店長培訓--李繼光-文庫吧資料
2025-02-20 14:39本頁面
【正文】 店鋪運作 ? 監(jiān)察全店銷售工作及保持運作正常 ? 維持貨場及貨倉整齊清潔 ? 處理一切維修工作 ? 負責店內貨品、財物及現(xiàn)金安全 ? 督導收銀作業(yè)，并掌握收銀狀況 ? 控制貨場燈光、音樂、電器設備、包裝袋、物料設備 的使用 ? 確保各類營業(yè)表單及時、準確報至公司 ? 高峰時間貨場巡視、支援 ? 防范和處理突發(fā)事件 ? 主持店鋪會議，作為員工和公司的溝通橋梁 店長的角色認知 ? 領導者 ? 管理者 ? 執(zhí)行者 ? 溝通者 ? 培訓者 ? 職業(yè)化的核心 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代 ? 職業(yè)化的表現(xiàn) * 責任為中心 * 結果為導向 * 工作為首選 * 理性為基礎 * 服務為靈魂 * 品質為保障 優(yōu)質客戶服務 全面客戶滿意 (Total Customer SatisfactionTCS) 優(yōu)質服務分析 ? 事前期待 〉 實際效果 不滿 ? 事前期待 ＝ 實際效果 滿意或不確定 ? 事前期待 〈 實際效果 驚喜 客戶服務的“道” “法” “術” 道：服務策略 （服務觀點、服務政策） 法：服務系統(tǒng) （服務制度、服務機構、服務流程） 術：服務人員 （能力與知識） 核心：客戶 怎樣實現(xiàn)全面客戶滿意 全員參與 與客戶有效溝通 測評客戶滿意度 重視與客戶的接觸點 真心實意以客戶為第一 接觸點 — 服務機會 ? 人的接觸點 ? 物的接觸點 ? 信息的接觸點 顧客投訴處理 對顧客投訴的認知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見的表現(xiàn) * 投訴與顧客期望有關 * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質服務的內容 顧客投訴產生的原因
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