【正文】 股東的財富。 戰(zhàn)略主題 財務(wù) 財會責任 我們確保如人員、設(shè)備、資金、科技等資源，都能有效地整合與投資，以達成“增加客戶與股東財富”的企業(yè)愿景。 客戶 客戶焦點與品質(zhì) 我們將提供最卓越的產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足并超越客戶當前與未來的需求，服務(wù)標準將以客戶的整體滿意度來衡量。同時，致力于持續(xù)性的品質(zhì)改善項目，以達成世界水準的顧客品質(zhì)。 內(nèi)部流程 資訊基礎(chǔ)建設(shè) 我們將提供可靠的資訊與創(chuàng)新的科技解決方案，以支援重要的營運目標。著重于系統(tǒng)的整合、互通性、可攜性、可擴充性且具連接性，以創(chuàng)造一個整合的、以客戶為主的、連續(xù)的、全球化規(guī)模的流程環(huán)境。 風險管理 我們將確保有完備的意外事故的應(yīng)變措施與恢復(fù)計劃隨時就緒。我們將持續(xù)評估這些計劃，以確保服務(wù)中斷事故發(fā)生后，不會有后遺癥影響到公司的重要功能。 學習與 成長 最佳雇主 我們要吸引并留住最佳人才，并創(chuàng)造一個鼓勵專業(yè)成長、價值多元、提升才能、肯定并獎勵對團隊成員貢獻的環(huán)境。 71 案例： FINCO公司 IT部門戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略地圖 財務(wù) ?支出報酬率 ?戰(zhàn)略性支出 /投資 ?成本生產(chǎn)力 客戶 ?差異化項目 創(chuàng)新的解決方案 專業(yè)的咨詢 伙伴 /信任的關(guān)系 ?基本要求 成本價 高品質(zhì)的服務(wù) 穩(wěn)定的作業(yè) 內(nèi)部流程 ?對客戶需求能了解、預(yù)測并排定優(yōu)先順序 ?創(chuàng)造并發(fā)展解決方案 ?提供具彈性的全球資訊基礎(chǔ)建設(shè) ?管理技術(shù)面與作業(yè)面的風險 ?服務(wù)客戶 學習成長 ?吸引并留住人才 ?員工的授權(quán)（創(chuàng)造力與創(chuàng)新） ?整合并聯(lián)結(jié)目標與報酬 支出報酬率 戰(zhàn)略性的支出、投資 成本生產(chǎn)力 創(chuàng)新的解決方案 發(fā)展可信任的伙伴關(guān)系 專業(yè)的咨詢 成本價 高質(zhì)量的服務(wù) 穩(wěn)定的作業(yè) 差異化的競爭力 基本要求 對客戶要求能了解、預(yù)期并排定優(yōu)先順序 創(chuàng)造并發(fā)展解決方案 提供具彈性的全球資訊基礎(chǔ)建設(shè) 管理技術(shù)面與作業(yè)面的風險 服務(wù)客戶 吸引并留住有技術(shù)的員工 整合并連接目標與報酬 員工的授權(quán) 72 案例：人力資源平衡計分卡 客戶 運作 戰(zhàn)略 財務(wù) 人 才 能力 （建立戰(zhàn)略 性素質(zhì)模型 人力資源計劃和 經(jīng)營戰(zhàn)略的一致 人力資本 最大化 對公司股東 價值的貢獻 人力資源成 本最小化 商業(yè)伙伴 ( 戰(zhàn)略性支持 ) 提供預(yù)防性的員 工問題解決方案 健全的組織 和競爭能力 確保員工關(guān)注戰(zhàn)略 開發(fā)與完善世界 級水準的項目 技能、素質(zhì) 和領(lǐng)導(dǎo)力 低成本 供應(yīng)商 公司 / 業(yè)務(wù)單位 員工 通過流程化使用 服務(wù)輸送最優(yōu)化 把文化 / 氛圍建立 在績效的基礎(chǔ)之上 組織的整合 領(lǐng)導(dǎo) ?建立人才庫 ?選拔 、吸引留 住杰出人才 ?組織的更新 ?高成長潛力 ?降低流失率 ?服務(wù)輸送設(shè)計 ?組織變革技能 ?員工期望 ?設(shè)計方案 ?提供鞏固 ?建立關(guān)系 ?人力資源規(guī)劃 ?績效管理 ?員工總數(shù)計劃 ?該文化重視 ?結(jié)果 ?客戶 ?開放式溝通 ?該氛圍體現(xiàn) ?柔性 ?透明度 ?高標準 ?外部趨勢數(shù)據(jù)分 析人力資源最好 的實踐 / 突破 ?內(nèi)部員工數(shù)據(jù) 人口統(tǒng)計學研究 ?組織戰(zhàn)略 ?行業(yè)趨勢 ?基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的整合 技術(shù) ?對領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng) 的投資 ?領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì) ?培育優(yōu)良領(lǐng)導(dǎo) 行為的獎勵結(jié) 構(gòu) 73 6. 附錄 74 附錄一：關(guān)鍵績效指標 75 關(guān)鍵績效指標 – 財務(wù)維度 ?平均利潤收入資產(chǎn) ?平均利潤收入負債 ?客戶預(yù)付款的壞帳 ?資金充足率 ?現(xiàn)金流 ?壞帳和不確定債務(wù)的費用 ?收益率成本 ?交叉銷售 ?客戶和生產(chǎn)線收益率 ?股息 ?盈利與股息比率 ?直接費用 ?每股收益 ?異常及其他條目 ?費用比率 (效率比 ) ?基于費用的利潤增長 ?對客戶的總預(yù)付款 ?無實施的貸款總額 ?沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比 ?間接費用 ?