日化行業(yè)如何成為顧客選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌-文庫吧資料
2025-01-08 00:37本頁面
【正文】 erstanding （ 暸解）、 Mutual respect （ 雙互的尊重）、Awareness of limitations （ 極限的認知）、Negotiability （ 可談判程度）、Identification with others’ feeling （ 同理心）、 Trust （ 信賴）、「 You oriented」（ 顧客優(yōu)先），簡稱 humanity。 26 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ i） 1. 以知識管理角度去探討產(chǎn) 、 銷 、 研人員如何透過與品牌顧客完整的 、 持續(xù)的 、 有效的溝通和協(xié)調(diào) ， 成功執(zhí)行 CRM： 2. K = (P + I)S = Knowledge= (People+ Information)sharing 3. 知識 = (人力資源 + 資訊價值 ) 分享擴散 當 S=0時 K=1 結(jié)果是企業(yè)積效停滯，當 S=N時 (N是無限大 ) K=N； 27 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ ii） 1. 若對品牌顧客的溝通與協(xié)調(diào)是知識分享的－種，隨著溝通與協(xié)調(diào)的次方增加，溝通與協(xié)調(diào)知識的累積會愈快，企業(yè)就更能成功執(zhí)行 CRM， 從而提高顧客滿意度及忠誠度，贏得顧客的終身價值，並提昇企業(yè)的競爭力與獲利力。 25 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲?。?Customer Acquisition） 1. 傳統(tǒng)企業(yè)贏取品牌顧客的方式，多依賴企業(yè)對顧客之主觀認知，透過整體行銷策略之規(guī)劃，輔以強勢之廣告宣傳訴求，來贏取品牌顧客對於產(chǎn)品與服務(wù)之青睞。 2. 藉由資料採礦之功能，企業(yè)可由不同顧客群間產(chǎn)品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客要求進而提供符合顧客要求之商品或服務(wù)。 2. 將顧客群進行購物籃分析 (Basket Analysis)有系統(tǒng)地分析，可以協(xié)助企業(yè)從一個較為寬廣的視野來審思與檢驗企業(yè)既有的營運策略，針對不同的顧客特性所產(chǎn)生的動態(tài)市場區(qū)隔，來設(shè)計商品與服務(wù)，擬定不同的行銷策略與廣告模式，促銷最適合他們所需的產(chǎn)品，以提升行銷效益。 2. 藉由資料採礦之應(yīng)用，企業(yè)可以瞭解品牌顧客移轉(zhuǎn)之主要原因，以及其具有之特性，進而使企業(yè)有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續(xù)與企業(yè)維持良好的商務(wù)關(guān)係。 20 圖一 . 品牌客戶業(yè)績與顧客價值分析 管理 投資 放棄 改造 高 績效 以作業(yè)制成本制度 低 預(yù)期之顧客終身價值 低 高 21 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention） 1. 以傳統(tǒng)行銷的方式取得一個新顧客所花費的成本，較約維持一個既有的顧客高出 5至6倍之多。 ? 一般誤以為品牌客戶業(yè)績與顧客價值會有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌顧客之顧客價值（圖一）。 2. 統(tǒng)計技術(shù)分析 ＞針對較少量之資料 ， 就資料之關(guān)聯(lián)性或統(tǒng)計學(xué)上不同之標的加以分析 3. 線上分析處理技術(shù) ＞一般資料倉儲所採用之分析報告 ， 僅可以針對制式化以及關(guān)聯(lián)性較低的數(shù)據(jù)資料加以分析 。 15 CRM與資料採礦（ ii） 1. 從最貢獻之品牌顧客群基礎(chǔ)上 ， 設(shè)計不同的產(chǎn)品或服務(wù)以維持更久更好的關(guān)係 ， 有效地在各項不同層面以進行顧客之獲取 、 增加顧客對於企業(yè)之價值 ， 以及顧客之留存 ， 從而增加企業(yè)收益 ， 協(xié)助達成企業(yè)營運之整體策略目標 。 2. 傳統(tǒng)資料庫 ＞微觀查詢 vs資料倉儲 ＞「宏觀查詢」 14 CRM與資料採礦（ i） 1. 處於不同的生命週期階段的品牌顧客群 ， 對商品與服務(wù)需求程度之不同 2. 企業(yè)為滿足不同的顧客需求的營運流程所採行之定價與成本 ， 以及獲利程度亦有所不同 。 2. 資料倉儲管理 （ Data Warehousing） 將品牌顧客與企業(yè)互動之各項電子資訊清理
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1