【正文】 論宣傳工作，放低押金門(mén)檻利用我 會(huì)館 的規(guī)模檔次吸引技師報(bào)名。 全員培訓(xùn)計(jì)劃 為保證我 會(huì)館 所有人員素質(zhì)，使開(kāi)業(yè)有一個(gè)良好的開(kāi)端。 （ 4）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督。 （ 2）落實(shí)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，形成與業(yè)績(jī)掛鉤的職位制。 建立賓客意見(jiàn)反饋卡，每天收集記錄對(duì)有良好建議或改進(jìn)措施的賓客意見(jiàn)吸取并將該顧客列為我 會(huì)館 的會(huì)員，享受優(yōu)惠。 推行服務(wù)透明服務(wù)，所有一線員工均實(shí)行報(bào)號(hào)服務(wù)，讓賓客消 費(fèi)更明了并掌握識(shí)別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況。 （四）其他 實(shí)行管家服務(wù) 就 是全程由專(zhuān)人照顧顧客在我 會(huì)館 的每個(gè)細(xì)節(jié)，吸引身份尊貴或身體不便的賓客。 強(qiáng)賓客參與性，展示個(gè)人風(fēng)采。 各類(lèi)啤酒、果盤(pán)、鮮花兜售，吧女聊天促銷(xiāo)。 演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主。 健身宣傳畫(huà)，烘托健身氛圍。 （ 4）健身運(yùn)動(dòng)類(lèi) 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 10： 002： 00。 美容贈(zèng)美容產(chǎn)品以推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)量。 定期美容講座，推行美容新概念，提供美容瘦身量體服務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)藝人演奏伴餐。 免費(fèi)報(bào)紙書(shū)刊服務(wù)，提供各類(lèi)棋品。 營(yíng)造 一個(gè) 茶餐廳的環(huán)境氣氛，藤椅和秋千椅富有情調(diào)的背景音樂(lè)、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和 名人字畫(huà)，引起賓客的無(wú)限遐思。 （ 4）按摩方式推陳出新，鞏固市場(chǎng)現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并選取有特色的按摩，實(shí)現(xiàn)技術(shù)壟斷，邀請(qǐng)按摩大師，增加優(yōu)勢(shì)。 （ 2）技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力。 （ 5）提供送餐服務(wù) 、自助餐 。 （ 3）實(shí)行鐘點(diǎn)收費(fèi)與標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)模式供不同賓客需要。 房間 （ 1）將房間劃分：高級(jí)商務(wù)房、 豪華套房、 標(biāo)準(zhǔn)間、棋牌室、等類(lèi)型。 （ 4）提供冷飲和冰巾服務(wù)。 （ 2）美容瘦身的功效。 （ 5）繪畫(huà)書(shū)寫(xiě)工具服務(wù)。 （ 3）設(shè)置旅游導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，由服 務(wù)員為賓客詳細(xì)介紹 太原市的景區(qū)、購(gòu)物中心、娛樂(lè)場(chǎng)所有關(guān)情況，使我會(huì)館 成為商務(wù)賓客下榻的理想之處。 休息區(qū) 書(shū)吧 （ 1）溫 馨幽雅的環(huán)境布置。 （ 3）型號(hào)大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。 干身區(qū) 更衣 服務(wù) （ 1）服務(wù)員手持浴巾待客擦身。 （ 4）女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個(gè)浴種。 （ 2）桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣。 （ 5）種類(lèi)眾多的商品貨柜 服務(wù)。 （ 3）更衣室設(shè)置?針線包?服務(wù)，免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬邊服務(wù)。 更衣室 （ 1）設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。 （ 3）提供鞋拔子服務(wù)。 （ 4）設(shè)立水吧，供賓客臨時(shí)休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù) 鞋房 （ 1）提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋。 （ 2）配以柔和輕盈的背景音樂(lè)，營(yíng)造大堂溫馨、幽 雅的氣氛。 （ 2）提供為客泊車(chē)、洗車(chē)、外表打蠟服務(wù)。 ★ 五人組服 務(wù)資格的賓客人數(shù)：不少于 80人。 ★ 享受五 人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價(jià)格： 元 /人 次 。更多地借助賓客的口碑宣傳，達(dá)到最后控制發(fā)展的局面。他 們必須懂得：絕對(duì)服 從。 ★ 但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn) 的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì)； 五 人組 營(yíng)銷(xiāo) 機(jī)構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚， 服 從命令，有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力和超凡的心理素質(zhì)。 ★ 她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有 會(huì)館 所不能抗衡的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)。有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項(xiàng)，最終管家即客戶(hù)助理 至少有 20名 ，管理著約 750名顧客。 ★ 客人們一旦接受了管家式 服務(wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，也就贏得了更多的價(jià)值。 ★ 管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們。 ★ 管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn)：具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式。獨(dú)特的會(huì)員優(yōu)惠條款，來(lái)自對(duì)賦予會(huì)員的一種新的概念 會(huì)員免 費(fèi) XXX、 XXX，花錢(qián)買(mǎi)會(huì)員資格，就不同 ? E、管家式服務(wù)： ★ 這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是? 0?，但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí)，你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少。 ★ 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)銷(xiāo)售、各種促銷(xiāo)活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng)，有大大降低經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)的功能。 ★ 預(yù)計(jì)在 會(huì)館 營(yíng)業(yè) 2 個(gè)月開(kāi)始，并在營(yíng)業(yè) 6 個(gè)月時(shí)，可發(fā)展會(huì)員700名左右。通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃，信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn)。信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到 ￥ 元時(shí)，可自動(dòng)升級(jí)為 會(huì)館 VIP 貴賓，免費(fèi)享受 會(huì)館 提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到 會(huì)館 條件）。信用等級(jí)： A級(jí) 3個(gè)月 +￥ ； B級(jí) 2個(gè)月+￥ ； C 級(jí) 1個(gè)月 +￥ 。同時(shí)，簽單 消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，很多 會(huì)館 對(duì)簽單消費(fèi)即恨又愛(ài)。它的客源市場(chǎng)范圍更小，但是，消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn)。在 A、 B兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中。前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。達(dá)到 會(huì)館 條件 ： 需申請(qǐng)，免費(fèi)享受 會(huì)館 提供的管家式服 務(wù) 自動(dòng)升級(jí)為 會(huì)館 VIP 貴賓，累計(jì)儲(chǔ)值金額￥ 或一次儲(chǔ)值金額￥ ，通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲(chǔ)值計(jì)劃，并通過(guò)顧客儲(chǔ)值工作流程?？梢暂^大優(yōu)惠條款，在特 定客源范圍內(nèi)，主要通過(guò) 會(huì)館 關(guān)系，顧客儲(chǔ)值擬訂為第一次輸入金額：￥ 、￥ 、 三 個(gè)等級(jí)。 B、顧客儲(chǔ)值： 加快 會(huì)館 投資回收和流動(dòng)。積分獎(jiǎng)品條目的選擇和采購(gòu)。