【正文】 員工個(gè)人成長(zhǎng) 47 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 對(duì)以上目標(biāo)找出合適的測(cè)量方法，是四個(gè)層面中最困難的工作，美孚用了以下測(cè)量指標(biāo)： 1. 員工的滿意度調(diào)查 (含對(duì)新戰(zhàn)略認(rèn)知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對(duì)戰(zhàn)略的反饋學(xué)習(xí)等） 2. 全員中完成個(gè)人計(jì)分卡員工的比例 3. 員工的能力與技能水平 （含對(duì)業(yè)務(wù)全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等） 4. 戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度 48 美孚 NAMR的策略地圖：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 組織氣候 ?與企業(yè)目標(biāo)一致的行動(dòng) ?個(gè)人成長(zhǎng) 員工核心能力與技術(shù) 科技 ?優(yōu)越的專業(yè)能力 ?領(lǐng)導(dǎo)能力 ?整合的觀念 ?信息系統(tǒng)流程改善 ?Ｙ２Ｋ（千年蟲） ?個(gè)人計(jì)分卡 ?員工回饋 ?策略性技能的完備率 ?系統(tǒng)流程項(xiàng)目計(jì)劃建立里程碑 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) 返回戰(zhàn)略圖 49 美孚戰(zhàn)略圖：總結(jié) 50 美孚 NAMR的平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略目標(biāo) 測(cè)量指標(biāo) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 (Financial) ?財(cái)務(wù)成長(zhǎng) F1資本運(yùn)用回報(bào)率 F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用 F3獲利 F4成本優(yōu)勢(shì) F5獲利成長(zhǎng) ?資本運(yùn)用回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名 ?單位售油成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?銷售量增長(zhǎng) (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?高級(jí)品所占銷售比例 ?非油類產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利 顧客構(gòu)面 (Customer) ?讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) ?雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 C1使目標(biāo)顧客群有愉悅購買體驗(yàn) C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 ?目標(biāo)市場(chǎng)的占有率 ?神秘客訪查評(píng)價(jià) ?經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng) ?經(jīng)銷商問卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)面 (Internal) ?建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) ?安全與可靠 ?具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商 ?品質(zhì) ?社區(qū)的好鄰居 I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù) I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì) I3煉油廠績(jī)效 I4庫存管理 I5成本優(yōu)勢(shì) I6符合規(guī)格與交期 I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ?新產(chǎn)品的投資回報(bào)率 ?新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率 ?經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià) ?良品率落差（下降水平） ?非計(jì)劃性的停工 ?存貨水準(zhǔn) ?缺貨率 ?運(yùn)營(yíng)成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?零缺失訂單 ?環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù) ?工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 (Learning Growth) ?訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) L1利于行動(dòng)的組織氣氛 L2員工核心能力與技術(shù) L3戰(zhàn)略性資訊的獲取 ?