【正文】 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 5管理職責(zé) 、權(quán)限和溝通 ?溝通的內(nèi)容： ? 有關(guān) 體系 、 過(guò)程 的運(yùn)行及其結(jié)果的 有效性 方面的信息。 ? 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限 : – 建立、實(shí)施和保持 QMS； – 向 TOP報(bào)告 QMS的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； – 提高對(duì)客戶要求的意識(shí)。 ? 實(shí)施方法： – 制定 QMS組織架構(gòu)圖 ? 設(shè)置三原則：一個(gè)上級(jí)、責(zé) 權(quán)一致 、不重不空 ? 方式：扁平式，高長(zhǎng)式 (管理幅度通常為 715個(gè) ) – 規(guī)定各部門 /崗位的職責(zé)和權(quán)限 ? 在手冊(cè) (如組織圖 /職能展開表 )和程序等文件中闡述 ? 或形成 《 工作職責(zé)描述書 》 的三級(jí)文件。 ? QMS策劃的關(guān)系圖（見 下頁(yè)） ? 策劃證據(jù)：條文 /職能展開表、質(zhì)量手冊(cè)等。 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 5管理職責(zé) 質(zhì)量管理體系策劃 ? QMS策劃目的是：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針 /目標(biāo) ? QMS策劃的方法： – 按 ISO9001： 2023之 PDCA方法進(jìn)行。 ? 質(zhì)量目標(biāo)要求： – 可測(cè)量，必要時(shí)量化； – 與質(zhì)量方針保持一致。 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 5管理職責(zé) 質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容 ? 可以形成一個(gè)文件 ， 質(zhì)量方針應(yīng)： – 1 標(biāo)題 – 2 對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述 – 3 對(duì)組織應(yīng)對(duì)內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述 – 4 引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容 – 5 實(shí)施質(zhì)量方針的措施 – 6 最高管理者簽名及公布實(shí)施日期 ? 例： ABC公司質(zhì)量方針 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 5管理職責(zé) 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) QMS策劃 形成文件 書面程序 質(zhì)量手冊(cè) 持續(xù)改進(jìn) 識(shí)別、控制過(guò)程 配備資源 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 5管理職責(zé) 質(zhì)量目標(biāo) ? 制定質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針（方向 /宗旨） ? 質(zhì)量目標(biāo)體系： – 相關(guān)職能、相關(guān)層次。見后頁(yè) “ 管理承諾關(guān)系圖 ” 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 5管理職責(zé) 承諾： 建立、實(shí)施 QMS并持續(xù)改進(jìn) 兌現(xiàn) 通過(guò)活動(dòng) 提供證據(jù) 活動(dòng) 證據(jù) 制定質(zhì)量方針 傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 確定質(zhì)量目標(biāo) 進(jìn)行管理評(píng)審 確保提供資源 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 5管理職責(zé) 管理承諾關(guān)系圖 客戶焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 管理評(píng)審 6 資源管理 、權(quán)限與溝通 表 策劃 5 管理職責(zé) 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 5管理職責(zé) ? 最高管理者應(yīng)以 增強(qiáng)客戶滿意 為目的，確?？蛻舻囊蟮玫?確定 并予以 滿足 （見 ）。 年 限 要求：銷毀申請(qǐng)，批準(zhǔn)后蓋作廢章。 填 寫 保 存 銷 毀 要求：勿漏項(xiàng)、勿隨意涂改、勿鉛筆填寫，需清晰工整填寫等。 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 4質(zhì)量管理體系 文件控制 記 錄 證 明 提 供 產(chǎn)品、過(guò)程符合要求 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行 采取糾正和預(yù)防措施的信息 保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的信息 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 4質(zhì)量管理體系 ? 質(zhì)量記錄是特殊的文件。 ? 正文常用“八步天龍”的格式 – / / / / / /（如：流程圖） – 頁(yè)眉：公司名稱 /文件名稱 /文件編號(hào) /生效日期 /版本號(hào) /頁(yè)碼 /制定部門 /密級(jí)等。 表單記錄 工作指示 程序文件 質(zhì)量手冊(cè) A 審查批準(zhǔn)發(fā)行 B 控制變更發(fā)行 C 識(shí)別文件版本 D 現(xiàn)場(chǎng)文件適用 E 文件清晰易辨 F 控制外來(lái)文件 G 控制作廢文件 A 確保內(nèi)容適當(dāng) B 確保內(nèi)容最新 C 防止文件誤用 D 確保使用方便 E 現(xiàn)場(chǎng)文件適用 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 4質(zhì)量管理體系 文件的分類 客戶資料 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 外部文件 受 控 文件 2023/01/28 非受控 文件 2023/01/28 電子媒體 書面文件 硬件拷貝 內(nèi)部文件 暫時(shí)有效 參考使用 無(wú)須列管 受版本版次更改限制。 – 附件：生產(chǎn)工藝流程圖 /管理者代表任命書等。 – 編寫目的 /手冊(cè)范圍 /質(zhì)量方針與目標(biāo) /組織結(jié)構(gòu) /職責(zé)權(quán)限。例如：外銷產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。 選擇關(guān)鍵供應(yīng)商 權(quán)衡雙方的利益關(guān)系 建立有效溝通渠道 與關(guān)鍵供應(yīng)商共享專門技術(shù)和資源 確定聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)并跟蹤 提高組織的績(jī)效 實(shí)施方法 ? 1 總則 ? 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ? 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ? 4 質(zhì)量管理體系 ? 5 管理職責(zé) ? 6 資源管理 ? 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ? 與顧客有關(guān)的過(guò)程 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā) ? 采購(gòu) ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制 ? 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) ? 總則 ? 監(jiān)視和測(cè)量 ? 不合格品的控制 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 改進(jìn) 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素 ? 用途 – 證實(shí)組織 有能力持續(xù)地達(dá)到 A：客戶的要求 B：法律法規(guī)的要求 – 通過(guò)運(yùn)作 ISO9001體系，來(lái) 增強(qiáng)客戶滿意 總則 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 1總則 組織應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn) 目 的 證實(shí) 增強(qiáng) 有能力穩(wěn)定的提供 產(chǎn)品 滿足 顧客要求 法律法規(guī)要求 顧客滿意 ? 適用于各行各業(yè) – 行業(yè)、規(guī)模、產(chǎn)品 …… ? 刪減要求 – 不適用時(shí) – 僅第 7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的內(nèi)容 ? 可刪某條款，或某條款的某子項(xiàng) – 不影響組織“產(chǎn)品責(zé)任”的內(nèi)容 ? 例：設(shè)計(jì) /開發(fā)，客戶財(cái)產(chǎn) …… 應(yīng)用 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 1總則 提供不同產(chǎn)品 （硬件、軟件、 流程性材料和服務(wù)） 質(zhì)量管理體系要求 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 不同規(guī)模 （大、中、小型） 各種類型 （國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、合資， 企業(yè)、事業(yè)單位） 適 用 組 織 標(biāo)準(zhǔn)的所有要求都應(yīng)被采用 刪減 在特殊情況下可對(duì)第七章的要求刪減 只能刪減那些不影響組織的 能力與責(zé)任的要求 應(yīng)用 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 1總則 ? GB/T19000： 2023（ idtISO9000： 2023）質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ? GB/T19001： 2023（ idtISO9001： 2023）質(zhì)量管理體系 要求 ? GB/T19004： 2023（ idtISO9004： 2023）質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ? ISO19011： 2023質(zhì)量與環(huán)境管理體系認(rèn)證指南 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 2引用標(biāo)準(zhǔn) ? 產(chǎn)品 ——過(guò)程的結(jié)果 有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —服務(wù)（如運(yùn)輸）； —軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； —硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； —流程性材料（如潤(rùn)滑油）。如：制造商、批發(fā)商、零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方為外部供方；為部門提供產(chǎn)品或服務(wù)的上一級(jí)為內(nèi)部供方 。 ?供方”：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 任何決策都是取決于對(duì)事實(shí)的分析和判斷，這是組織管理者的一個(gè)基本方法，也是把組織的管理體系形成一個(gè)自我完善、自我約束運(yùn)行機(jī)制的基本保證。 。 ? 定義 ：“持續(xù)改進(jìn)”是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 系統(tǒng)方法和過(guò)程方法的異同： 系統(tǒng)方法和過(guò)程方法均以過(guò)程為基礎(chǔ) ,都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理 ,但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo) ,使得組織所策劃的過(guò)程之間相互的協(xié)調(diào)和相容 .后者著于具體過(guò)程 ,對(duì)其輸入 ,輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制 ,以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果 . 