如何成為顧客第一選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌-文庫(kù)吧資料
2025-02-22 00:59本頁(yè)面
【正文】 對(duì)：Honesty （ 忠誠(chéng)）、 Understanding （ 暸解）、 Mutual respect （ 雙互的尊重）、Awareness of limitations （ 極限的認(rèn)知）、Negotiability （ 可談判程度）、Identification with others’ feeling （ 同理心）、 Trust （ 信賴）、「 You oriented」（ 顧客優(yōu)先），簡(jiǎn)稱 humanity。 26 產(chǎn)、銷(xiāo)、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ i） 1. 以 知識(shí)管理角度去探討 產(chǎn) 、 銷(xiāo) 、 研人員如何透過(guò)與品牌顧客完整的 、 持續(xù)的 、 有效的 溝通和協(xié)調(diào) ， 成功執(zhí)行 CRM： 2. K = (P + I)S = Knowledge= (People+ Information)sharing 3. 知識(shí) = (人力資源 + 資訊價(jià)值 ) 分享擴(kuò)散 當(dāng) S=0時(shí) K=1 結(jié)果是企業(yè)積效停滯，當(dāng) S=N時(shí) (N是無(wú)限大 ) K=N； 27 產(chǎn)、銷(xiāo)、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ ii） 1. 若對(duì)品牌顧客的溝通與協(xié)調(diào)是知識(shí)分享的－種，隨著溝通與協(xié)調(diào)的次方增加，溝通與協(xié)調(diào)知識(shí)的累積會(huì)愈快 ，企業(yè)就 更能成功執(zhí)行 CRM， 從而提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，贏得顧客的終身價(jià)值，並提昇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利力。 25 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲取（ Customer Acquisition） 1. 傳統(tǒng)企業(yè)贏取品牌顧客的方式，多依賴企業(yè)對(duì)顧客之主觀認(rèn)知，透過(guò)整體行銷(xiāo)策略之規(guī)劃，輔以強(qiáng)勢(shì)之廣告宣傳訴求，來(lái)贏取品牌顧客對(duì)於產(chǎn)品與服務(wù)之青睞。 2. 藉由資料採(cǎi)礦之功能，企業(yè)可由不同顧客群間產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的歷史、信用額度等資料，來(lái)判斷顧客要求進(jìn)而提供符合顧客要求之商品或服務(wù)。 2. 將顧客群進(jìn)行 購(gòu)物籃分析 (Basket Analysis)有系統(tǒng)地分析，可以協(xié)助企業(yè)從一個(gè)較為寬廣的視野來(lái)審思與檢驗(yàn)企業(yè)既有的營(yíng)運(yùn)策略，針對(duì)不同的顧客特性所產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)區(qū)隔，來(lái)設(shè)計(jì)商品與服務(wù)，擬定不同的行銷(xiāo)策略與廣告模式，促銷(xiāo)最適合他們所需的產(chǎn)品，以提升行銷(xiāo)效益。 2. 藉由資料採(cǎi)礦之應(yīng)用，企業(yè)可以瞭解品牌顧客移轉(zhuǎn)之主要原因，以及其具有之特性，進(jìn)而使企業(yè)有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續(xù)與企業(yè)維持良好的商務(wù)關(guān)係。 20 圖一 . 品牌客戶業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值分析 管理 投資 放棄 改造 高 績(jī)效 以作業(yè)制成本制度 低 預(yù)期之顧客終身價(jià)值 低 高 21 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention） 1. 以傳統(tǒng)行銷(xiāo)的方式取得一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本，較約維持一個(gè)既有的顧客高出 5至6倍之多。 ? 一般誤以為品牌客戶業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值會(huì)有完全的關(guān)聯(lián)性，常見(jiàn)的是把大量單次採(cǎi)購(gòu)的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採(cǎi)購(gòu)量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採(cǎi)礦技述可釐清品牌顧客之顧客價(jià)值（圖一）。 2. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析 ＞針對(duì)較少量之資料 ， 就資料之關(guān)聯(lián)性或統(tǒng)計(jì)學(xué)上不同之標(biāo)的加以分析 3. 線上分析處理技術(shù) ＞一般資料倉(cāng)儲(chǔ)所採(cǎi)用之分析報(bào)告 ， 僅可以針對(duì)制式化以及關(guān)聯(lián)性較低的數(shù)據(jù)資料加以分析 。 15 CRM與資料採(cǎi)礦（ ii） 1. 從最貢獻(xiàn)之品牌顧客群基礎(chǔ)上 ， 設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品或服務(wù)以維持更久更好的關(guān)係 ， 有效地在各項(xiàng)不同層面以進(jìn)行顧客之獲取 、 增加顧客對(duì)於企業(yè)之價(jià)值 ， 以及顧客之留存 ， 從而增加企業(yè)收益 ， 協(xié)助達(dá)成企業(yè)營(yíng)運(yùn)之整體策略目標(biāo) 。 2. 傳統(tǒng)資料庫(kù) ＞微觀查詢 vs資料倉(cāng)儲(chǔ) ＞「宏觀查詢」 14 CRM與資料採(cǎi)礦（ i） 1. 處?kù)恫煌纳L期階段的品牌顧客群 ， 對(duì)商品與服務(wù)需求程度之不同 2. 企業(yè)為滿足不同的顧客需求的營(yíng)運(yùn)流程所採(cǎi)行之定價(jià)與成本 ， 以及獲利程度亦有所不同 。
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