【正文】 部門計(jì)劃指標(biāo)的順利完成。并督導(dǎo)財(cái)務(wù)產(chǎn)每月完成決算報(bào)表、財(cái)務(wù)收支表、資金平衡表等各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等管理動(dòng)態(tài)，保證浴場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實(shí)施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 協(xié)調(diào)浴場(chǎng)同社會(huì)各界的關(guān)系和浴場(chǎng)內(nèi)部前后臺(tái)各部門的關(guān)系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，督導(dǎo)各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務(wù)文化活動(dòng)，創(chuàng)造優(yōu)良經(jīng)營環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平 ，培養(yǎng)主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，保持浴場(chǎng)生機(jī)與活力。 ? 參加浴場(chǎng)重要決策、各項(xiàng)管理制度、管理方案、機(jī)構(gòu)設(shè)置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項(xiàng)建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)浴場(chǎng)思想政治工作。擬定和審批浴場(chǎng)及各各部門思想政治工作和精神文明建設(shè)的活動(dòng)方案，并組織貫徹實(shí)施。 （三） 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范： ? 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理和店務(wù)會(huì)議、辦公例會(huì)等所伏出的決議，督導(dǎo)各部門貫徹落實(shí)，檢查執(zhí)行情況。 ? 負(fù)責(zé)浴場(chǎng)財(cái)務(wù)工作。 ? 做好調(diào)查研究、掌握各部門經(jīng)營狀況，分析、提供市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、成本費(fèi)用等結(jié)構(gòu)主其增減變動(dòng)情況，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理做出經(jīng)營決策、投資決策、重要開支決策提供真實(shí)可靠的信息，當(dāng)好助手。 ? 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。分析研究各部門存在的問題。完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其它工作。做好預(yù)防工作，保證浴場(chǎng)及客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。 ? 值班期間負(fù)責(zé)接待上級(jí)主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。 ? 巡查浴場(chǎng)要害部門夜間值班工作情況，檢查重要設(shè)備、要害部門安全，指揮保安人員處理不法人員在浴場(chǎng)肇事和其它不法活動(dòng)。 ? 督導(dǎo)夜班各部門的接待服務(wù)工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告部門經(jīng)理。 ? 督導(dǎo)各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實(shí)上級(jí)單位布置的緊急事項(xiàng)。同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時(shí)任務(wù)。特制定如下管理制度與規(guī)定： ? 值班人員。具體值班人員和當(dāng)值時(shí)間由總經(jīng)理室制定排班表，提前下發(fā) 到各部門經(jīng)理，該當(dāng)值人員須準(zhǔn)時(shí)值班。每天 00： 0012： 00。 值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對(duì)浴場(chǎng)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。重大問題報(bào)告總經(jīng)理或副總經(jīng)理。 接待上級(jí)機(jī)關(guān)來訪人員，處理上級(jí)臨時(shí)交辦的工作，記錄上級(jí)機(jī)關(guān)的有關(guān)指示。 監(jiān)督在崗員工的勞動(dòng)紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，有權(quán)填寫員工過失提醒單或員工過失單。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，事后匯報(bào)。 總值班人員必須按時(shí)到崗，做好交接班。 按要求認(rèn)真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于 11： 00交總經(jīng)理室主管人員，并作匯報(bào)。 ? 值班檢查。檢查結(jié)果作為部門經(jīng)理 月度工作考核和獎(jiǎng)金評(píng)定參考內(nèi)容。凡參加會(huì)議帶回的文件，必須交文秘登記，妥善保管。 （三）印章管理規(guī)定 ? 總經(jīng)理室專人負(fù)責(zé)單位公章和領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人印章的保管和監(jiān)督使用。 ? 非正式公文用印，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在用印單上簽字，方可 用印。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。安排部門工作內(nèi)容，分派工作任務(wù)，并督導(dǎo)各崗員工認(rèn)真完成。 ? 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、客源構(gòu)成，研究制定銷售預(yù)算，確定不同季節(jié)的散客、公司、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客源比例及其相 應(yīng)的價(jià)格方案，報(bào)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理審批后，納入浴場(chǎng)整體預(yù)算，形成目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。 ? 定期召開銷售例會(huì)，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、周圍浴場(chǎng)的銷售狀況、競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。 ? 協(xié)調(diào)公關(guān)策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關(guān)系，及時(shí)同有關(guān)部門協(xié)商，解 決存在問題。 ? 研究制定部門管理制度、工作程序，培訓(xùn)銷售人員，控制部門費(fèi)用開支。 ? 制定各部門宣傳品與美術(shù)布置承接手續(xù)、工作流程。 ? 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。報(bào)總經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。 ? 在各部門組建、培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員，開展檢查培訓(xùn)，幫助各部門檢查員設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量檢查表，開展服務(wù)質(zhì)量檢查工作。 ? 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)，計(jì)算各種比例，每周寫出服務(wù)質(zhì)量檢查與動(dòng)態(tài)報(bào)告，直接報(bào)總經(jīng)理。 ? 每半年組織一次賓客滿意程度調(diào)查。并寫出專題報(bào)告總經(jīng)理審閱，提出改進(jìn)質(zhì)量管理工作。 ? 完成上級(jí)交辦的其它工作。 ? 編制部門年度預(yù)算和月度費(fèi)用預(yù)算，撥定工作計(jì)劃，明確部門內(nèi)部各單位工作任務(wù)，相應(yīng)關(guān)系，并督導(dǎo)貫徹落實(shí)。 ? 定期和不定期加強(qiáng)巡視檢查，掌握各單位各級(jí)主管的工作情況，工作 進(jìn)度，及時(shí)溝通信息，解決存在問題。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費(fèi)用核算，減少損失浪費(fèi)。 ? 做好員工工作評(píng)估，正確評(píng)價(jià)員工工作成績，調(diào)動(dòng)員工積極性。不斷改進(jìn)工作，將關(guān)心員工生活、維護(hù)員工切身利益的工作宗旨落實(shí)到實(shí)處。 ? 制定工作程序、管理規(guī)范。 ? 督導(dǎo)采購員做好食品的原料采購，并做好來料驗(yàn)收。 ? 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務(wù)。 ? 完成事務(wù)部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 ? 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動(dòng)安排、勞動(dòng)組織方案和建議，報(bào)部門經(jīng)理審批后具體落實(shí)。 ? 認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。 ? 制定后勤的 用品管理制度，簽發(fā)用品領(lǐng)料單，控制物品消耗，降低費(fèi)用開支。飯卡不得提前或推后使用。 ? 就餐時(shí)不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。不許將餐廳食品帶出餐廳。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務(wù)員管理。 ? 員工住宿必須愛護(hù)公共財(cái)物，不得在宿舍亂搭亂架臨時(shí)設(shè)施與繩子，更不許私自換房間和床位。更不準(zhǔn)以任何借口爭(zhēng)吵、打架。 ? 注意管好自己物品、錢財(cái)，防止盜竊事故發(fā)生。 ? 淋浴時(shí)要鎖好自己衣物，防止 丟失和盜竊事入發(fā)生。 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓(xùn)收發(fā)員，嚴(yán)格按程序操作。 ? 督導(dǎo)收發(fā)員和水區(qū)服務(wù)員認(rèn)真做好客衣收取、登記、打號(hào)、洗滌、和分發(fā)服務(wù)，保證洗滌質(zhì)量。 ? 定 期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點(diǎn)，掌握清點(diǎn)數(shù)量。 ? 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實(shí)際問題。各種物品應(yīng)分類存放，登記造冊(cè)，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。 ? 定期盤點(diǎn)，并做好盤點(diǎn)記錄交經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員。 二、洗滌部管理制度與規(guī)定 客衣管理制度： ? 客衣收取。 ? 重要客衣， VIP 客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經(jīng)理交給客人，以示特別關(guān)照?？鸵孪磯?、丟失、染色，客人要求賠償時(shí)，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實(shí)，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費(fèi)的 10倍。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準(zhǔn)確掌握配量。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。 第六章 餐飲 部管理規(guī)范 一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范 （一） 餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹浴場(chǎng)經(jīng)營方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各項(xiàng)經(jīng)營管理工作。 ? 掌握客人需求變化、客源狀況及市場(chǎng)需求變化。 ? 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成 本費(fèi)用開支。 ? 定期召開部門例會(huì)，傳達(dá)公司例會(huì)有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽取匯報(bào)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。 ? 對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時(shí)按序得到每一道菜。 ? 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備 工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當(dāng)和清潔。 ? 培訓(xùn)員工掌握餐廳所經(jīng)營的菜肴品種和飲料單上的全部內(nèi)容、名稱、價(jià)格，督導(dǎo)服務(wù)員有針對(duì)性地推銷食品飲料。 ? 認(rèn)真做好考勤、衛(wèi)生、服務(wù)等各項(xiàng)日常工作。 ? 負(fù)責(zé)召開每日班前班后會(huì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并引起員工注意。 （三） 酒吧主管職責(zé)規(guī)范： ? 協(xié)助經(jīng)理開展工作，督導(dǎo)本部門服務(wù)員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務(wù)程序，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織并帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定的經(jīng)營指標(biāo)。 ? 監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號(hào)是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范 ? 餐廳員工每日提前 20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。每天開好班前例會(huì)，通報(bào) 服務(wù)工作情況，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，布置當(dāng)天工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。