成為顧客第一選擇的領導品牌-文庫吧資料
2025-01-08 12:31本頁面
【正文】 Selling） ＞ 善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購買習性等，再配合產(chǎn)品間的關係性，以擴充銷售（ Upselling） 方式促使顧客購買更多相聯(lián)產(chǎn)品 ＞提高既有顧客對不同產(chǎn)品之購買，亦可大幅提昇顧客對於企業(yè)之忠誠度，減少顧客轉移至競爭對手之可能性。 中國最大的資料庫下載 23 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴充銷售（ Upselling） （ i） 1. 傳統(tǒng)資訊系統(tǒng)無法有效提供不同顧客群對於商品的喜好與服務程度之分析，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起顧客反感而產(chǎn)生反效果。 22 顧客購物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation） 1. 不同之品牌顧客群，必然存在著不同的特質與屬性，其所需要的服務和產(chǎn)品也不儘相同。激烈的商業(yè)競爭，更導致顧客有更多的選擇；因此如何維繫並掌握既有顧客群，避免其移轉至競爭對手，一直是企業(yè)努力的目標之一。正確使用資料採礦技述可釐清品牌客戶之顧客價值（圖一）。 19 Life Time Value vs, Activity Base Costing ? 因企業(yè)資源應運用在最有顧客終身價值（ Life Time Value） 的品牌客戶身上，更應配合 ABC（ 作業(yè)制成本制度， Activity Base Costing）， 以使得企業(yè)資源與績效評估的基準得以重新的調整。 17 資料採礦之具體實施 資料採礦應用於品牌顧客之 CRM之具體實施可概分為下列層次： ? 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability）、 ? 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention）、 ? 顧客購物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation）、 ? 交叉銷售（ CrossSelling） 與擴充銷售（ Upselling）、 ? 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲?。?Customer Acquisition） 18 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability） （ i） 1. 80/20法則 ＞ 20﹪ 的顧客創(chuàng)造企業(yè) 80﹪ 的利潤 2. 一般誤以為品牌顧客業(yè)績與顧客價值會有完全的關聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。 2. 資料採礦 vs統(tǒng)計分析技術 vs線上分析技術 16 CRM與資料採礦（ iii） 1. 資料採礦 （ Data Mining） ＞ 「 從大量的資料庫中找出相關的模式 （ Relevant Patterns） ，並自動地萃取出可預測的資訊 」 它是利用完備的統(tǒng)計與機器學習 （ Machine Learning）技術 ， 來建立能自動預測顧客行為的模型 ，同時還能與資料倉儲結合 ， 發(fā)展出有價值的商業(yè)用途 。 3. 資料採礦可以使企業(yè)類似站在一個置高點上 ，瞭解不同品牌顧客群對於企業(yè)獲利之貢獻程度 ， 對顧客關係可得到一個較為清晰之全貌 ，作為調整營運模式與行銷策略之依據(jù) 。 13 CRM從資料倉儲管理開始（ ii） 1. 資料倉儲指的是整體的解決方案 ， 是現(xiàn)代企業(yè)資訊系統(tǒng)架構的核心 ， 為企業(yè)提供快速的 、 整合的 、 具分析性的資訊服務 。 其內(nèi)存資料包括行銷活動的顧客反應度 、 運銷和產(chǎn)品供應之相關數(shù)據(jù)資料 、 銷售與購買之資料 、 顧客基本企業(yè)資料 、 顧客網(wǎng)站註冊資料 、 相關服務之數(shù)據(jù) 、 產(chǎn)品市場資料及網(wǎng)路銷售數(shù)據(jù)等 ，可得以有效掌握各項顧客特性 。 11 如何進行 CRM？ （ ii） 1. 建立資料倉儲（ Data Warehouse） 收集資料（ Data） 與資訊（ Information）、 規(guī)劃好資料倉儲管理（ Data Warehousing） 以記錄資料與資訊、以資料採礦（ Data Mining）進行分析與更新。 2. 暸解顧客關係的重點在於掌握品牌顧客的屬性及其衍生的關係，因「關係」同時代表某種程度的「信任」。 After WTO, Knitted fabric qty exportedJanAug 2023, PRC+9200%, Korea+67%, Taiwan16% 5 品牌顧客需求的改變與新經(jīng)營模式 1. 資訊不對稱、不透明 ＞強調產(chǎn)品市場佔有率，「以產(chǎn)品為導向」之經(jīng)營模式 2. 資訊對稱 +透明 ＞新的業(yè)務開發(fā)不易 ＞鞏固及加深與既有顧客間的關係 3. 「以顧客為導向」的新經(jīng)營模式，強調為個別顧客量身訂製的個人化（ Perso
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