【正文】 。 廚務(wù)品控團隊 負(fù)責(zé)廚務(wù)品控的功能團隊，由廚 務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、廚務(wù)人員實施實現(xiàn)的。品控不是一次性行為、不是一個 人行為、不是時有時無行為因而要建立品控團隊。菜品品質(zhì)控 制是通過原料標(biāo)準(zhǔn)、餐料標(biāo)準(zhǔn)、烹制標(biāo)準(zhǔn)、打荷 標(biāo)準(zhǔn)、出品標(biāo)準(zhǔn)及工藝文件運用實現(xiàn)的。功能服務(wù)提升是通過語言、 行為、技能、知識訓(xùn)練和現(xiàn)場督導(dǎo)實現(xiàn)的。其中： ? 服務(wù)品質(zhì)包括 ：服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)； ? 廚務(wù)品質(zhì)包括 ：冷菜熱菜面點湯菜的出品品質(zhì)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 五、現(xiàn)場品質(zhì)控制 品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，營運現(xiàn)場品控重 在過程控制、重在全員參與、重在全員分責(zé)、重在 全員協(xié)作。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同： 經(jīng)理人著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班著重 崗位、技能、指導(dǎo)等方面。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 現(xiàn)場補救具有即時性、機動性、突發(fā)性的特點， 一般出現(xiàn)于飯市高峰期。如果是工作設(shè)計的問題應(yīng)在分析改 進(jìn)基礎(chǔ)上實施訓(xùn)練。見上述第二項內(nèi)容。 在營運高峰期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題要及時進(jìn) 行補救事后再進(jìn)行訓(xùn)練。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 對影響工作品質(zhì)、造成嚴(yán)重后果、有損企業(yè)聲譽 的問題應(yīng)立即指導(dǎo)改進(jìn)。 指導(dǎo)管理是實施營運現(xiàn)場訓(xùn)練的重要手段，因為 從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓(xùn)導(dǎo)、 不斷重復(fù)、不斷激勵的過程。 在營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練問題以改善提升完善訓(xùn)練體 系，并為發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練需求擬定訓(xùn)練計劃奠定基礎(chǔ)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 支持服務(wù)動線、廚務(wù)動線、顧客動線的是經(jīng)理人 與管理組的管理動線，因而管理動線設(shè)計的合理 性就成為動線管理的關(guān)鍵。 顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。廚務(wù)動線設(shè)計直接體現(xiàn)著廚務(wù)生產(chǎn)效率。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 服務(wù)動線管理的重點是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服 務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)路線的效率，如：在營 運高峰期服務(wù)人員是否主動加快速度為顧客服務(wù)， 對服務(wù)動線運行有重要作用。動線管理包括： 服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)工作中的工作動線。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 (1)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) (2)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) (3)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) (4)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) (1)工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) (2)工作流程標(biāo)準(zhǔn) (3)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 (4)工作速率標(biāo)準(zhǔn) 崗位標(biāo)準(zhǔn)管理靠工作人員的努力、領(lǐng)班人員 的落實、經(jīng)理人員的管理來實現(xiàn)。工作 崗位管理是管理人將工作標(biāo)準(zhǔn)付諸實踐的關(guān)鍵。 由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場營運的隨機性、突 發(fā)事件的偶然性，決定了管理人員在按時間順序 對管理作業(yè)督導(dǎo)時應(yīng)注意兩大系列工作：其一是 例行性工作；其二是隨機性工作。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 服務(wù)人員按時間順序工作作業(yè)，管理人員按時間 順序督導(dǎo)。 營運現(xiàn)場管理（開市前準(zhǔn)備現(xiàn)場、開市中營運現(xiàn) 場、開市后收市現(xiàn)場）是在一定時間順序約束下 完成工作內(nèi)容實現(xiàn)的。在日常營運中，每個管理職位、每個 工作崗位都要有時間順序設(shè)計。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 四、工作設(shè)計督導(dǎo) 工作設(shè)計是工作團隊完成工作任務(wù)的前提和基 礎(chǔ)；是基層管理人督導(dǎo)和實操的前提；是高層經(jīng)理 人掌控與評價的關(guān)鍵。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 應(yīng)變能力包括有無預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時定單是否 承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意； 關(guān)于營運過程的隱性問題要成為顯性問題的應(yīng)對， 包括臨時停水停電停氣應(yīng)對、顧客抱怨顧客投訴 的應(yīng)對、服務(wù)過程失誤的應(yīng)對、出品過程失誤的 應(yīng)對、就餐過程安全問題應(yīng)對 ?? 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在預(yù)警控制中，經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析 力、預(yù)見力非常關(guān)鍵，當(dāng)然發(fā)現(xiàn)問題的及時溝通、 協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。 