【正文】 ）餐飲定位： 豪華盛宴 休閑小酌 第三章 組織機(jī)構(gòu) 會(huì)館的組織機(jī)構(gòu) 根據(jù)金鑫國際商務(wù)會(huì)館的實(shí)際情況可分為三個(gè)大型部門即：經(jīng)營管理部、企業(yè)策劃部、后勤服務(wù)部。 企業(yè)策劃部可分為：營銷部、客服部。 所有管理人員及部門全部是績效考核，掛指標(biāo)操作。 酬薪框架： 崗位 基本工 資 一星 級(jí) 二星 級(jí) 三星 級(jí) 四星 級(jí) 五星 級(jí) 提成 客房服務(wù)員 600 600 650 700 750 800 有 康樂服務(wù)員 650 650 700 750 800 850 有 鞋 僮 650 650 720 790 860 930 有 送餐員 600 600 630 660 690 720 有 前臺(tái)接待、收銀 900 900 950 1000 1050 1100 有 精品屋 800 800 850 900 950 1000 有 臺(tái)班、果盤員 700 700 740 780 820 860 無 門 僮 800 800 870 940 1010 1080 無 客戶助理 800 800 870 1000 1150 1300 有 保安（車場、監(jiān)控） 800 800 890 980 1070 1160 無 后門保安 600 600 690 780 870 960 無 專業(yè)部 700 700 750 800 850 900 無 保潔員 / 布草 / 消毒員 /福利 500 500 550 600 650 700 無 員 燙工、地毯工 700 700 750 800 850 900 無 洗衣工、收衣員 550 550 600 650 700 750 有 一線領(lǐng)班 1000 1100 1200 1300 1400 1500 無 一線主管 1200 1200 1350 1500 1650 1800 無 一線副經(jīng)理 無 一線經(jīng)理 1500 1500 1850 2300 2650 3000 無 司爐工 600 600 690 780 870 960 無 工程部（電工） 900 900 1000 1100 無 二線領(lǐng)班 1000 1000 1100 1200 無 二線主管 1200 1200 1350 1500 無 二線經(jīng)理 1500 1500 1600 1700 1800 20xx 無 副總 3000 3000 3200 3400 3600 4000 總經(jīng)理 8000 8000 8500 9000 9500 10000 第四章 經(jīng)營管理 一、 經(jīng)營戰(zhàn)略 在產(chǎn)品上延伸 （ 1)實(shí)行會(huì)館化經(jīng)營、注重會(huì)館 的文化建設(shè) ,強(qiáng)調(diào)顧客 的參與性 們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合會(huì)館 產(chǎn)品進(jìn)行銷 售，從而形成本 會(huì)館 特色。 （ 3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。 （具體形式有交通、觀光、定票、購物等）。 （ 6）遠(yuǎn)景目標(biāo)：會(huì)館 一年內(nèi)形 成品牌，建立顧客、員工忠實(shí)體系。 價(jià)值 與價(jià)值回報(bào) 本會(huì)館 承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程，從而形成顧客消費(fèi)的長期性，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。 引人注目的廣告宣傳 （ 1）關(guān)鍵時(shí)候舍得花 錢。從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力 、撩撥內(nèi)心。 （ 2）形式活波，引人入勝。 （ 3）令人不得不讀的廣告詞。我們 會(huì)館 要有自己的廣告語： 金鑫國際商務(wù)會(huì)館 商務(wù)宴請頭等艙 創(chuàng)享高品質(zhì)生活 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將 A、實(shí)現(xiàn)太原 附近景點(diǎn)的合作 B、 合作后 會(huì)館 定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票 C 優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人。 A 接待旅行社安排顧客 B 依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我 會(huì)館 VIP 積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù)。 A 我們建設(shè)自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢等 B和銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系，依靠它們來推廣我們 會(huì)館 。物色附近一家超市作為我 會(huì)館 積分獎(jiǎng)勵(lì)品的源地，便利于顧客兌換。 領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目 在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組，專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。 營銷模式的新穎 在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴賓俱樂部、 VIP會(huì)員等；為體現(xiàn) 會(huì)館 的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的?愛心卡?。管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。 二、管理戰(zhàn)略 顧客忠實(shí)體系 顧客忠實(shí)目標(biāo) A、顧客回頭率保持在 60%； B、為客人服務(wù)滿意率保持在 95%； C、對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測 D、減少顧客的投訴率 E、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率 F、努力擴(kuò)大市場份額，客流量力求達(dá)到 10001500 人 /天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。〈 2〉 預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案。從不對(duì)顧客說?不?；（不得不說時(shí)，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外。 管理人員工作原則 （ 1） 我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備 至； （ 2） 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)； （ 3） 我們將保持服務(wù)的一致性； （ 4） 我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工； （ 5） 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸； （ 6） 我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定； （ 7） 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境； （ 8） 客人滿意是我們工作的 起點(diǎn) 。 、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。 （ 2） 人性化的管理方法。 B、堅(jiān)持原則，照章辦事， 不 徇私情， 加強(qiáng)問題處理的透明度。 C、信息：【 1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【 2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【 3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào)；【 4】熟知 會(huì)館 下達(dá)的指 令、銷售計(jì)劃。 