獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)數(shù)量的葵花籽 ? 優(yōu)秀的管理制度通過(guò) 《 天津移動(dòng)報(bào) 》 、班組博客、班組文化墻等進(jìn)行表彰及推廣 目的 ? 賦予員工參與制度制定的權(quán)利，充分調(diào)動(dòng)一線員工的積極性、主動(dòng)性 ? 建立適合各班組特色的管理制度，從而更有利于制度的執(zhí)行，有效發(fā)揮制度的作用 制度制定 執(zhí)行力提升 文化活動(dòng) 56 內(nèi)部文件 —— 注意保密 例會(huì)管理制度指導(dǎo)規(guī)范 ? 例會(huì)形式、頻次、時(shí)間 – 晨會(huì) ‐ 適用對(duì)象：分公司營(yíng)業(yè)廳班組、客服中心班組、集團(tuán)業(yè)務(wù)班組、渠道班組 ‐ 頻次：每天定時(shí)一次 ‐ 時(shí)長(zhǎng)： 1020分鐘 – 周例會(huì) ‐ 適用對(duì)象：全體班組 ‐ 頻次：每月不少于兩次 ‐ 時(shí)長(zhǎng)： – 月例會(huì) – 適用對(duì)象：全體班組 – 頻次：每月上旬舉辦 – 時(shí)長(zhǎng)： 23小時(shí) ? 例會(huì)參加人員 – 晨會(huì)與周會(huì)：全體班組成員 – 月會(huì)：全體班組成員或全體班組長(zhǎng) ，以部門(mén)會(huì)議的形式開(kāi)展 – 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不定期參加各班組例會(huì) – 視需要邀請(qǐng)其他相關(guān)人員參加 ? 例會(huì)要求 – 定期舉辦，準(zhǔn)時(shí)參加 – 確定例會(huì)主持人與記錄員，例會(huì)結(jié)束后由會(huì)議記錄員整理，書(shū)寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要，備案 ? 例會(huì)內(nèi)容 – 工作總結(jié)匯報(bào)、任務(wù)下達(dá) – 新業(yè)務(wù)、新政策宣傳 – 成功經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)、交流 – 問(wèn)題研討 – 其他班組交流內(nèi)容 ? 例會(huì)目的 – 交流工作信息，分享工作經(jīng)驗(yàn) – 激發(fā)班組成員工作熱情 ? 例會(huì)效果保證 – 例會(huì)舉辦率、成員參加率作為 “陽(yáng)光班組” 的評(píng)選條件之一 ? 規(guī)范制定原則 – 以現(xiàn)有例會(huì)制度為導(dǎo)向 – 以本班組特點(diǎn)為依據(jù) 制度制定 執(zhí)行力提升 文化活動(dòng) 57 內(nèi)部文件 —— 注意保密 現(xiàn)場(chǎng)管理制度指導(dǎo)規(guī)范 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的適用對(duì)象 – 所有生產(chǎn)班組 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容 – 工作現(xiàn)場(chǎng)的整理整頓 – 制度標(biāo)準(zhǔn)化 – 培養(yǎng)修養(yǎng) – 安全管理 – 優(yōu)化提高 現(xiàn)場(chǎng)管理是用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)各要素，包括人（人員）、機(jī)（設(shè)備、工具）、料（物料）、法（工作方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明工作的目的。 焦點(diǎn)小組討論 ? 流程穿越、理解任務(wù) ? 拋棄找借口的習(xí)慣 ? 主動(dòng)去做 ? 為目標(biāo)堅(jiān)持到底 ? 形成“敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠(chéng)實(shí)”的理念 47 內(nèi)部文件 —— 注意保密 ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎(chǔ)管理體系 ? 班組長(zhǎng)管理體系 ? 班組文化建設(shè) ? 班組建設(shè)資源保障 目錄 一． 陽(yáng)光班組建設(shè)背景與目標(biāo) 二． 班組建設(shè)現(xiàn)狀分析 三． 陽(yáng)光班組建設(shè)總體規(guī)劃 四． 陽(yáng)光班組建設(shè)工作安排 48 內(nèi)部文件 —— 注意保密 資源保障方面的差距與不足 ? 當(dāng)前班組管理還沒(méi)有納入公司級(jí)管理體系 組織保障 制度保障 ? 