關(guān)于超越營業(yè)額預(yù)估的臨時生意，特別是批量的 團餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場應(yīng)變能力。斷點的發(fā)生來自突發(fā)事件、 時點失控、任務(wù)失控等諸多原因。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 情緒有正面情緒和負(fù)面情緒之分，正面情緒有利 于營運現(xiàn)場管理工作，如工作士氣與效率、工作 熱情的傳遞、工作關(guān)系與協(xié)作。 員工情緒和管理組情緒有傳遞性。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在營運低谷時要加強顧客維系；在營運正常時提 供定制化服務(wù)；在營運高峰期，確保服務(wù)速率。在 營運現(xiàn)場管理中，經(jīng)理人與管理組對局面控制包括： 餐飲企業(yè)營運有一顯著特點，即飯市高峰期客源 集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。 無論繁忙與否營運現(xiàn)場總會出現(xiàn)“盲點”，即出現(xiàn) 包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來到?jīng)]位、早到顧客菜晚上、 等候時間長菜還未上、菜肴上錯餐臺 ?? 出現(xiàn)上述“盲點”是由于服務(wù)設(shè)計問題、服務(wù)訓(xùn)練 問題、管理訓(xùn)練問題、現(xiàn)場管理問題所導(dǎo)致的。 每個關(guān)鍵點的平穩(wěn)過渡與連接是經(jīng)理人、管理組 的工作重點。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 每個工作站與顧客接觸的時點 (關(guān)鍵點 )都能順暢 運行，整個服務(wù)與廚務(wù)鏈條設(shè)計才能連續(xù)運行。 關(guān)鍵時刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時點即關(guān)鍵點，包括指示系 統(tǒng)、停車過程、迎賓領(lǐng)位、點菜服務(wù)、盯臺服務(wù)、 傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。 在營運現(xiàn)場管理中，管理人要特別注意營運走 勢的時點，即關(guān)鍵點。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （四）時點控制管理 案 例：菜肴加減引起的營運混亂 簡 析 ： (1)服務(wù)方面問題； (2)廚務(wù)方面問題； (3)顧客方面問題； (4)管理方面問題。 任務(wù)控制是以時段為重點，以工作站為單元所 做的現(xiàn)場管理。 任務(wù)控制著重對某一時段工作任務(wù)連續(xù)性的控 制，任務(wù)控制帶有連續(xù)性、繼起性、時效性。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （三）任務(wù)控制管理 在營運現(xiàn)場管理中，經(jīng)理人會遇到雖然做了很 好的人手控制計劃，但仍會出現(xiàn)對“忙”失控的現(xiàn)象。 人手預(yù)算是實現(xiàn)營運目標(biāo)的人力保障；人手調(diào) 整是通過合理排班實現(xiàn)合理用工制度；人手調(diào)配是 通過功能團隊實現(xiàn)具體營運績效目標(biāo)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 人手調(diào)整是根據(jù)飯市營運走勢做的人手班次安排； 人手調(diào)整目的是保證營運高峰期有最充足的人手； 人手調(diào)整是要保證飯市開市前、飯市收市后有適 當(dāng)?shù)娜藛T按要求完成工作?，F(xiàn)場管理需要 經(jīng)理人根據(jù)營運走勢進(jìn)行人手控制。 實施現(xiàn)場指導(dǎo)既要指導(dǎo)時間控制和品質(zhì)控制，又 要現(xiàn)場解決下屬在執(zhí)行過程中所遇到的問題。 是否達(dá)到計劃設(shè)計要求？執(zhí)行人員是否遇到問題？ 現(xiàn)場人員配置是否合理？ 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ)，雖然在執(zhí) 行時間上已沒有問題，但如果品質(zhì)存在偏差最終 會影響整體執(zhí)行水平。 跟進(jìn)控制直接影響著計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)的實施 水平，再好的計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)也需要有現(xiàn)場 執(zhí)行保障，跟進(jìn)控制就是執(zhí)行保障。 營業(yè)走勢控制包括跟進(jìn)控制、人手控制、任務(wù)控 制、點位控制、局面控制、預(yù)警控制六項內(nèi)容。 突發(fā)事件處理應(yīng)按既定程序與要求在分工協(xié)作的 基礎(chǔ)上使餐飲企業(yè)的損失最小。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 突發(fā)性事件是指事前無法預(yù)知，對餐飲企業(yè)正常 經(jīng)營會產(chǎn)生重大影響的事件。 安全問題包括：員工安全、顧客安全、財產(chǎn)安全、 消防安全等內(nèi)容。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標(biāo)，環(huán)境是餐 飲企業(yè)贏得優(yōu)勢的法寶之一。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，餐飲企業(yè)品質(zhì)控制 有兩大鏈條：服務(wù)品質(zhì)控制和廚務(wù)品質(zhì)控制，兩 大品控內(nèi)容是通過功能團隊實現(xiàn)的。 在服務(wù)設(shè)計與廚務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)上要實施服務(wù)設(shè)計 與廚務(wù)設(shè)計的內(nèi)容，應(yīng)以流程為核心進(jìn)行督導(dǎo)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （四）現(xiàn)場管理任務(wù) 任務(wù)是分派的工作也是承擔(dān)的責(zé)任。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理既需要抽象思維又需要具象思維； 現(xiàn)場管理既包括大局管理又包括局部管理； 現(xiàn)場管理既包括具體管理又包括細(xì)節(jié)管理。 現(xiàn)場管理的重點是一線管理和實際操作。 現(xiàn)場管理還包括現(xiàn)場氛圍管理、現(xiàn)場效率提升、 現(xiàn)場危機應(yīng)對、現(xiàn)場自我管理。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理框架能擺正各級管理人在現(xiàn)場管理的 位置。 現(xiàn)場管理不可能依靠某個人，卓越的現(xiàn)場管理是 管理組團隊共同努力的結(jié)果。 五“查”也是營運現(xiàn)場管理工作連續(xù)性的關(guān)鍵。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 五查 ： 誰來查 、 何時查 、 查什么 、 哪種標(biāo)準(zhǔn) 、 誰來落實 五“查”是管理人實施營運現(xiàn)場管理的工作動線。 每個管理人在營運現(xiàn)場管理分工是不同的，管理 人要做好工作范圍內(nèi)的事情，超越范圍領(lǐng)導(dǎo)與指 揮在某種程度上是擾亂了現(xiàn)場管理秩序。