【正文】 ● 最高管理者的作用 ● 文件 ● 第 51頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（續(xù)） 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ● 持續(xù)改進(jìn) ● 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ● 1質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) ● 1質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ● 第 52頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系的理論說明 ? 能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。 ?確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。 ?與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源等。 第 49頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 8要采取的主要措施 ?識(shí)別并選擇關(guān)鍵供方。 ?在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的關(guān)系可以確保供方的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無缺陷。 ?與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化。 第 47頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 8的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ? 因此，對(duì)供方不能只進(jìn)控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利的關(guān)系。 ? 因此，處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。 第 45頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 8：與供方互利的關(guān)系 ? 組織與供方是互依互存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ?應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。 ?通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。 ?在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題。 第 43頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 7的主要利益（續(xù)） ?分項(xiàng)表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的。 ?組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力。 ? 盲目決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的。 ? 達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。 第 40頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 7：基于事實(shí)的決策方法 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ?應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。 ?對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。 ?在人力資源管理方面，可以向組織的員工提供各種工具，機(jī)會(huì)，方法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品，過程和體系。 ?在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。 – 產(chǎn)品 – 體系 – 過程 第 37頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 6的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。 第 35頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 6：持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)，應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。 ?控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序。 第 34頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 5要采取的主要措施 ?建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。 ?在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過程目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致。 ?由于體系，產(chǎn)品和過程都處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。 第 32頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 5的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所希望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。 ?系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)的協(xié)同作用，相互促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和。 第 30頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 第 29頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 4要采取的主要措施（續(xù)） ?對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率。 ?確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必需開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。 ?在人力資源管理方面，可建立起更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程，如采用聘用，教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建立一支更能干的員工隊(duì)伍。 ?在目標(biāo)制定方面，由于掌握的過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)?？杉凶⒁饷總€(gè)過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先順序進(jìn)行改進(jìn)。 第 26頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 4的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 ? 在應(yīng)用過程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過程特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。 第 25頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 4的理解要點(diǎn) ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ? 在組織內(nèi)部應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。 ? 應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到相關(guān)部門和層次，讓員工看到更貼近自已的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。 ? 教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。 ?在運(yùn)作管理方面，員工能積極地參與某些決策和過程的改進(jìn)。 第 22頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 3的主要利益（續(xù)） ?分項(xiàng)表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。 ?使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好，會(huì)給組織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心。 ? 此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 ?提倡公開、誠(chéng)懇的交流和溝通。 ?為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 ?在整個(gè)組織及部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 第 18頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 2要采取的主要措施 ?全面考濾相關(guān)方的需求（顧客、所有者、員工、 供方、社會(huì)等）。 ?在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所定的工作。 第 17頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 2的主要利益（續(xù)） ?分項(xiàng)表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來畫出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)得到溝通，讓全體員工都了解組織奮斗的方向。 ?由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)和實(shí)施。 ?確定方向； ?策劃未來； ?激勵(lì)員工； ?協(xié)調(diào)活動(dòng)； ?營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ? 在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面持續(xù)的發(fā)展。 ? 有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客的滿意程度，并針對(duì)結(jié)果采取改進(jìn)措施。