日常管理 A、工作系統(tǒng) : 【 1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化 ,確定個(gè)人責(zé)任制 . 【 2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié) . 【 3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成 . 【 4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考 . B、監(jiān)督系統(tǒng) 【 1】實(shí)行現(xiàn)場管理工作制度 ,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴 。 【 3】設(shè)立員工意見箱 ,解決工作中隱藏的問題 。 【 2】流動(dòng)紅旗班組 ,實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜合方面特別突出者 ,該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元 。 【 4】建立員工圖書室運(yùn)動(dòng)館 ,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì) 。 【 6】建立員工日 ,會(huì)館 領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì) ,傾聽最真實(shí)的聲音 ,展望企業(yè)前景 ,增加員工和企業(yè)的凝聚力 . D、培訓(xùn)系統(tǒng) 【 1】日培訓(xùn) :每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練 。 【 3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn) :借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法 ,改正工作缺點(diǎn) ,上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平 . E、衛(wèi)生系統(tǒng) 【 1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照 會(huì)館 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。 三、服務(wù)戰(zhàn)略 A、 會(huì)館 實(shí)行定制化 服務(wù) :定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn) 。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示 你在時(shí)刻關(guān)心客人。當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說不用謝！ 佩戴好你的工牌。 要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。這樣，就 要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺。 D、對(duì)員工的服務(wù)要求 舒適，賓客來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿意。 禮貌，顧客到 會(huì)館 消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì) 會(huì)館 留下美好印象。 溝通，人是情感動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。 實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級(jí)崗位檢查制度。 學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。 五、營銷戰(zhàn)略 開業(yè)初期市場開發(fā)綜述 迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。其中，在活動(dòng)更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。 以目前情況看，應(yīng)把 會(huì)館 工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上，模擬實(shí)際操作更為重要。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號(hào)，叫?高、中、低檔 ?，實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。 開業(yè)初期市場開發(fā)手段： A、顧客積分： 市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對(duì)顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，在獎(jiǎng)勵(lì)形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)則，擬訂為 10個(gè)等級(jí)， 60 款獎(jiǎng)品條目編碼。 積分消費(fèi)擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每 元，積分為 1分。 積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對(duì)應(yīng)消費(fèi)金額的 6%10%。積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。積分獎(jiǎng)品的陳設(shè)地點(diǎn)選擇和陳列。吸收顧客消費(fèi)資金，開發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場。 ￥ 優(yōu)惠比例為： 15%； ￥ 優(yōu)惠比例為： 25% ￥ 優(yōu)惠比例為： 35% 儲(chǔ)值輸入金額可兌換對(duì)等的積分分值，可即得積分獎(jiǎng)勵(lì)。顧客儲(chǔ)值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。 C、顧客信用消費(fèi)： 是在對(duì)市場開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。簽單消費(fèi)如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對(duì) 會(huì)館 是一個(gè)損失。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制，變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi)，就可以得到市場的同時(shí)，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。 信用消費(fèi)結(jié)算后，以實(shí)際結(jié)算金額，由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。并通過信用 消費(fèi)工作流程。 D、 會(huì)館 VIP會(huì)員俱樂部計(jì)劃： ★ 與專業(yè) 會(huì)館 VIP 會(huì)員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對(duì)市場進(jìn)行開發(fā)。 ★ 預(yù)計(jì)一年會(huì)員發(fā)展名額在 140020xx 名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額。 ★ 于 會(huì)館 其他的營銷計(jì)劃。 ★ 管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡 會(huì)館 之力，為顧客提供所需所欲之物。 ★ 管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對(duì)一的服務(wù)。 ★ 管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值。 ★ 有待于和各部門共同完成。 G、 五 人組 營銷 機(jī)構(gòu)： ★ 是 會(huì)館 在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式。 ★ 在她們與顧客