員工滿意度調(diào)查 ?完成個(gè)人計(jì)分卡的比率 (%) ?戰(zhàn)略性員工技能 ?戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率 51 美孚平衡計(jì)分卡特點(diǎn) 美孚的平衡計(jì)分卡總共有： n 4個(gè)層面 n 9個(gè)戰(zhàn)略主題 n 17個(gè)戰(zhàn)略性任務(wù)目標(biāo) n 26個(gè)測(cè)量指標(biāo) 其最大的特點(diǎn)是設(shè)計(jì)精練、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔易懂，便于溝通，能夠快速準(zhǔn)確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開來 52 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法 ? 你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測(cè)量指標(biāo)？ ? 每層面的策略主題最好控制在 3個(gè)以下 ? 每個(gè)策略主題下的任務(wù)目標(biāo)控制在 13個(gè) ? 每個(gè)任務(wù)目標(biāo)的績(jī)效測(cè)量點(diǎn)控制在 12個(gè) ? 績(jī)效測(cè)量指標(biāo)總數(shù)一般不超過 20個(gè)（美孚是 26個(gè)） ? 如何產(chǎn)生目標(biāo)和指標(biāo)？ 行動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力、小組研討 ? 如何精選目標(biāo)和指標(biāo)？ ? 對(duì)每一個(gè)目標(biāo)、指標(biāo)反復(fù)討論、投票 ? 使用歸類法和演繹法 ? 確保目標(biāo)與指標(biāo)與使命、價(jià)值觀（文化）一致， 可以詮釋戰(zhàn)略 ? 確保戰(zhàn)略與策略主題、目標(biāo)、指標(biāo)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系 53 建立平衡計(jì)分卡的工作難點(diǎn) ? 澄清戰(zhàn)略 ? 尋找支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的策略性主題 ? 建立戰(zhàn)略任務(wù)目標(biāo) ? 探尋績(jī)效測(cè)量指標(biāo)及測(cè)量基準(zhǔn) ? 畫戰(zhàn)略地圖 ? 建立信息系統(tǒng)平臺(tái) ? 把計(jì)分卡普及到員工 54 3. 戰(zhàn)略核心組織 55 戰(zhàn)略核心型組織的五大法則 管理層的領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)改革 使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行 成為持續(xù)的流程 把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行面的語言 把戰(zhàn)略變成每個(gè)員工的工作 戰(zhàn)略核心型組織 ?使命／愿景 ?戰(zhàn)略圖 ?平衡計(jì)分卡 ?目標(biāo) ?戰(zhàn)略行動(dòng)方案 以戰(zhàn)略為核心整合組織資源 ?集團(tuán)公司 ?集團(tuán)公司－戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 ?戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位－共享服務(wù)單位 ?首席執(zhí)行官的帶動(dòng) ?管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行 ?“新的管理方式” ?對(duì)戰(zhàn)略負(fù)責(zé) ?以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的文化 ?和預(yù)算掛鉤 ?和運(yùn)作管理掛鉤 ?管理層會(huì)議 ?反饋系統(tǒng) ?學(xué)習(xí)流程 ?戰(zhàn)略意識(shí) ?統(tǒng)一目標(biāo) ?和激勵(lì)措施掛鉤 56 法則一：把戰(zhàn)略化為執(zhí)行層面的語言 ? 把戰(zhàn)略目標(biāo)和“財(cái)務(wù)”、“顧客”、“內(nèi)部流程”、“學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)” （平衡計(jì)分卡的四個(gè)基本架構(gòu)）聯(lián)系起來，建立邏輯合理的戰(zhàn)略地圖 ? 建立一個(gè)自上而下的溝通和培訓(xùn)系統(tǒng)，形成一套簡(jiǎn)潔的結(jié)構(gòu)化一致化的語言，來說明戰(zhàn)略地圖，使員工理解戰(zhàn)略地圖，主動(dòng)展開戰(zhàn)略地圖， ? 堅(jiān)持把戰(zhàn)略延伸到日常工作目標(biāo)，延伸到考核標(biāo)準(zhǔn) 57 法則二：以戰(zhàn)略為核心整合組織資源 ? 這是組織設(shè)計(jì)方法的改革 —— 希望整體大于部分之和 ? 傳統(tǒng)的組織是依職能分工設(shè)計(jì)的，產(chǎn)生了上下溝通和跨部門協(xié)調(diào)的困難問題，甚至成為執(zhí)行戰(zhàn)略的障礙 ? 