【正文】 ? 確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。 ?在人力資源方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識和技能。 ?在目標制定方面，可確保有關(guān)的目標和指標直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系。 ?由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對組織的忠誠度（顧客忠誠度：顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點時給予諒解并對克服缺點的行動表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)重復(fù)進行而不致蕭條。 第 10頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 1的理解要點 ?顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。 第 8頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 第二章 八項質(zhì)量管理原則 ● 1. 以顧客為關(guān)注焦點 ● 2. 領(lǐng)導作用 ● 3. 全員參與 ● 4. 過程方法 ● 5. 管理的系統(tǒng)方法 ● 6. 持續(xù)改進 ● 7. 基于事實的決策方法 ● 8. 與供方互利的關(guān)系 ● 第 9頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 1：以顧客為關(guān)注焦點 ? 組織依存于顧客。 10. 強調(diào)了 ISO9001作為要求性的標準和 ISO9004作為指南性標準的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織業(yè)績的改進。 8. 突出了持續(xù)改進是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。 第 7頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 2023版 ISO 9000族標準的特點（續(xù)） 6. 更加強調(diào)了最高管理者的作用。 4. 質(zhì)量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標準的要求。 2. 強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導組織關(guān)注顧客、相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不僅是程序文件與記錄。 第 4頁 ISO培訓系列教材 (一 ) ISO9000族標準在中國 ? 1988年 — 1992年 等效采用； ? 1992年以后 等同采用。 ? ■第一階段：有限修改（ 1994版）； ? ■第二階段：全新修改（ 2023版）。 第 2頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標準的修訂和發(fā)展 ? ■ 87版標準的產(chǎn)生； ? ■ 1990年提出《 90年代國際質(zhì)量標準的實施 ? 策略》（國際通稱《 2023年展望》）。 ? 特殊行業(yè) → 民品生產(chǎn)（英國、美國、法國、加拿大等） → 各國標準不統(tǒng)一 → ISO/TC176產(chǎn)生。 ISO? ISO9000族標準 ? 第 1頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生 ? 50年代末 ,美國發(fā)布了 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱要求》。ISO培訓系列教材 (一 ) ISO 基 礎(chǔ) 知 識 培 訓 ISO培訓系列教材 (一 ) 目 錄 第一章 ISO9000族標準概論 ● 第二章 八項質(zhì)量管理原則 ● 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ● 第四章 質(zhì)量管理體系 —— 基本術(shù)語 ● ISO培訓系列教材 (一 ) 第一章 ISO 9000族標準概論 1 . ISO: 即國際標準化組織 （ International Organization for Standardization） 的英文簡稱 ,成立于 1947年 2月 23日 ， 是世界上最大的非政府性國際標準化組織 。 2. ISO 9000族標準：指由 ISO/TC 176制定的所有國際標準 。 ? 70年代初，美國標準化協(xié)會（ ANSI） 和美國機械工程師協(xié)會（ ASME） 分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的標準。 ? 國際標準化組織（ ISO） 于 1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ TC176）， 負責制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標準。 ? 其目標是：“要讓全世界都接受和使用 ISO9000族標準；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構(gòu)和個可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地”。 第 3頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施 ISO9000族標準的意義 ■實施 ISO9000族標準有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益； ■為提高組織的運作能力提供了有效的方法； ■有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘； ■有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需 求和期望。 第 5頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 2023版 ISO9000族標準文件結(jié)構(gòu) 核 心 標 準 ISO 9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO 9001 質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 ISO 19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 支 持 性 標 準 和 文 件 ISO 10012 測量控制系統(tǒng) ISO/TR 10005 質(zhì)量管理 — 質(zhì)量計劃指南 ISO/TR 10006 質(zhì)量管理項目管理和質(zhì)量指南 ISO/TR 10007 質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR 10013 質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR 10014 質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南 ISO/TR 10015 質(zhì)量管理培訓指南 ISO/TR 10017 統(tǒng)計技術(shù)指南 質(zhì)量管理原則 選擇和使用指南 小型組織實施指南 第 6頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 2023版 ISO 9000族標準的特點 1. 更好地適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織。 3. 對標準的適用性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。 5. 采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性與效率的提高。 7. 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段。 9. 對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。 11. 提高了與環(huán)境管理體系等其他標準的相容性。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。 – 內(nèi)部顧客 – 外部顧客 – 現(xiàn)實顧客 – 潛在顧客 第 11頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 1的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于始終關(guān)注顧客要求并及時加以滿足，就能使組織及時地抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟效益。 第 12頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 1的主要利益（續(xù)） ? 分項表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求。 ?在運作管理方面，可改進組織滿足顧客和期望的業(yè)績。 第 13頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 1要采取的主要措施 ? 全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交期、價格、可靠性等方面的要求。 ? 確保顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)得到溝通，使各級人員都能了解顧客需求的內(nèi)容，