【正文】 時間 當(dāng)前面兩種方案都不能解決問題時，最好的辦法是采取改變時間，可以對 顧客說“真對不起，經(jīng)理恰好不在。 求發(fā)泄心理：顧客在碰到讓他們煩惱的事，心中充滿 怒氣，要用投訴的方式發(fā)泄，以維持心理平衡。 導(dǎo)購員解釋不當(dāng)，或顧客不滿意導(dǎo)購的解釋而大怒。 B、對顧客投訴不同的處理方式有不同的結(jié)果 私了，同顧客協(xié)商解決，我們永遠(yuǎn)是贏家。另外，跟進(jìn)對公司內(nèi)部也很重要，它可以確?！翱祻?fù)”工作正在進(jìn)行。 當(dāng)?shù)陠T采取跟進(jìn)行動以保證我們的承諾落實時，顧客對此就會印象更深。 許多顧客會懷疑你的服務(wù)賠償承諾，他們可能覺得店員只是想讓他們停止?fàn)幊郴螂x開專賣店。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句安慰的空話。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 一旦我們對問題采取了情感性的響應(yīng)，我們就要從基本問題著手進(jìn)行處理。 這樣做意味你總要說“很遺憾”，對一個顧客說聲對不起，并不表示你或者公司做錯了什么，它只表明，為顧客有這樣的不愉快的經(jīng)理而感到遺憾 站在顧客的立場 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 一、步驟 ,真誠道歉 !(伸手不打笑臉人 ) 要對顧客所經(jīng)歷的不便事實進(jìn)行道歉和承認(rèn) .一句簡單的道歉語花費(fèi)不了什么 ,但這是留住顧客忠誠度強(qiáng)有力的第一步 .自我道歉語言要比機(jī)械式的標(biāo)準(zhǔn)道歉語更有效 . 學(xué)會傾聽、問一些開端問題、千萬不要與其爭辯。 最后你贏了，看著顧客憤怒的走了 — 你為你“打”跑了他而感到痛快。 提出抱怨的顧客，問題得到圓滿解決，忠誠度會比以前更高。 “與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。 抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待值的表征。 細(xì)算一下： 這簡直太可怕了！ 原因二：抱怨即信賴。 研究表明： 96%的不投訴顧客會把不滿傾訴給自己 15個人。據(jù)統(tǒng)計： 96%的顧客不打算對服務(wù)投 訴的，只有 4%的顧客投訴。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 2售后服務(wù)的重要性 平息顧客不滿很重要 原因一：絕大部分顧客是不會來投訴的。 因為沒有按顧客的要求做而引起的不滿。 生活是美好的，我們沒有理由去不高興。 “顧客永遠(yuǎn)是正確的”“如果顧客是錯誤的，請參照第一條”真理在你的手中， 你也不要和他爭執(zhí)，因為他是上帝。 因 你 只要站在賣場，關(guān)注的應(yīng)該是顧客而不是你自己的事情； 因為你的不關(guān)注 ，他會自尊心受到傷害的 . 因為你對顧客的承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 。記住，你要把顧客 當(dāng)作你的 親戚朋友一樣對待，讓他感 ? 覺到溫暖。那么，一旦發(fā)生抱怨后我們應(yīng)該怎么做呢？ 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人 —— 馬克 .吐溫 你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的顧客； 手上分到什么樣的牌，就只能用什么樣的牌去打，能選擇的 是用什么樣打牌的方式能贏牌； 遇到向你怒吼的顧客，我們唯一要做的是要將暴怒 的雄師變成溫順的綿羊。 二、售后服務(wù) 常言道：智者千慮，必有一失。 （ 4）說服顧客的方法與技巧 ☆ “是、但是”法 ☆ “問題引導(dǎo)”法 ☆ “介紹他人體會”法 ☆ “展示流行”法 ☆ “自食其果”法 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 〈 4〉 導(dǎo)購服務(wù)禁忌語 與顧客打招呼時 （你要什么） 顧客詢問時 （不知道） 挑選商品時 （買得起就買，買不起就別看 /你到底要的是哪雙） 接待時 （你到底要哪雙，看好了再叫我拿 /挑好了快交錢） 接待繁忙時 （喊什么呀，沒見我正忙著呀） 顧客猶豫時 （你到底買不買，不買別耽誤功夫） 缺貨時 （賣完了） 接待不耐煩時 （越忙越添亂，真煩人） 顧客要包裝袋時 （不給。 學(xué)會 傾聽：每個服務(wù)過程中都需要做到的?！? 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 （ 3）回答的技巧 配合適合的表情和動作： 一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可夸張矯揉造作，以免引起顧客的反感 。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 （ 3）回答的技巧 語言 生動 、語氣 委婉 在推薦商品時，采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易 產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買欲望。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 （ 3）回答的技巧 采用 先貶后褒 法 如，當(dāng)顧客認(rèn)為某鞋款價格太高時，兩種方法，一：“這款鞋雖 然價格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。這是否定句，顧客聽了，一般就會說 “噢，沒有紅色的呀，那算了。請求式語句可分三種說法： A、肯定句：請您稍微等 一等“ B、疑問句：”請您稍微等一下，好嗎？“ C、”否定疑問句 “這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎？” 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 （ 3）回答的技巧 少用 否定句 、多用 肯定句 肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但是，運(yùn)用得巧妙，肯定 句卻能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 小故事 —— 點(diǎn)菜 （ 3）回答的技巧 主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，導(dǎo)購員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說服顧客買，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求導(dǎo)購員以語言提高顧客興趣，化解疑慮，使顧客購買。導(dǎo)購員不 能死盯?。骸跋壬?/小姐，您買那一 款？”首先導(dǎo)購員要針對顧客的年 齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定 問話的內(nèi)容（主動性）?！? 靈活機(jī)動。 把握好詢問時機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦? 明用語； 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主 動；如：有顧客沖導(dǎo)購員喊：“小 姐，把這雙鞋拿過來我看看。 忌： 顧客一進(jìn)門盯住他，追問：“要 什么” 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 （ 2）詢問的技巧 當(dāng)顧客進(jìn)店后，往往會出現(xiàn)一些特殊情況： 主動問話反而引起顧客 的反感?！比珙櫩捅硎靖兄x：“謝謝您，這是我應(yīng)該做的?！?/“慢慢來，我晚點(diǎn)下班沒關(guān)系，只要您能買到滿意的皮鞋?！? 下班前用語： 下班時，店里還有顧客?！? 如是對自己同事