戰(zhàn)略核心組織以戰(zhàn)略和戰(zhàn)略行動(dòng)方案為引導(dǎo)，以平衡計(jì)分卡作為制度保證，使上下級(jí)之間、平行的各部門之間對(duì)執(zhí)行活動(dòng)有一致的認(rèn)識(shí)和共同遵守的優(yōu)先順序 ? 組織機(jī)構(gòu)改革并非絕對(duì)必要，關(guān)鍵是各單位、各部門的互相支援和同心協(xié)力，徹底打破各行其是和本位主義 58 法則三：把戰(zhàn)略落實(shí)為每一位員工的日常工作 (1/2) ? 戰(zhàn)略的成功，必須依賴于企業(yè)內(nèi)每一位員工的參與和貢獻(xiàn) ? 戰(zhàn)略的執(zhí)行，必須從十多個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)展開到成千上萬的經(jīng)理和員工 ? 戰(zhàn)略執(zhí)行必須改變傳統(tǒng)的自上而下的目標(biāo)設(shè)定和指揮執(zhí)行方法 ? 成功的關(guān)鍵點(diǎn)就在于由上而下層層展開有關(guān)戰(zhàn)略的溝通，不怕這個(gè)溝通的過程把有關(guān)戰(zhàn)略的部分信息泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)楸容^起來獲得執(zhí)行能力比保密更重要 ? 在戰(zhàn)略溝通過程中間對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，例如市場(chǎng)細(xì)分、成本管理、信息管理 ? 在戰(zhàn)略溝通過程中利用平衡計(jì)分卡的流程將“公司整體計(jì)分卡”向下展開為各個(gè)部門、各個(gè)單位、各個(gè)團(tuán)隊(duì)和每一個(gè)人的平衡計(jì)分績(jī)效目標(biāo) 59 ? 與傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)的主要區(qū)別在于：各階層員工越了解戰(zhàn)略的背景和內(nèi)容，就越能在各自的職權(quán)范圍里，更積極廣泛支持戰(zhàn)略的執(zhí)行，甚至在職權(quán)范圍外，也能意外地看到他們對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行的貢獻(xiàn) ? 在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中，還必須以激勵(lì)性的獎(jiǎng)金制度來強(qiáng)化平衡計(jì)分卡的效果，獎(jiǎng)金常發(fā)至部門和團(tuán)隊(duì)，而非個(gè)人 法則三：把戰(zhàn)略落實(shí)為每一位員工的日常工作 (2/2) 60 法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過程 (1/2) ? 企業(yè)必須有兩類預(yù)算：戰(zhàn)略性預(yù)算（長(zhǎng)期預(yù)算）和運(yùn)轉(zhuǎn)性預(yù)算（短期預(yù)算） ? 預(yù)算要做到不能放棄短期的績(jī)效目標(biāo)和利益，也必須確保長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng) ? 將日常的財(cái)務(wù)預(yù)算管理活動(dòng)與戰(zhàn)略管理結(jié)合起來，將戰(zhàn)略落實(shí)與預(yù)算流程相銜接 ? 定期召開戰(zhàn)略管理會(huì)議，每個(gè)月、每個(gè)季度讓所有相關(guān)的人員都能參加戰(zhàn)略的研究討論； ? 讓更多的員工能知道戰(zhàn)略的執(zhí)行的進(jìn)展、成效和相關(guān)問題，樹立“戰(zhàn)略執(zhí)行是每個(gè)人份內(nèi)工作”的觀念； ? 通過戰(zhàn)略信息的傳達(dá)和反饋，提高每個(gè)人執(zhí)行戰(zhàn)略的能力 61 ? 建立持續(xù)不斷的戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和戰(zhàn)略調(diào)整流程 ? 保證對(duì)戰(zhàn)略的不斷回頭檢驗(yàn)，推敲調(diào)整戰(zhàn)略的基本假設(shè)，以利日常隨時(shí)修改戰(zhàn)略或及時(shí)抓住新的戰(zhàn)略機(jī)會(huì) ? 源源不斷地開發(fā)戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略學(xué)習(xí)的能力，提高戰(zhàn)略的質(zhì)量 法則四：使戰(zhàn)略研究與執(zhí)行成為持續(xù)循環(huán)的過程 (2/2) 62 法則五：高層領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)改革 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)整體積極投入 ? 每個(gè)成員深切理解重要性，下決心身體力行 ? 調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，在改革中追求保持變動(dòng)與穩(wěn)定的微妙的動(dòng)態(tài)平衡 63 高層領(lǐng)導(dǎo)要做好如下的工作： ? 動(dòng)員全體人員參與，不斷鼓舞士氣 ? 積極組織領(lǐng)導(dǎo)，通過各級(jí)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造新的提高績(jī)效方法 ? 在改革中逐步確立新的