通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃，并通過(guò)積分工作流程。 積分累計(jì)達(dá)到 8000分時(shí)，積分顧客自動(dòng)升級(jí)為 會(huì)館 VIP貴賓，免費(fèi)享受 會(huì)館 提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到 會(huì)館 條件）。 重點(diǎn)之一是：選擇獎(jiǎng)品目錄為知名，商品或 會(huì)館 自產(chǎn)產(chǎn)品 并印 刷精美手冊(cè)。 顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成。我們?cè)谠O(shè)計(jì)、 生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類(lèi)別的、不同的市場(chǎng)定位原則。 確定市場(chǎng)定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。保證開(kāi)業(yè)初期的促銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就是各部門(mén)工作流程、服 務(wù)培訓(xùn)（尤其是主管培訓(xùn)）是開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要保證。 服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。 在開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷(xiāo)的宗旨。 對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查，確保 無(wú)使用隱患。 加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患。 四、安全戰(zhàn)略 落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。 安全，客人選擇 會(huì)館 消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán) 節(jié)特別重要。 細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿(mǎn)意。 清潔，舒適的環(huán)境來(lái)自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照 會(huì)館 要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。 服務(wù)人員要熟悉自 己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。 在顧客問(wèn)候你之前，先用尊稱(chēng)向顧客問(wèn)候。 每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語(yǔ)。 提供快速敏捷的服務(wù)。 真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)友好。 微笑。服務(wù)總體體現(xiàn)出 :熱情、溫馨、周到、細(xì)致 . B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) : 語(yǔ)言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語(yǔ)清楚 ,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利； 應(yīng)變能力：思維敏捷 ,揣摩客人意圖 ,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目； 表演能力：根據(jù)推銷(xiāo)環(huán)境和解決顧客糾紛需要 ,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色 ,處理問(wèn)題； 幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話 ,以備服務(wù)的需要； 交際能力：你的服務(wù)過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過(guò)程 ,只有具備良好的交際能力 ,在服務(wù)中不卑不亢 ,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)； 觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好 ,并做好記憶 ,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)； 業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的 會(huì)館 的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如； 容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難 ,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力 ,時(shí)時(shí)、事事、處 處為賓客著想 ,達(dá)到賓客滿(mǎn)意； 體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作 ,特別是體力消耗很大 ,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì) ,才能勝任本職工作； 魅力：服務(wù)行為同時(shí)也 是你贏得賓客信賴(lài)和信任的過(guò)程 ,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力 ,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩? C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 : 顧客第一 ,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者 ,因此只要你服務(wù)好 ,他們才會(huì)付錢(qián)。 【 2】客人用品堅(jiān)持一客一消毒； 【 3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度； 【 4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問(wèn)良好。 【 2】月培訓(xùn) :管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ,對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)教授員工 。 【 5】每年員工旅游 2次 ,分別在 和 。 【 3】員工罰款基金 ,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼 。 【 4】制定崗位損耗指標(biāo) ,科學(xué)的 使用水、電、消耗品等設(shè)備 ,控制員工惡意浪費(fèi)行為 . C、激勵(lì)系統(tǒng) 【 1】每季度評(píng)選優(yōu)秀員工 5 名 ,凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì) 。 【 2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度 。 D、時(shí)間：【 1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；【 2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配；【 3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度 。 （ 3） 管理方向 A、人：【 1】服務(wù)一致優(yōu)異【 2】衛(wèi)生符合會(huì)館 標(biāo)準(zhǔn)【 3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【 4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合 會(huì) 館 標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【 5】營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及業(yè)績(jī)良好B、財(cái)物：【 1】認(rèn)真交接保管【 2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn) 行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【 3】努力降低損耗，節(jié)約成本【 4】物品擺放美觀整潔。 A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿(mǎn)情緒。 、無(wú)重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。 管理措施 （ 1）實(shí)行 A管理模式即垂直管理 ：不能越級(jí) 管理；不能越級(jí)匯報(bào)工作。〈 4〉給員工更多的權(quán)力〈 5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息〈 6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制〈 7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心〈 8〉迅速處理解決賓客問(wèn)題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查?！?3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。 〈 1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺(jué)自己特別重要和特殊的途徑：對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對(duì)客人的敬佩。 顧客忠實(shí)感的建立 A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿(mǎn)意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信