公司對(duì)創(chuàng)新、 QC等評(píng)比活動(dòng)的激勵(lì)相對(duì)不足 ? 班組文化建設(shè)財(cái)務(wù)保障不足 財(cái)務(wù)保障 ? 部門(mén)間班組建設(shè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)傳播、分享不足 ? 宣傳保障還沒(méi)有形成機(jī)制與體系 宣傳保障 ? 缺乏班組間交流平臺(tái) ? 缺乏班組內(nèi)部交流平臺(tái) ? 班組成員登陸公司系統(tǒng)還存在問(wèn)題 IT保障 ? 公司班組基礎(chǔ)管理制度缺失 ? 公司班組長(zhǎng)管理制度缺失 ? 公司培訓(xùn)保障制度有待完善 49 內(nèi)部文件 —— 注意保密 目錄 一． 陽(yáng)光班組建設(shè)背景與目標(biāo) 二． 班組建設(shè)現(xiàn)狀分析 三． 陽(yáng)光班組建設(shè)總體規(guī)劃 四． 陽(yáng)光班組建設(shè)工作安排 50 內(nèi)部文件 —— 注意保密 通過(guò)三年實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)公司基礎(chǔ)管理水平的全面提升 ? 確定班組建設(shè)總目標(biāo) ? 重點(diǎn)進(jìn)行生產(chǎn)班組建設(shè) ? 初步建立班組基礎(chǔ)管理體系、班組長(zhǎng)管理體系 ? 班組文化建設(shè)取得初步成效，班組長(zhǎng)管理能力初步提升 ? 班組文化提煉、展現(xiàn)和推廣。 天津移動(dòng)某分公司集團(tuán)主管 ? 各部門(mén)積極組織各項(xiàng)活動(dòng) – 組織員工開(kāi)展文體活動(dòng) ? 大部分班組自發(fā)組織活動(dòng) 我們一塊去打羽毛球、游泳等，加強(qiáng)交流，緩解壓力。 天津移動(dòng)某分公司渠道主管 很大 29% 沒(méi)有 3% 不確定 2% 很少 12% 一般 54% 有效樣本 /合計(jì)： 1241單位 您在日常工作和生活中能否感受到公司提供的關(guān)心 ? 班組成員對(duì)公司的關(guān)懷感受不強(qiáng)烈 待改進(jìn)之處 感覺(jué)公司領(lǐng)導(dǎo)離我們太遠(yuǎn)了，對(duì)我們不夠重視。 天津移動(dòng)某分公司渠道主管 ? 一些部門(mén)給予員工極大關(guān)懷 – 南開(kāi)紅橋分公司為員工準(zhǔn)備生日禮物 – 呼叫中心班組設(shè)有孕婦班，每周給予孕檢時(shí)間，考核的量上也會(huì)做相應(yīng)調(diào)整 ? 班組長(zhǎng)的關(guān)懷得到班組成員的認(rèn)可 滿意 48% 一般 14% 不確定 1% 不滿意 1% 非常滿意 36% 有效樣本 /合計(jì)： 1249 單位 您對(duì)直接主管在工作中提供的幫助滿意程度如何？ 您對(duì)直接主管在生活中提供的幫助滿意程度如何？ 非常滿意 32% 不滿意 1% 不確定 2% 一般 18% 滿意 47% 有效樣本 /合計(jì)： 1247單位 43 內(nèi)部文件 —— 注意保密 但是員工對(duì)公司的關(guān)懷感受不強(qiáng)烈，也缺乏持續(xù)性及相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)支撐，提升員工對(duì)公司和部門(mén)級(jí)的關(guān)懷感知迫在眉睫 ? 關(guān)懷缺乏持續(xù)性 一些做法效果也挺不錯(cuò)的，可惜沒(méi)能持續(xù)下來(lái)。各部門(mén)也會(huì)深入職工家庭進(jìn)行慰問(wèn)。 天津移動(dòng)某分公司班組長(zhǎng) 調(diào)研發(fā)現(xiàn) ? 學(xué)習(xí)交流的形式有待豐富 – 目前大部分班組僅利用周會(huì)時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)交流 ? 知識(shí) +經(jīng)驗(yàn) =能力 ? 理論知識(shí)是需要加強(qiáng)的知識(shí)內(nèi)容 ? 基層班組的知識(shí)積累應(yīng)注重加強(qiáng)針對(duì)性的培訓(xùn)及培訓(xùn)指導(dǎo)、豐富學(xué)習(xí)交流形式和搭建學(xué)習(xí)平臺(tái) 33 內(nèi)部文件 —— 注意保密 團(tuán)隊(duì)管理的核心重點(diǎn)在于目標(biāo)管理！ 天津移動(dòng)亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn) ? 