無利潤的服務(wù) /產(chǎn)品百分比 ?稅前利潤 ?利潤率 ?投資支付率 ?貸款流失儲備 ?資產(chǎn)收益 ?資本收益 ?用主要資產(chǎn)種類回報資金使用 ?資產(chǎn)凈值回報 ?地區(qū)銷售增長率 ?每個員工的銷售額 ?股價 ?股東資金 ?特殊儲備覆蓋率 ?特殊儲備 ?生產(chǎn)量 ?運營資本率 ?資產(chǎn)收入 ?產(chǎn)量 ?投資回報 ?流動比率 ?每期凈現(xiàn)金流 ?稅后凈利潤 ?稅后凈利潤與股東平均投資之比 ?稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比 ?凈銷售額 ?無息費用 ?無息收入與運營總收入之比 ?無息利潤 ?無實施的貸款 ?運營費用 ?撥款前的運營利潤 ?其它運營收入 ?計算總收入前的日常管理費用 ?償還借款 ?新客戶的銷售百分比 ?新服務(wù) /新產(chǎn)品的銷售百分比 ?無利潤客戶的百分比 76 關(guān)鍵績效指標 – 客戶維度 ?戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長率 ?每個客戶的平均存貨量 ?每個客戶平均總預(yù)付款 ?每種客戶類型的平均利潤率 ?客戶認知的品牌價值 ?產(chǎn)品提供的廣度 ?第一時間解決的投訴 ?客戶忠誠度 ?客戶滲透率 ?客戶滿意度 ?每個員工服務(wù)的客戶 ?員工對客戶滿意度的認知調(diào)查 ?知識性員工 ?客戶關(guān)系深度 ?客戶的市場占有率 ?服務(wù) / 產(chǎn)品類型的市場占有率 ?推銷和廣告的費用 ?獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費用 ?每個客戶的凈利潤 ?每月投訴次數(shù) ?每個客戶區(qū)域的凈利潤 ?假貨渠道數(shù)量 ?每個區(qū)域新客戶的數(shù)量 ?新客戶銷售的百分比 ?無盈利客戶的百分比 ?相對于競爭對手的價格 ?產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率 ?成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍 ?現(xiàn)有客戶的推薦率 ?要求完成時間 ?每個銷售渠道的銷售額 ?現(xiàn)有客戶的銷售增長 ?合資企業(yè)的銷售增長 ?地區(qū)性客戶的銷售增長 ?產(chǎn)品類別的銷售增長率 ?每個客戶的銷售額 ?目標客戶的參與度 77 關(guān)鍵績效指標 – 內(nèi)部維度 ?資產(chǎn)利用 ?參與團體 ?成本收益率 ?每平方米建筑費用 ?客戶資料庫暫停時間 ?周期 ?員工推舉 ?每個客戶的費用 ?產(chǎn)品開發(fā)費用（銷售百分比） ?內(nèi)部客戶滿意度指標 ?交貨時間 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的推出與競爭對手的比較（時間上 ） ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與計劃的對比（時間上） ?新銷售渠道的數(shù)量 ?地理范疇新市場的數(shù)量 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的數(shù)量 ?不遵守風險管理事件的數(shù)量 ?不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量 ?正面媒體的覆蓋數(shù)量 ?地理范疇新市場的銷售百分比 / 新分部 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的銷售百分比 ?每個市場分割的利潤率 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與總服務(wù) / 產(chǎn)品的比率 ?每個員工的銷售額 78 關(guān)鍵績效指標 – 學習和發(fā)展維度 ?功能性部門內(nèi)平均的晉升時間 ?員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對比） ?員工對專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度 ?員工滿意度 ?員工培訓(xùn)支出（占銷售量的百分比） ?員工流失率 ?每個功能性部門的員工流失率 ?授權(quán)指標（經(jīng)理人數(shù)） ?道德違反 ?內(nèi)部溝通率 ?信息費用 ?員工服務(wù)期限 ?交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目 ?交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量 ?新招聘的人數(shù) ?綜合招聘的次數(shù) ?未聘用的申請工作人數(shù) ?股票分享計劃的參與度 ?小組開發(fā)商業(yè)計劃的百分比 ?擁有技術(shù)資格的員工百分比 ?擁有高級學位的員工百分比 ?分享信息系統(tǒng)的百分比 ?享有激勵機制的小組百分比 ?調(diào)整個人目標的百分比 ?工作環(huán)境質(zhì)量 ?研究和發(fā)展 ?每個員工的銷售量 ?戰(zhàn)略性信息的利用率 ?支持性員工與運作性員工的比率 ?培訓(xùn)支出 ?每個員工的培訓(xùn)投入 ?不同部門的每個員工的培訓(xùn)時間 ?員工與上級的溝通 79