如上圖：有不同的過(guò)程的相互作用構(gòu)成體系，管理的系統(tǒng)方法，就是結(jié)合組織的管理體系，把相關(guān)的管理要素（如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程等），依據(jù)需求，按 P D C A D 運(yùn)行模式，循環(huán)實(shí)施。 原則 （五）：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理。 注 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 ? 實(shí)施方法： ? 提高 全員質(zhì)量意識(shí)教育，讓員工了解自己的重要性 ? 員工接受賦予的權(quán)利和職責(zé) ? 員工對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行自檢 ? 給員工定質(zhì)量目標(biāo) ? 評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī) ? 增加員工能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，如各種針對(duì)性培訓(xùn) 因此，對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查是必要的： 如：對(duì)公司的滿意度、對(duì)工作的滿意度、對(duì)工作環(huán)境的滿意度、對(duì)工作條件及薪資滿意度等 原則（四）：過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 。如對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、對(duì)顧客抱怨的整理及傳達(dá)等 持續(xù)改善 ? 對(duì)收集到的顧客抱怨信息加以分析，持續(xù)改進(jìn) 實(shí) 施 方 法 原則 （二）：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者 確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 ,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 注：這里的要求只包含顧客合理的要求，顧客的不合理的要求可不接受，如會(huì)有損其他相關(guān)方的利益時(shí)。 注：顧客可以是現(xiàn)在的或未來(lái)的、直接的或間接的、外部的或內(nèi)部的 案例 1：設(shè)計(jì)和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。 示例：公司、集團(tuán)、商號(hào)、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)和上述組織的部分或組合。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 領(lǐng)導(dǎo)作用 。 二、八大質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本 /最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 “相關(guān)方”：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 注：一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。體系、過(guò)程、產(chǎn)品 增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力！ 提供要求會(huì)得到滿足的信任！ 滿足質(zhì)量要求！ 一、 ISO9000簡(jiǎn)介 術(shù)語(yǔ)和定義：質(zhì)量管理 一、 ISO9000簡(jiǎn)介 術(shù)語(yǔ)和定義：其它相關(guān) “體系”：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 。 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度 一、 ISO9000簡(jiǎn)介 術(shù)語(yǔ)和定義：質(zhì)量 對(duì)質(zhì)量有主要影響的活動(dòng) 一、 ISO9000簡(jiǎn)介 術(shù)語(yǔ)和定義：質(zhì)量 ? “ 質(zhì)量管理 ” ：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 相對(duì)于 2023 版標(biāo)準(zhǔn)，新版標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的變化，只是更加明確地表述 2023 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 ， 有 18處進(jìn)行了適當(dāng)修改。核心標(biāo)準(zhǔn) 4個(gè)，其它1個(gè)，技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子若干 87版 94版 2023版 來(lái)源英國(guó) BS5750/1980年成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(TC176)， 1987年 TC176改名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。 GB / T 190012023 idt ISO 9001:2023 質(zhì)量管理體系 要求 Quality management system Requirements GB / T 190012023 Idt ISO 9001:2023 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 推薦使用 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào) 國(guó)標(biāo)發(fā)布年號(hào) 發(fā)布年號(hào) 標(biāo) 準(zhǔn) 號(hào) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 Equ:等效采用 Ref:參考采用 等同采用 一、 ISO9000簡(jiǎn)介 與國(guó)標(biāo)的關(guān)系 對(duì) 87版只作技術(shù)性局部修改，無(wú)結(jié)構(gòu)更改。 它是質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)外部審核的標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容是審核原則、審核內(nèi)容和審核方法。 ?ISO9004： 2023《 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》