【正文】 八個(gè)步驟： 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 分析質(zhì)量問(wèn)題中的各種影響因素； 四個(gè)階段： ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要 原因； 針對(duì)主要原因，采取解決的措施； ? 為什么要制定這個(gè)措施？ ? 達(dá)到什么目標(biāo)？ ? 在何處執(zhí)行？ ? 由誰(shuí)負(fù)責(zé)？ ? 什么時(shí)間完成？ ? 怎么執(zhí)行？ 執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做； 檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比； 標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)； 把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 第 76頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) PDCA循環(huán) ? P策劃：包括方針和目標(biāo)的確定及活 ? 動(dòng)計(jì)劃的制定； ? D實(shí)施：實(shí)施過(guò)程； ? C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃， ? 總結(jié)實(shí)施的結(jié)果； ? A改進(jìn)：根據(jù)總結(jié)的結(jié)果，采取相應(yīng) ? 措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。 ?第三方審核：外部審核的一種，由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。 ?第一方審核：也叫內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己 或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲名的基礎(chǔ)。 ? 示例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審等。 第 75頁(yè) 返 r返回回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 評(píng)審、審核 ? 評(píng)審：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充 ? 分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 ? 相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 ?注 1：顧客報(bào)怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式， 但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意。 ?注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 ?注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的； ?注 2：在合同情況下供方有時(shí)稱(chēng)“承包方”。 注：采取糾正措施為了防止再發(fā)生，采取預(yù) 防措施為了防止發(fā)生。 ? 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ? 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 ? 程序中通常包含如下規(guī)定： ?活動(dòng)的目的和范圍； ?做什么、誰(shuí)來(lái)做； ?何時(shí)做、何地做、如何做； ?使用什么資源（設(shè)備、材料、文件等）； ?如何對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制（含保存 記錄）。 ? 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行 驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)之為“特殊過(guò)程”。 注 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它過(guò)程的輸出。 為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館）。 在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如汽車(chē)維修）。 產(chǎn)品類(lèi)別： 硬件 （如發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)械零件）； 軟件（如程序、字典）； 流程性材料：具有連續(xù)計(jì)量的特性（如潤(rùn)滑油等）； 服務(wù)：通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客的接觸 面上完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 返回 第 70頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。 通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。 賦予特性：產(chǎn)品完成后所賦予的特性（如 價(jià)格、保修期限等） 特性是相對(duì)的 返回 第 69頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 要求 ? 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需 求或期望。 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 特性 ? 特性：可區(qū)分的特征。 理解要點(diǎn)： ?質(zhì)量的時(shí)效性： ?質(zhì)量的相對(duì)性： ?質(zhì)量的廣義性：產(chǎn)品、過(guò)程、體系； 返回 第 68頁(yè) 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織 和產(chǎn)品、過(guò)程、體系的需求是不斷變化的，因此，組織應(yīng)及時(shí)地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。 ?優(yōu)秀模式 (日本戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)）包含了能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。 第 65頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ? 遵循相同的質(zhì)量管理原則； ? 這兩種方式均可： ?使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； ?包括對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定； ?為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； ?包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 ? 質(zhì)量管理體系和其他管理體系如何共用共有的要素，形成一個(gè)單一的管理體系。 第 63頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ? 有助于了解組織運(yùn)作各項(xiàng)活動(dòng)中的變異； ? 尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存的問(wèn)題； ? 提高解決問(wèn)題的有效性和工作效率； ? 利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策； ? 持續(xù)改進(jìn)。 ?自我評(píng)價(jià)可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟度的總的看法，有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。 第 60頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 文件（續(xù)） ?文件的多少和詳略程度取決于下列因素 ： ?組織的類(lèi)型和規(guī)模； ?過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用； ?產(chǎn)品的復(fù)雜性； ?顧客要求的不同； ?適用的法規(guī)要求； ?經(jīng)證實(shí)的人員能力的不同； ?需要證實(shí)滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系要求的程度。 ?提供客觀證據(jù)。 ?提供適宜的培訓(xùn)。 第 59頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 文件 ? 文件：信息及承載媒體。 ? 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。 第 58頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 最高管理者的作用（續(xù)） ? 確保獲得必要的資源。 ? 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ? 通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)有此框架內(nèi)確立、展開(kāi)、細(xì)化。 ? 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法的組織。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。 第 55頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 過(guò)程方法 ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。 ?確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。 ?確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源。 ?建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。在某些情況下，產(chǎn)品要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 GB／ T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 ? GB／ T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。 ?鼓勵(lì)組織：分析顧客要求 → 規(guī)定相關(guān)過(guò)程 → 持續(xù)控制過(guò)程 → 實(shí)現(xiàn)能接受產(chǎn)品 → 監(jiān)測(cè)過(guò)程（測(cè)量滿(mǎn)意狀況） ? 提供持續(xù)改進(jìn)的框架。 ?顧客對(duì)組織持續(xù)改進(jìn)的作用。 第 50頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 ● 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ● 質(zhì)量管理體系方法 ● 過(guò)程方法 ● 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)