【正文】 欣賞 .77 合作 創(chuàng)新 .53 競爭平等 .75 共享 學(xué)習(xí) .49 超越信任 .72 .45 發(fā)展 誠信認(rèn)真 .63 .75 品牌求實 .63 精準(zhǔn) 客戶 .74 市場嚴(yán)格 直銷 分銷 代理商經(jīng)營商發(fā)展壯大 市場創(chuàng)新事例 ： 市場產(chǎn)品推廣 市場推廣活動， 100萬臺下線，形成不同風(fēng)格。組織創(chuàng)新事例 ： 大船結(jié)構(gòu) 艦隊結(jié)構(gòu) 矩陣結(jié)構(gòu)。一條適合中國企業(yè)實際的成功的貿(mào)工技道路，聯(lián)想成功業(yè)績。經(jīng)營創(chuàng)新事例 ： 屋頂圖。? …… 4344關(guān)鍵事例：關(guān)鍵事例： 聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系☆ ? 注重員工職業(yè)發(fā)展，對員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展給予及時的支持。? 員工經(jīng)常有機(jī)會嘗試和試驗新的工作方法。? 經(jīng)常通過聘請專家顧問，引進(jìn)新的管理思想和新技術(shù)。關(guān)鍵行為：? 公司及時采用新型管理模式，不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)新的發(fā)展需要。元慶多次提到了創(chuàng)新文化建立對于聯(lián)想發(fā)展的重要性。☆ 聯(lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景： 在公司創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系。4243☆ 創(chuàng)新與績效的關(guān)系： 創(chuàng)新與公司長期發(fā)展密切相關(guān)。能使企業(yè)主動適應(yīng)環(huán)境變化。? 第三階段：戰(zhàn)略意識 ： 19972023，制定實現(xiàn)目標(biāo)的五條戰(zhàn)略路線和三個戰(zhàn)略步驟；完成 125億元人民幣營業(yè)額；微機(jī)銷量近 50萬臺；繼續(xù)保持國內(nèi)市場第一，完成事業(yè)部體制。從貿(mào)易型向生產(chǎn)型公司轉(zhuǎn)變；開創(chuàng)外向型企業(yè)，以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；聯(lián)想股票在香港上市；通過《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》。? 相關(guān)制度 ：各個階段的市場經(jīng)營制度，成本核算體系、價值鏈系統(tǒng)的PMC體系等。代理調(diào)查管理規(guī)定（修訂）（ 1999/8/26）3637客戶體驗案例框架客戶體驗案例框架? 發(fā)展歷程 ： 198494年 199496年 199700年 基于市場的客戶導(dǎo)向 基于品牌的客戶導(dǎo)向 基于服務(wù)的客戶導(dǎo)向 ? 理念演變 ： 貿(mào)工技思想 客戶意識 客戶體驗? 案例線索 ： 貼近市場與客戶 代理商支持模型 服務(wù)的聯(lián)想 1. 銷售下平臺，按客戶設(shè)部 1.“ 大聯(lián)想學(xué)院 ” 1. 三級維修服務(wù)體系；2. 科技人員站柜臺 ，發(fā)貨 CALL CENTER，服 3. 元慶推銷 SUN工作站 務(wù)網(wǎng)站， CRM系統(tǒng) 4. “486 上海之行 ” 事例 4. “ 四贏 ” 理念 2.“ 五心服務(wù) ” 5. “ 天禧模式 ” 和 “ 本幫電腦 ” 3. 聯(lián)想車隊管理 6. “ 適用、夠用、好用 ” 全民電腦 4. “ 《北京晚報》曝光 事件 ” 處理 800電話 3738代理支持系統(tǒng)模型案例代理支持系統(tǒng)模型案例3839F、經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架、經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架? 經(jīng)營意識定義 ：企業(yè)為達(dá)到發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)充分利用內(nèi)部資源和外部機(jī)會，注重成本 效益關(guān)系，強(qiáng)調(diào)市場開拓和客戶服務(wù)，最大限度地獲取企業(yè)利益的認(rèn)知。? 價值要素 ：客戶、服務(wù)、品牌、產(chǎn)品、共享、主動? 相關(guān)制度 ：– 聯(lián)想電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版） (2023/6/5）– （ 6）員工上崗培訓(xùn)。