班組內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)較強(qiáng) – 超過(guò) 8成班組總是或經(jīng)常以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題 ? 需要進(jìn)一步加強(qiáng)目標(biāo)管理 在遇到工作難題時(shí)，你們班組會(huì)集體開(kāi)會(huì)討論解決方案嗎？ 總是 28% 經(jīng)常 54% 偶爾 16% 沒(méi)有 1% 不確定 1% 有效樣本 /合計(jì)： 224單位 待改進(jìn)之處 ? 一些部門(mén)采用虛擬團(tuán)隊(duì)形式運(yùn)作，發(fā)揮班組成員的潛力 – 集團(tuán)部重要行業(yè)部成立營(yíng)銷、服務(wù)、管理三個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì) – 南開(kāi)紅橋分公司集團(tuán)部分別由每個(gè)客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)一項(xiàng)產(chǎn)品 團(tuán)隊(duì)管理需要的幾個(gè)要素： 1. 設(shè)臵目標(biāo)； 2. 達(dá)成目標(biāo)共識(shí)； 3. 溝通完成目標(biāo)的方法； 4. 明確完成目標(biāo)所獲得的價(jià)值 5. 積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)與提升 6. 注重對(duì)非正常組織中影響人員的管理； 34 內(nèi)部文件 —— 注意保密 ? 基本狀況及幸福感知 ? 班組基礎(chǔ)管理體系 ? 班組長(zhǎng)管理體系 ? 班組文化建設(shè) ? 班組建設(shè)資源保障 目錄 一． 陽(yáng)光班組建設(shè)背景與目標(biāo) 二． 班組建設(shè)現(xiàn)狀分析 三． 陽(yáng)光班組建設(shè)總體規(guī)劃 四． 陽(yáng)光班組建設(shè)工作安排 35 內(nèi)部文件 —— 注意保密 天津公司班組長(zhǎng)管理體系包括相互促進(jìn)的四個(gè)子體系：招聘選拔、能力提升、職業(yè)發(fā)展、人才儲(chǔ)備 ? 班組長(zhǎng)勝任能力 ? 班組長(zhǎng)職責(zé)說(shuō)明 ? 班組長(zhǎng)選拔標(biāo)準(zhǔn) ? 班組長(zhǎng)選拔流程 人才 儲(chǔ)備 職業(yè) 發(fā)展 招聘 選拔 能力 提升 ? 班組長(zhǎng)培訓(xùn)體系 ? 班組長(zhǎng)培訓(xùn)實(shí)施 ? 班組長(zhǎng)工作方法 ? 班組長(zhǎng)管理藝術(shù) ? 人才儲(chǔ)備機(jī)制 ? 人才引進(jìn)機(jī)制 ? 職業(yè)發(fā)展通道 ? 有效的晉升機(jī)制 ? 科學(xué)的晉升流程 36 內(nèi)部文件 —— 注意保密 班組長(zhǎng)的招聘選拔方面，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上要注重考查其工作經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)行能力、影響能力及成功經(jīng)驗(yàn)等 您是否清楚班組長(zhǎng)選拔流程與標(biāo)準(zhǔn)？ 無(wú)所謂 2% 非常清楚 27% 了解一些 48% 不清楚， 想了解 20% 與我無(wú)關(guān) 3% 有效樣本 /合計(jì)： 1240 單位 ? 目前天津公司班組長(zhǎng)的招聘選拔與其他崗位選拔方式基本相同，沒(méi)有針對(duì)班組長(zhǎng)崗位特點(diǎn)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系 ? 班組成員對(duì)班組長(zhǎng)招聘選拔方式了解不充分，影響班組成員個(gè)人提升 – 不到 3成班組成員對(duì)班組長(zhǎng)選拔流程和標(biāo)準(zhǔn)非常清楚 調(diào)研發(fā)現(xiàn) ? 班組長(zhǎng)選拔的重點(diǎn)要素： – 與公司高度統(tǒng)一的價(jià)值觀； – 出色的專業(yè)技能； – 廣泛的團(tuán)隊(duì)影響力； – 既往成功經(jīng)歷、執(zhí)行能力； 37 內(nèi)部文件 —— 注意保密 通過(guò)知識(shí)與實(shí)踐的結(jié)合，提升班組長(zhǎng)的管理能力 ? 班組長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性 – 基層班組長(zhǎng)缺乏管理、領(lǐng)導(dǎo)、溝通方面的培訓(xùn) 調(diào)研發(fā)現(xiàn) 天津移動(dòng)某分公司班組長(zhǎng) ? 