【正文】 服務(wù)和文化是：我們不是追求低價(jià)格，而是追求給予顧客更高的價(jià)值 …… 您認(rèn)為我們?cè)谀囊环矫鎽?yīng)做得更好，您才能接受呢？ ? 話術(shù) 4：先生，這套套房總價(jià) 8000元，至少可以使用 15年，平均每天消費(fèi)還不到兩毛錢，也就是說，每天還花不到一支煙錢，就可以享受環(huán)保的品牌家具，您說不是嗎？ 你們沙發(fā)比 **品牌還高 500元 ? 導(dǎo)購(gòu)：“先生，您是說我們的產(chǎn)品比別家的產(chǎn)品高了 500元是嗎？” ? 顧客：是啊 ? 導(dǎo)購(gòu)：“先生，您看就是貴了幾百元，但您買我們的品牌是高了幾個(gè)檔次，您看產(chǎn)品的款式和品質(zhì) …… ” ? 關(guān)鍵點(diǎn)：當(dāng)顧客說“貴”時(shí)，我們就說價(jià)值，讓顧客在內(nèi)心的天秤上，找到新的平衡點(diǎn)。這個(gè)價(jià)格正是我們產(chǎn)品品質(zhì)的體現(xiàn)（將價(jià)格與成本相聯(lián)系起來說）咱們?nèi)言谛袠I(yè)內(nèi)有多項(xiàng)第一，選擇全友、就是選擇了高品質(zhì)家居。 ? 話術(shù) 2：導(dǎo)： *哥，您也知道，一分價(jià)錢一分貨。 ? MZ的合頁：我們合頁是知名品牌為我們專門量身定制 ? MZ的床邊：板材沒有我們厚。 ? MZ的床架為井字形結(jié)構(gòu)，我們采用的是豐字形結(jié)構(gòu)，不僅寓意豐收，而且比 MZ的結(jié)構(gòu)透氣。 ? 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您真是一位細(xì)心的顧客，是啊，能夠理解，要買一套家具肯定是要貨比三家的。 讓維也納家具從簡(jiǎn)單的亮光家具變成有獨(dú)特文化內(nèi)涵的品質(zhì)家具，擺在家里客人感受到的不再是千篇一律的簡(jiǎn)潔時(shí)尚，不僅能夠烘托整個(gè)家居氛圍，還能展現(xiàn)出主人與眾不同的個(gè)性和品位。所以混搭本身就是為了讓產(chǎn)品呈現(xiàn)出更好的品質(zhì)，更實(shí)用，更舒適，從而提高我們的生活品質(zhì)。您細(xì)心欣賞就會(huì)發(fā)現(xiàn)，第一就是材質(zhì)的混搭，設(shè)計(jì)師把板材、金屬、布、皮、大理石進(jìn)行巧妙運(yùn)用。只有追求藝術(shù)品味和注重人生品質(zhì)的人才能欣賞出 “維也納”的美。您再仔細(xì)聞聞家具就會(huì)發(fā)現(xiàn)家具依然是清新的自然松香，沒有一點(diǎn)油漆味。 ? 導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，“水性油漆”是目前最環(huán)保一種油漆。（優(yōu)點(diǎn)）這樣我們的生活就能更個(gè)性化，更人性化，有更多的變化，就會(huì)帶來更大的生活樂趣，而在實(shí)用性和功能性方面也得到最優(yōu)的選擇 ……( 利益 ) ? 話術(shù) 5：松の語 ? 導(dǎo)購(gòu)：先生，您看出這款“松の語系列”油漆的最大特點(diǎn)了嗎？（吸引顧客） ? “松の語系列”的油漆采用德國(guó)拜耳的水性油漆，專門為您這樣注重環(huán)保和健康的人士而量身訂做的。其實(shí)家具就是一個(gè)家庭的衣裝，不同的衣裝體現(xiàn)不同的文化和品位，如果您選用我們“雅軒系列”就能讓您的家庭突顯出傳統(tǒng)文化的那種博大精深，更突顯出您和家人高層次的生活品位 …… （帶出優(yōu)點(diǎn)和利益） ? 話術(shù) 4：宅上良品 ? 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您知道“宅上良品系列”的 DIY的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格指的是什么嗎？（吸引對(duì)特性（賣點(diǎn)）的關(guān)注） ? 顧客：是什么意思？ ? 導(dǎo)購(gòu)：（優(yōu)點(diǎn)）小姐，您看看，這樣的設(shè)計(jì)，您買的不僅是是一套家具，而是買了一種生活的文化，買了一種生活的樂趣和情懷，這是現(xiàn)代都市人新的生活方式??！ ……( 利益 ) ? 導(dǎo)購(gòu)：小姐，現(xiàn)在再給您介紹一下什么是 DIY（特性）。先生，您能看出這個(gè)系列家具的形象包裝有什么與眾不同的特點(diǎn)嗎？