二級銷售技巧培訓(xùn)課件1-文庫吧資料
2025-02-19 18:20本頁面
【正文】 信息理解有誤 疑 解 2. 贊美顧客（提供配搭，連帶銷售）3. 消除反對意見，解答疑問最重要的傾聽技巧是： 聽他所沒有說的 ……銷售服務(wù)流程和技巧v 處理反對意見的注意事項： 與 竅 － 產(chǎn)品能帶給顧客的好處 － Advance產(chǎn)品本身的特性? A－ 將商品的 小細節(jié) 展示給顧客不失為一個好辦法。您不想試試嗎？銷售服務(wù)流程和技巧v 學(xué)習(xí)推薦新商品。表示權(quán)威v “很多顧客接受我的建議買這款產(chǎn)品 ”表示同感v “我請教過公司專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計師 ”七不問１ 、 不問年齡２ 、 不問婚姻３ 、 不問收入４ 、 不問住址５ 、 不問經(jīng)歷６ 、 不問信仰７ 、 不問身體小游戲v“我沒有說他偷了我的錢包 ” “我是誰 ”銷售服務(wù)流程和技巧v 讓假想的 “第三者 ”說話v “我見過很多顧客都有您這樣的情況 ”價位也不同，? 不知道您的預(yù)算是多少？v 其他 …銷售服務(wù)流程和技巧v二 、 發(fā)現(xiàn) —— 發(fā)現(xiàn)需求v 此階段面臨的問題 ： 消費者可能無欲求或者未意識到有需求v 處理原則 ： 發(fā)掘顧客的 “痛苦 ”。2. 接觸中注意觀察和留意顧客的反應(yīng)，適時調(diào)整服務(wù)方式和對話內(nèi)容，在顧客表現(xiàn)出不耐煩時應(yīng)盡量減少介紹，讓顧客有自己思考的機會。銷售服務(wù)流程和技巧v 做一個善解人意、服務(wù)周到的人1. 我們可以向顧客提供一些溫馨的服務(wù)，這是最佳的親近方式。如果是第二種情況，導(dǎo)購員也不要放棄，可以適時地做初步接觸，盡可能留住消費者。8. 當顧客觀看一段時間后，把頭抬起來，要么是想向顧問詢問這件商品的有關(guān)詳情，要么是不滿意這件商品想要離去。 ”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說： “如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。如提示試衣間、鏡子的位置等6. 當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，可以站在消費者的正面或旁邊，也就是消費者看得見的地方，單刀直入地向顧客詢問，例如， “您好，您想看看什么產(chǎn)品？ ”或輕輕地說： “有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?”在這里應(yīng)該指出的是，顧問絕對不能從消費者背后問話，以免驚嚇消費者而使其降低購買欲望。 ”5. 當顧客用手觸摸商品時，表示對此商品有興趣，也是顧問接近的最好時機。3. 當顧客突然停下腳步時，可能被某些展示或商品吸引，此時接近顧客應(yīng)注意吸引顧客目光的原因，以爭取銷售機會。漠不關(guān)心銷售服務(wù)流程和技巧v 實施要領(lǐng)：v 初步接觸的時機? 當顧客與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時? 當顧客四處張望，像是在尋找什么時? 當顧客突然停下腳步時? 當顧客長時間凝視我們的商品時? 當顧客用手觸摸我們的商品時? 當顧客主動提問時銷售服務(wù)流程和技巧v 接觸的方法（一）1. 當消費者與顧問的眼光接觸時，顧問應(yīng)向消費者點頭致意，或說一些問候語，如 “您好 ”等，為下一步銷售做好鋪墊。顧此疏彼v 語調(diào)內(nèi)容讓聲音更動人v 運用聲音的四種方法： 控制語速 語調(diào)柔和 抑揚頓挫 略作停頓讓行為更親切v 友善的目光接觸v 適當?shù)恼咀藇 適當?shù)氖謩葑屛⑿Ω嬲\不良的行為舉止v 走馬觀花型v 特征 :行走緩慢 ,東瞧西看v 銷售策略 :熱情招呼 ,主推產(chǎn)品顧客年齡類型分析 青年顧客v 心理特征：１、追求時尚與新穎２、追求科學(xué)與實用３、追求自我成熟和消費個性４、沖動性購買多于計劃性購買５、容易接受并試用新產(chǎn)品v 引導(dǎo)要點：１、要巧妙利用青年購買產(chǎn)品的群體性，盡量使群體中多位顧客意見趨向一致．２、動作迅速，語言精練，實事求是地展示和介紹產(chǎn)品，巧妙青年購物的快捷性，快速成交３、介紹時除了強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，更應(yīng)該 強調(diào)品位和時尚顧客年齡類型分析 中年顧客v 心理特征：１、中年人一般是家庭消費的主要決策者和家庭經(jīng)濟的主要承擔者，求實求儉心理較強２、情緒不容易受外界影響，消費心理比較穩(wěn)定，屬于理性消費者．３、中年顧客的購買一般都是計劃性購買．v 引導(dǎo)要點：１、由于中年顧客的分辨能力比較強，導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時，要堅持實事求是的原則，真誠對待．２、幫助顧客理性分析，要有條有理，對產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的特點等做詳細介紹３、 突出產(chǎn)品物美價廉的特點顧客年齡類型分析 老年顧客v 心理特征：１、具有叫請的習(xí)慣性購買心理，極少發(fā)生沖動性購買．２、求方便、安全、服務(wù)的消費心理很強烈．３、產(chǎn)品的實用性是老年人購買產(chǎn)品的一個重要衡量標準．他們 強調(diào)經(jīng)濟實用、舒適安全、質(zhì)量可靠等等v 引導(dǎo)要點：１、提供耐心周到、細致入微的良好服務(wù) .２、老年人對導(dǎo)購服務(wù)的要求主要表現(xiàn)在 “三多 ”： 問得多、說得多、挑得多 ．導(dǎo)購員在接待老年顧客時應(yīng)給予特別的尊重和照顧，主動介紹產(chǎn)品，積極當好參謀，行為上禮貌，服務(wù)上周到
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