工作太忙了沒(méi)有時(shí)間參加培訓(xùn)， 10次中有 8次是簽名之后就回去工作了。 焦點(diǎn)小組討論 ? 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí) ? 培育適宜創(chuàng)新的文化因素，要接受風(fēng)險(xiǎn)、容忍沖突、注重結(jié)果 ? 創(chuàng)新需要形成閉環(huán)管理，讓員工感到公司對(duì)其創(chuàng)新成果的重視和尊重 32 內(nèi)部文件 —— 注意保密 班組需要更好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，同時(shí)需要充分結(jié)合實(shí)踐，達(dá)到提升能力的目的 ? 與培訓(xùn)相關(guān)的保障制度還有待完善 – 培訓(xùn)占用員工個(gè)人時(shí)間，引發(fā)員工抵觸情緒 天津移動(dòng)客服中心某班組長(zhǎng) 話務(wù)員本來(lái)工作時(shí)間就夠長(zhǎng)了，一個(gè)月才休息一天，所以就覺(jué)得培訓(xùn)是個(gè)負(fù)擔(dān)。 天津移動(dòng)客服中心某值班經(jīng)理 ? 客戶服務(wù)中心相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理制度 – 員工儀容儀表 – 交接班要求 – 工作要求 – 桌面要求 ? 自營(yíng)廳現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 – 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 – 營(yíng)業(yè)廳宣傳管理 – 銷售管理 – 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支撐管理 – …… ? 一些部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)管理制度缺失 – 建設(shè)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度缺失 – 集團(tuán)部現(xiàn)場(chǎng)管理制度缺失 天津移動(dòng)亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn) 待改進(jìn)之處 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理制度執(zhí)行力度不夠 – 部分自營(yíng)廳設(shè)備擺放與公司統(tǒng)一要求不符 – 部分自營(yíng)廳體驗(yàn)設(shè)備無(wú)法正常使用 – 對(duì)營(yíng)業(yè)廳焦點(diǎn)小組訪談中，大家均表示有 《 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 》 但具體內(nèi)容不清楚 ? 良好的現(xiàn)場(chǎng)管理可以打造“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明”的生產(chǎn)，是生產(chǎn)管理中重要的一環(huán) ? 天津公司班組現(xiàn)場(chǎng)管理定位于用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)班組工作現(xiàn)場(chǎng)的人（人員）、機(jī)（機(jī)器、設(shè)備、工具）、法（工作方法）、料（物料）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）進(jìn)行合理配臵和優(yōu)化組合。 ? 例會(huì)同時(shí)應(yīng)該是情感管理的重要場(chǎng)所，應(yīng)讓班組成員通過(guò)例會(huì)形成情感歸屬和寄托，讓例會(huì)也成為班組成員調(diào)節(jié)心情、抒發(fā)情感的場(chǎng)合 … 29 內(nèi)部文件 —— 注意保密 質(zhì)量管理的重點(diǎn)首先在于固化制度、流程，提升對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)知度和重視程度 調(diào)研發(fā)現(xiàn) ? 班組對(duì)于質(zhì)量管理的意識(shí)有待加強(qiáng) – 多數(shù)基層班組將 QC作為階段性突擊任務(wù)，未能真正融入日常工作中 – 客服中心焦點(diǎn)小組討論中 10人中僅４人聽(tīng)過(guò)ＱＣ這個(gè)詞，僅１人了解ＱＣ內(nèi)容 – 大部分員工認(rèn)為ＱＣ是個(gè)負(fù)擔(dān) ? QC小組培訓(xùn)有待加強(qiáng) – 07年 QC小組培訓(xùn)僅