（引起注意） ? 顧客：有什么與眾不同？ ? 導(dǎo)購(gòu)：先生，我們“雅軒系列”是以中式風(fēng)格結(jié)合現(xiàn)代工藝作為表現(xiàn)主題，這就突顯了產(chǎn)品與眾不同的包裝風(fēng)格。（ A）您看它不僅款式新穎，而且節(jié)約空間；（ B）您想您的孩子每天在 2平方米的范圍之內(nèi)把自己的床上用品，學(xué)習(xí)用品，游戲用品以及衣物整理的井井有條，是不是有助于孩子組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的提升呢？ (E)現(xiàn)在，很多年輕夫婦都給孩子買這種床。 ? 話術(shù) 2：兒童組合床 ? 導(dǎo)購(gòu)：“先生，這是全友四區(qū)一體的兒童床” ? 顧客：“什么叫‘四區(qū)一體’嘛？” ? 導(dǎo)購(gòu)：“（ F）：先生，‘四區(qū)一體’是指給孩子營(yíng)造出一個(gè)有“區(qū)分”，又完整的孩子整體生活方式。 ? 話術(shù) 1： 18017床墊 ? F：乳膠床墊，因?yàn)樗遣捎锰烊幌鹉z樹汁運(yùn)用現(xiàn)代化高科技設(shè)備和多種專利技術(shù)，經(jīng)多項(xiàng)工藝生產(chǎn)而成。 B：利益 介紹產(chǎn)品對(duì)顧客的利益、好處 E：證據(jù) 舉例證明所說的都是真的，讓顧客相信。來，我?guī)纯窗桑? 間接判斷（用于探詢一些深層次和不便直接詢問的信息） ? ●通過間接詢問來判斷的內(nèi)容 ? 工作性質(zhì)（通過顧客的語言方式、行為習(xí)慣、著裝風(fēng)格等） ? 收入水平（通過車輛品牌、服裝品牌、裝修花費(fèi)金額等） ? 生活習(xí)性、家庭成員狀況、性格（通過聊天） 直接詢問 ? 問購(gòu)買預(yù)算：如 *哥，您打算投資多少錢來添置這套家具 /布置您的新家呢？ （開放式問話） ? *哥，您是開車過來的吧？ （封閉式問話） ? *哥，您今天是打算看看客廳、餐廳還是臥房的家具呢？ （選擇式問話） ? “先生，您以前使用過我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品嗎？” ? “先生，您對(duì)我們的品牌了解嗎？” ? “先生，您希望選購(gòu)哪些款式？” ? “先生，您的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍？” ? “先生，您有什么特殊的要求嗎？” ? “先生，您希望我在哪方面重點(diǎn)為您作介紹？” ? “先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的？” ? （ 1）了解要求 “小姐，我想知道您這次買床的預(yù)算大概在二千元以下還是二千元以上呢” ? （ 2）了解喜好 “小姐，您喜歡深色還是淺色的衣柜呢？” ? （ 3）了解異議 “小姐，您說價(jià)格貴，是與別的品牌相比、還是價(jià)格超出了您的預(yù)算呢？” ? （ 4）促成交易 “小姐，您是付現(xiàn)金還是刷卡？” 探詢式提問的常用話術(shù) 二選一提問的常用話術(shù) “先生，我非常佩服您對(duì)家具和家具布置知識(shí)的了解，我想請(qǐng)教您一個(gè)問題，作為一個(gè)銷售人員，像您這樣專業(yè)的顧客，我們應(yīng)該從哪方面提供服務(wù)才能更贏得您的認(rèn)同呢？ ” 請(qǐng)教式提問的常用話術(shù) 遞進(jìn)式提問的常用話術(shù) ? 步驟一：（開門見山）引導(dǎo)語 ? “小姐，我相信您來到我們?nèi)鸭揖?，無論您今天是否會(huì)購(gòu)買我們的家具，您都希望對(duì)全友的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位選擇，對(duì)嗎？” ? 步驟二：（誘敵深入）界定選購(gòu)范圍 ? “為了能更有針對(duì)性地為您推介全友家居系列，首先我們了解一下您這次買家具所關(guān)注的一些主要問題好嗎” ? 步驟三：（引蛇出洞）了解關(guān)注點(diǎn) ? “那么，我想知道您最關(guān)注的三個(gè)主要問題是什么？” ? （款式、品質(zhì)、售后服務(wù)） ? 步驟四：（撥云見日）界定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) ? 