（ 3） 聯(lián)想 “進(jìn)步信箱 ”；（ 4） “元慶午餐會 ”；（ 5）服務(wù)器部預(yù)算； （ 2） “溝通 ”四步驟； 2． 聯(lián)想矩陣組織實踐中不斷完善和創(chuàng)新事例以及文化含義（ 1） “五個轉(zhuǎn)變 ”； （ 3）新型工作方式和思維習(xí)慣的建立。3435創(chuàng)新導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架創(chuàng)新導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架矩陣式管理案例1． 聯(lián)想電腦公司實施矩陣式組織創(chuàng)新（ 1）歷次組織結(jié)構(gòu)變化，年年小變革，五次大變革，類型各異，生動復(fù)雜。 學(xué)習(xí)型創(chuàng)新 ： “90% 學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗， 10%是自己創(chuàng)新。 創(chuàng)新機(jī)制 ： 高壓力、高動力、高立意、 高目標(biāo)、 高發(fā)展。 整合創(chuàng)新 ：創(chuàng)新過程中的創(chuàng)新，學(xué)習(xí)加創(chuàng)新，不斷總結(jié)創(chuàng)新。 漸進(jìn)創(chuàng)新 ： 隨環(huán)境與企業(yè)發(fā)展而 分層次創(chuàng)新， 不斷變革發(fā)展 。 務(wù)實創(chuàng)新 ：以客戶為中心創(chuàng)新，從客戶需要和實際出發(fā)創(chuàng)新。 價值要素 ： 創(chuàng)新、超越、學(xué)習(xí)、競爭、發(fā)展、拼搏167。 創(chuàng)新導(dǎo)向的定義 ： 企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長、開拓，主動適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境，強(qiáng)調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。3233支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架基于目標(biāo)達(dá)成的群體意識 基于流程規(guī)范的支持制度 基于員工發(fā)展的團(tuán)隊共享案例組一：面向目標(biāo)達(dá)成的親情文化?事例 1： ? 面對激烈市場競爭，元慶選擇銷售骨干組成 “18棵青松 ”抱成團(tuán)打市場，公司業(yè)績上升，與員工直接分享成功；公司繼承集團(tuán) “嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效 ”風(fēng)格；保持與外界很好發(fā)展關(guān)系，樹立業(yè)界形象。? ? 價值要素 ： 平等、欣賞、信任、親情、承諾、參與、合作、共享、團(tuán)隊等。（文化提示：嚴(yán)格、認(rèn)真、求實）? 案例九： MRPII—MRP 建立 （文化提示：計算機(jī)概念的運用，信息管理，體現(xiàn)了精準(zhǔn)）? 案例十： “末端淘汰制 ” “1+1”聯(lián)想電腦專賣店 （文化提示；規(guī)范銷售和服務(wù)行為）? 案例七：崗位責(zé)任制 ，相關(guān)制度包括財務(wù)制度、庫房制度、部門接口制度、人事制度等。 計劃與財務(wù)預(yù)算管理 （文化提示：重視管理工具，降低創(chuàng)新成本）。2728規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架? 案例：規(guī)范管理：外部壓力，內(nèi)部需要? 案例一：制定會議制度 （三分之一的時間開會）年會、季會、月會；早餐會、午餐會 重視團(tuán)隊精神。核心文化價值 ：嚴(yán)格、認(rèn)真、客戶意識、經(jīng)營意識?！懊恳荒?，每一天，我們都在進(jìn)步 ”。? 文化特點 ：嚴(yán)格文化最強(qiáng)的階段，注重建立書面制度，強(qiáng)調(diào)文化價值觀管理；要求 “做事三原則 ”；明確提出 “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動、高效 ”； “把個人的追求融入公司的長遠(yuǎn)發(fā)展 ”。 2627規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架第三階段 ： 1997~1998年（建立書面制度）? 組織體制 ：微機(jī)事業(yè)部 → 電腦公司，完善事業(yè)部制 → 探索矩陣式管理模式? 第二階段 ： 1994~1996年? 組織體制 ：微機(jī)事業(yè)部，事業(yè)部制 ——“ 艦隊結(jié)構(gòu) ”? 相關(guān)制度 ：財務(wù)預(yù)算管理、崗位責(zé)任制、 ISO9000質(zhì)量管理、 PMC物流管理、入職培訓(xùn)? 文化特點 ：以元慶做事方式?jīng)Q定公司做事的方式，上行下效；靠元慶的典范，說一不二，