按餐廳經(jīng)理要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺(tái)內(nèi)外等各處衛(wèi)生，準(zhǔn)備好臺(tái)布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺(tái)面，正確擺放餐具，擺臺(tái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備客人到來。 —— 嚴(yán)格按服務(wù)程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號(hào)、拉椅讓坐、遞送菜單等各項(xiàng)服務(wù)。 —— 保持機(jī)敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機(jī)敏和熟練運(yùn)用工作技巧。 ? 餐桌服務(wù)。 —— 熟悉菜單及簡(jiǎn)單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。 —— 準(zhǔn)備好備用餐具、點(diǎn)菜單、毛巾等。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個(gè)好的推銷員。不一定讓客人點(diǎn)最貴的菜，應(yīng)因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會(huì)再來。 —— 處理小的投訴時(shí)不信口開河，處理不了的，及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。 —— 交接班工作，要交代清楚，方可下崗。傳菜員要做一個(gè)好的食品檢驗(yàn)員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關(guān)口。 — — 迅速但不慌張，了解全局，調(diào)節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。 —— 檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。每天清掃三遍。 ? 墻面衛(wèi)生。始終保持清潔。接待臺(tái)、工作臺(tái)內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺(tái)等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。 ? 桌椅衛(wèi)生。保證 表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。餐廳門口的地面、墻面、標(biāo)牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計(jì)劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點(diǎn)、脫皮，保證美觀舒適。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時(shí)報(bào)修。 四、酒吧服務(wù)程序 （一）班前準(zhǔn)備工作程序 ? 整理酒吧衛(wèi)生。按下列步驟操作： —— 清理吧臺(tái)內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。整理酒臺(tái)上的酒具，擦拭干凈。 —— 觀察整理效果。 ? 檢查營業(yè)準(zhǔn)備。并簽單補(bǔ)充當(dāng)日需要的酒水。主要是看前一天的營業(yè)報(bào)表，檢查銷售情況。主管布置當(dāng)天工作， 檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備迎接客人。 ? 上酒水、飲料和小吃時(shí)一律使用托盤。 ? 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對(duì)著客人。為成雙成對(duì)的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳細(xì)聽?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時(shí)添加?？腿孙嬀葡猜?，不應(yīng)有催促客人的舉動(dòng)。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院。 ? 對(duì)問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管。 ? 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。 ? 能做到有理、有利、有節(jié)。 ? 如來不及，請(qǐng)客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。 ? 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動(dòng)客人的肚子，反復(fù)幾次， 排除食物。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。 ? 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。 （六） 客人反映帳單不對(duì) ? 耐心和客人核對(duì)上菜品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點(diǎn)菜單相符。 （七） 客人打壞餐具 ? 禮貌和氣地簡(jiǎn)單詢問，按餐廳規(guī)定處理。 ? 每天檢查設(shè)備和工作現(xiàn)場(chǎng)，具體包括： —— 檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 —— 審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握能耗情況，及時(shí)排除異常現(xiàn)象，做好節(jié)能工作。 ? 制定各類設(shè)備安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。 （二）維修電工職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)整個(gè)浴場(chǎng)所有低壓動(dòng)力設(shè)備、照明設(shè)備的日常管理和維修工作。 ? 根據(jù)月、季、年度計(jì)劃，定期檢修線路及設(shè)備，每日巡視所轄燈具及設(shè)備，在用設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 ? 做好節(jié)能工作，認(rèn)真填寫 工作日?qǐng)?bào)表。 ? 負(fù)責(zé)衛(wèi)生潔具、開水器、桑拿設(shè)備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。 ? 根據(jù)計(jì)劃做好所屬設(shè)備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。 ? 及時(shí)排除所屬設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報(bào)主管人員。 ? 認(rèn)真填寫值班記錄和工作日?qǐng)?bào)表，做好交接班工作。 ? 堅(jiān)守工作崗位，任何時(shí)候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運(yùn)行。 ? 做到勤檢查、勤調(diào)節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。離開浴場(chǎng)，服從保安人員驗(yàn)包檢查。 ? 員 工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。 ? 每項(xiàng)工程及平時(shí)維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程