話術(shù) 1：您提到的三個(gè)主要問題分別是款式、品質(zhì)、售后服務(wù) …… ? 話術(shù) 2：我想知道，怎樣的款式才能迎合您的家居布置呢 …… ” ? 步驟五：（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交 ? “我想這個(gè)系列套裝非常符合您和家人的品位，假如您現(xiàn)在就要做出購(gòu)買的決定，我想知道還有其它的問題嗎？” 推薦產(chǎn)品 F： 特征 介紹產(chǎn)品的屬性、材質(zhì)等。 80多呢！ ? 導(dǎo)：哦，那挺寬敞的啊。方便！不知道采光度怎么樣呢？（引導(dǎo)顧客，樓層低光線會(huì)不太足，要選擇色調(diào)亮、淺一些的家具） ? 導(dǎo)： *哥，您家是什么戶型呢？ ? 客： 2室 1廳 ? 導(dǎo)：哦，現(xiàn)在 2居室的房子最受歡迎了。最近在安裝墻紙了呀？（問裝修進(jìn)度） ? 導(dǎo)： *哥，您的新家在幾樓呀？ ? 客： 2樓。用于不太配合、不太積極的顧客） 封閉式問法（ 用“是”或“不是”來回答的問話。友好、禮貌的離開就好了。對(duì)了，您家現(xiàn)在裝到什么進(jìn)度啦？（巧妙的走出下一步：挖掘需求） ? 話術(shù) 4：好的，選家具多了解、多看看是對(duì)的。包括裝修材料這些，一旦選錯(cuò)了，就要敲掉重做、又費(fèi)錢又費(fèi)精力。 ? 導(dǎo)：您說得對(duì)呀，現(xiàn)在牌子確實(shí)太多了，所以就更要多花些時(shí)間來了解。這也是對(duì)自己和家人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。（稍微退到顧客后方 ，但視線不能離開顧客） ? 話術(shù) 2：沒事兒，買不買沒關(guān)系，您既然進(jìn)到我們?nèi)训昀锪?，就是我們的朋友、顧客，我?guī)私饬私狻? ? 公司動(dòng)態(tài) ? 導(dǎo)： *哥，看您穿著一身的運(yùn)動(dòng)裝，一定是個(gè)體育愛好者吧？“全友家居助力國(guó)家水上運(yùn)動(dòng)中心共贏奧運(yùn)！”不知道您有沒在關(guān)注??？ ? 3月底網(wǎng)絡(luò)上實(shí)況直播了我們?nèi)鸭揖雍灱s國(guó)家水上運(yùn)動(dòng)中心助力倫敦奧運(yùn)的全程，是主持天下足球那個(gè)主持人段暄主持的呢。 ? 規(guī)模：目前我們?nèi)鸭揖訐碛?4個(gè)現(xiàn)代化的工業(yè)園區(qū)共計(jì) 6800余畝，加上公司去年在華北和華中地區(qū)新投資修建的工業(yè)園，迄今為止，全友的工業(yè)園面積已經(jīng)達(dá)到近萬畝，是全亞洲規(guī)模最大的家私企業(yè)之一。全友家居的開料設(shè)備采用的是來自意大利吉賓公司的四鋸鋸切縱橫鋸，目前這樣的設(shè)備在全球僅有 3臺(tái)，其中一臺(tái)在瑞典的宜家，另外兩臺(tái)就在中國(guó)的全友。而且我們?nèi)岩呀?jīng)連續(xù)十年排名行業(yè)銷量第一了哦?！? 產(chǎn)品賣點(diǎn)（針對(duì)比較性急的客戶） ? 這款床和其他品牌最大的區(qū)別就是采用18mm超厚板材，你看 …… 這樣的家具更結(jié)實(shí)耐用，您說是嗎？ ? 關(guān)鍵點(diǎn)：超越同類品牌的獨(dú)特之處 互相認(rèn)識(shí)后在顧客隨意瀏覽產(chǎn)品的空閑時(shí)段的介紹辭： ? 企業(yè)介紹 ? 制造經(jīng)驗(yàn)：張先生，我想您可能還不知道，咱們?nèi)鸭揖?1986年就創(chuàng)立了，都有 26年的歷史了呢，是目前國(guó)內(nèi)最早生產(chǎn)套房家具的企業(yè)之一。 唯一性 ? 話術(shù)：先生，這款床是公司 26周年慶典專門設(shè)計(jì)的，一共只有 26張，因?yàn)槲覀兊晔撬拇ㄗ畲蟮膶Ｙu店，所以公司特批了一張，您要是買了，全四川就只有您擁有這件獨(dú)一無二的床哦，更加充分顯示您的身份和地位 ，您說是嗎？ 營(yíng)造熱銷氣氛 ? 話術(shù)：先生，這款沙發(fā)是我們國(guó)內(nèi)外 3千多家店上個(gè)月的銷售冠軍，預(yù)定的人非常多，而且客戶反映都很好，有很多人還帶朋友來買呢 …… 促銷 ? ? “先生，您來的正好，現(xiàn)在我們正在搞 活動(dòng)，滿一萬打 ，滿二萬就打 7折，而且還有禮品相送哦。我加入家具行業(yè)還不久，以后還要多向您請(qǐng)教呢！ …… （