旅游從業(yè)人員服務(wù)禮儀-文庫(kù)吧資料
2025-02-15 16:53本頁(yè)面
【正文】 行禮前要目視對(duì)方，保持基本站姿，行禮時(shí)要雙腿并攏；男士雙手放在身側(cè)，女士雙手可合起放在體前，也可放于兩側(cè)；頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身；行禮時(shí)間為 2到 3秒。（ 5）步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。? （ 3）腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。? （ 1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，挺胸收腹立腰，腰應(yīng)適當(dāng)收緊，重心稍向前傾，精神飽滿，面帶微笑。行姿的要求? 從 一 個(gè)人 的 走 姿 就 可 以 了 解 他 的 歡 樂(lè) 或 悲 痛 ， 熱 情 而 富 有 進(jìn) 取 精 神 或 失 意 而 懶 散 ， 以 及 是 否 受 人 歡 迎 等。 身體的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài) —— 坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐姿（ 1）垂直式標(biāo)準(zhǔn)坐姿（ 2）丁字步式標(biāo)準(zhǔn)坐姿（ 3）疊步式男士坐姿? 標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳平行。216。216。 216。65198。后背握指式站姿不良站姿 注意避免下垂或上仰，收胸含腰 ， 背曲膝松 ，臂部后突 ，手 插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā) ， 腳打拍子 ， 身靠柱子 、 餐桌 、 柜臺(tái)或墻歪斜站立。兩腿稍分開(kāi)，距離比肩略窄一些。右腳在前，右手在上；左腳在前，左手在上男士站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求198。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求? 第二種是雙手在腹前交叉，一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開(kāi)成 60度角，形成一個(gè)斜寫(xiě)的 兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成 60176。 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。 兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。與眼睛的結(jié)合 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑 ”的境界。練習(xí) ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。諸如，打開(kāi)你喜歡的書(shū)頁(yè)，翻看使你高興的照片、畫(huà)冊(cè)，回想過(guò)去幸福生活的片斷，放送你喜歡的、容易使自己快樂(lè)的樂(lè)曲等等，以期在欣賞和回憶中引發(fā)快樂(lè)和微笑。 情緒誘導(dǎo)法切忌不能讓微笑突然停止。(4)兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指相接；同時(shí)，微笑的唇角開(kāi)始以?xún)芍敢苿?dòng)的速度，同步緩緩收回。? (3)讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動(dòng)，使之拉開(kāi) 5至10厘米的距離。? (1)輕合雙唇。? 模擬微笑訓(xùn)練法? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)微笑笑露笑露 昨天和別人吵架，心情不好生活的瑣事偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。工作中的煩惱偷走了你的微笑。微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。后來(lái)兩人開(kāi)始了交談，談到了各自的故鄉(xiāng)，談到了各自的妻子和孩子，甚至還相互傳看了珍藏的與家人的合影。當(dāng)四目相撞時(shí)，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。軍官想吸上幾口，緩解臨死前的恐懼，可他沒(méi)有火柴。在西班牙內(nèi)戰(zhàn)時(shí)，一位國(guó)際縱隊(duì)的普通軍官不幸被俘，被投進(jìn)了森冷的單間監(jiān)牢。（二）微笑1. 消除隔閡 “舉手不打笑臉人 ”“一笑消怨愁 ” 2. 有益身心健康 “笑一笑 ,十年少 ” 3. 獲取回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力 216。給外地人指路，就不能用當(dāng)?shù)氐穆访?，因?yàn)橥獾厝瞬磺宄?；為女士指路就不能用東南西北，因?yàn)橐话闩勘鎰e方向的能力都不強(qiáng)、習(xí)慣直行，最好使用前后左右。 比如到銀行交罰款，銀行職員一句 “歡迎再來(lái) ”，會(huì)讓前來(lái)交罰款的人更生氣。216。 比如一般兩個(gè)上海人在一起，很容易說(shuō)家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽(tīng)不懂。注視的區(qū)域 公務(wù)凝視區(qū)域（洽談業(yè)務(wù)、磋商問(wèn)題、貿(mào)易談判）社交凝視區(qū)域（酒會(huì)、茶會(huì)、舞會(huì)等）親密凝視區(qū)域 口到216。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。 它能表達(dá)出人們最細(xì)微、最精妙的內(nèi)心情思，從一個(gè)人的眼睛中，往往能看到他的整個(gè)內(nèi)心世界。 人們常說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，那是因?yàn)樗侨梭w傳遞信息最有效的器官之一。 比如銀行是服務(wù)
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