【正文】 工傷。 對傷勢較輕的員工，用自備小藥箱進行處理；超 越能夠處理的范圍，應進行簡單處理后盡快送醫(yī) 院治療；處理完畢后立即組織恢復現(xiàn)場服務。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （六）應對物品丟失 在營運現(xiàn)場特別是營運高峰期容易發(fā)生顧客物 品丟失事件。應對物品丟失應以維護顧客利益為本。 按照企業(yè)的規(guī)定查辦，協(xié)助顧客查找失物并協(xié) 助報警。 按企業(yè)應對措施管理組實施現(xiàn)場操作。執(zhí)行要點： 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 協(xié)調(diào)設計 ：與顧客協(xié)調(diào)、與員工協(xié)調(diào)、與部門協(xié) 調(diào)、與上級協(xié)調(diào)。 實施設計 ：在營運現(xiàn)場，處理顧客物品丟失有四 個要點：一是控制現(xiàn)場，向現(xiàn)場人員了解情況， 避免影響其他顧客；二是組織保安進行內(nèi)部檢查， 幫助顧客尋找丟失物品；三是在尋找未果的情況 下報警請求外部援助；四是必要的善后工作。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 八、現(xiàn)場管理訓練 現(xiàn)場管理訓練旨在提升管理團隊（經(jīng)理、副理、 領班）的現(xiàn)場管理能力。 現(xiàn)場管理訓練由營運部負責，并運用傳幫帶模式、 受訓人自學、案例分析模式、現(xiàn)場講授模式實現(xiàn)。 （一）現(xiàn)場意識訓練 現(xiàn)場管理意識是做好現(xiàn)場管理工作的前提。現(xiàn) 場管理意識包括： 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 自律意識培育 ：管理人一定要以身作則、自我約 束，用專業(yè)、用投入、用微笑、用熱情、用激勵 帶領現(xiàn)場管理人員完成現(xiàn)場管理工作。 管理意識培育 ：管理人應清楚如果員工能自覺自 愿的工作并達到標準，就沒有設置管理崗位的必 要，更沒有設置管理人的必要，因而管理人要運 用管理技能在營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 位置意識培育 ：管理人應培育位置感，位置感包 括邊界感、層次感、距離感、時段感、時間感。 牢記：現(xiàn)場管理是按一定內(nèi)容、一定流程、一定 標準、一定框架、一定路線實施的。 （二）實際操作訓練 實際操作技能是指現(xiàn)場管理人應具備的動手實操 能力，是管理人能夠服眾的資本。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 對不同層次的管理人員來說，實際操作能力有全 面與專項、掌握與熟練之分。 客觀地講，實際操作訓練通過企業(yè)內(nèi)訓即能掌握。 操作訓練包括技術操作與技巧操作兩部分。 技術操作是指崗位工作的數(shù)量標準、質(zhì)量標準、 速度標準、操作規(guī)范等。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 技術操作是各層管理人實施管理工作的基礎。管 理人要掌握技術操作才能發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 技能操作是指針對不同場景、不同對象、不同時 間靈活運用操作技術達到讓顧客滿意的效果。 技能在管理工作中有重要作用，因為技能是在熟 練掌握技術操作基礎上的提升，所以能應對動態(tài) 復雜的營運現(xiàn)場情況。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （三）管理實務訓練 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進管理的三大能力是 現(xiàn)場管理人應具備的管理技能。管理實務訓練旨在 提升現(xiàn)場管理人的這三種能力： 發(fā)現(xiàn)問題是指發(fā)現(xiàn)營運現(xiàn)場有預估之外的情況或 傾向，發(fā)現(xiàn)營運現(xiàn)場計劃與標準的偏差。 發(fā)現(xiàn)問題能力的實質(zhì)是管理人的洞察能力、全局 能力、控制能力。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 發(fā)現(xiàn)問題是通過實施現(xiàn)場巡鋪實現(xiàn)的，因而理性 的巡鋪設計與訓練是發(fā)現(xiàn)問題的前提和基礎 。 解決問題是指針對所發(fā)現(xiàn)問題按程序、按要求所 進行的補救活動。 解決問題能力的實質(zhì)是應變能力的體現(xiàn)，它要求 管理人具備把控營運現(xiàn)場的知識、經(jīng)驗、技能； 應變能力要求管理人要有組織、指揮、協(xié)調(diào)能力； 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 應變能力要求管理人用智慧應變應對，按程序差 異個性應對，應變能力培育離不開管理實踐。 在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的基礎上管理人應深刻檢 討問題的出現(xiàn)：是分工協(xié)作問題、是人員投入問 題、還是不知不為問題 ?? 為了不犯同樣的錯誤，管理人應具備改進與提升 管理的能力。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （四）有效溝通訓練 語言表達能力、有效溝通能力是實施現(xiàn)場管理的 前提。 通過語言表達能力訓練、有效溝通能力訓練使管 理人能在營運現(xiàn)場 3 分鐘以內(nèi)清楚的表達自己的 觀點，并實現(xiàn)與下屬、與顧客的有效溝通。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在營運管理現(xiàn)場，很多情況需要管理人員之間、 管理人員與下屬之間使用手勢進行溝通（現(xiàn)場情 況：距離限制、環(huán)境限制、工作限制）。 手勢用語代表即定的內(nèi)容，既能節(jié)約時間又能有 效溝通，因而管理人應掌握標準、簡單、必要的 現(xiàn)場溝通手勢。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在營運管理現(xiàn)場管理人的一舉一動都體現(xiàn)著不同 的領導風格。 不同領導風格適用不同的環(huán)境，通過領導風格訓 練使管理人能針對不同環(huán)境運用不同的領導風格。 風格類型 適 應 場 景 表率型 現(xiàn)場標準展示；難點熱點問題；現(xiàn)場細節(jié)打造 師長型 事件的后處理；指導犯錯下屬；維護現(xiàn)場氛圍 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 溝通型 原則性的問題；下屬接受力強；強調(diào)調(diào)動士氣 實操型 現(xiàn)場指導示范；營運高峰補位；業(yè)務操作值班 指揮型 強制執(zhí)行內(nèi)容；下屬較為被動；突發(fā)事件處理 說教型 保證現(xiàn)場執(zhí)行；強調(diào)原則問題；下屬錯誤修正 有效溝通形式還有諸多訓練內(nèi)容，如書面溝通、 使用設備 ?? 應根據(jù)實際需要讓現(xiàn)場管理人員掌握。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （五）危機應對訓練 在現(xiàn)場管理中突發(fā)事件雖不經(jīng)常發(fā)生，一旦發(fā) 生若沒有應對能力就會使企業(yè)遭受損失。管理人只 有具備應對危機的能力才能在危機發(fā)生時泰然處置。 為此應通過危機應對訓練提升現(xiàn)場管理人應對能力。 心理素質(zhì)訓練 ：面對危機不慌不忙、鎮(zhèn)定自如， 不但是管理人實施現(xiàn)場管理的需要，而且是管 理人恢復現(xiàn)場秩序的關鍵。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 應對技能訓練 ：危機應對訓練不是突發(fā)事件后再 培訓，而是在突發(fā)事件出現(xiàn)前就訓練，分析與應 對的程序、技巧、方法。顯然，案例分析培訓是 最好的危機應對訓練模式。 應變能力訓練 ：日常訓練所掌握的應對技能有限， 管理人應變能力訓練要強調(diào)根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活、 妥善、巧妙地處理問題，化解矛盾、回避危機。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 九、現(xiàn)場管理督導 營運現(xiàn)場管理需要導入督導管理內(nèi)容，督導管理 有三個層面問題：其一是連鎖總部的營運督導； 其二是店長對管理組的管理督導；其三是管理組 對員工的現(xiàn)場督導。 在店鋪營運督導層面除了導入店長對管理組的管 理督導，管理組對員工的現(xiàn)場督導內(nèi)容以外，還 要運用以下督導技術與技能。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （一）監(jiān)控系統(tǒng)運用 監(jiān)控系統(tǒng)督導是運用科學技術手段對營運現(xiàn)場管 理進行監(jiān)督和控制的一種督導方法。適用于總部 營運部對分店現(xiàn)場、經(jīng)理人對營運現(xiàn)場的督導。 監(jiān)控系統(tǒng)優(yōu)勢是運用技術手段在不直接進入現(xiàn)場 的前提下，能在第一時間全面掌握營運現(xiàn)場狀況， 為遠程控制、全面控制營運現(xiàn)場提供了技術支持。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 是營運監(jiān)控的手段，以圖像形式監(jiān)控營運過程， 彌補走動式管理的不足。 是績效評價的手段，即管理人的現(xiàn)場表現(xiàn)可運用 圖像顯示、存儲、記錄。 是處理糾紛的手段，圖像所覆蓋區(qū)域會毫無保留 的被攝制、存儲、記錄。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （二）營運督導體系 總部營運督導是由專門督導人員對營運現(xiàn)場管理 所進行的監(jiān)督和指導。 總部督導人員在連鎖組織體系中隸屬于營運部； 在單店經(jīng)營的組織中，督導人員是餐飲企業(yè)的最 高負責人。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在現(xiàn)場管理督導層面是管理組對基層團隊作的 監(jiān)督和指導。 (1)現(xiàn)場管理是否按要求運行； (2)現(xiàn)場管理是否按要求作業(yè)； (3)現(xiàn)場管理是否按要求執(zhí)行。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （三）秘密顧客運用 秘密顧客督導是運用秘密顧客訪問營運現(xiàn)場以獲 得現(xiàn)場管理第一手資料的督導方法。 秘密顧客不直接參與干涉現(xiàn)場管理，是通過觀察、 體驗獲取資料，秘密顧客督導有定期和不定期。 運用秘密顧客督導有一定的客觀性，當然對秘密 顧客本身也有一定的要求。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 (1)秘密顧客使用能得到客觀的采樣； (2)秘密顧客觀察行為不受各種約束； (3)秘密顧客可直接接觸產(chǎn)品和服務； (4)秘密顧客可按約定評價現(xiàn)場感受； (5)秘密顧客的評估報告是重要參照； (6)現(xiàn)場人員知道秘密顧客就是督導。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 缺乏現(xiàn)場管理督導的直接后果是漏斗式經(jīng)營。漏 斗原理大家都清楚，漏斗一頭大一頭小，小頭雖 然點點滴滴但點點滴滴從負面蠶食著餐飲企業(yè)。 漏斗原理在餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理中司空見慣，在火 爆經(jīng)營場面的背后是失控、是那么多問題的暴露。 如果不關注、不重視，這一點一滴的問題會使企 業(yè)一點一點的丟失顧客，這不是聳人聽聞，而是 餐飲企業(yè)不得不面對的現(xiàn)實。試想：為什么餐飲 企業(yè)只各領風騷一兩年呢？ 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 演講完畢，謝謝觀看！