企業(yè)發(fā)展的機會與管理者的基本角色與功能綜述-文庫吧資料
2025-02-12 13:37本頁面
【正文】 原則與實務(wù) ? CRM的含義與必要性 : – 為什么需要 CRM? 資源與利潤 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的含義與必要性 : – 為什么需要 CRM? ? 改進銷售和營銷表現(xiàn) ? 維持市場領(lǐng)導(dǎo)地位 ? 發(fā)現(xiàn)新的客戶行為 ? 市場 /企業(yè)發(fā)展預(yù)測 ? 是競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ) 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的含義與必要性 : – 為什么需要 CRM? ? 提高 ROI ? 降低營銷費用 ? 減少資源浪費 ? 提高競爭應(yīng)對速度 ? 提高營銷組合的效率 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的重要元素極其作用 : – CRM的重要元素 : ? 外部元素： – 客戶標(biāo)準(zhǔn) – 資料庫 ? 市場資料 ? 客戶資料 ? 競爭資料 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的重要元素極其作用 : – CRM的重要元素 : ? 內(nèi)部元素： – 產(chǎn)品 /服務(wù)特點與競爭優(yōu)勢 – 管理數(shù)據(jù)庫 /決策支持系統(tǒng)（ DSS） – 人員評估與激勵 – 人員的訓(xùn)練與發(fā)展 – 企業(yè)機構(gòu)的變革 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的重要元素極其作用 : – 服務(wù)： ? 定義： – 為滿足客戶的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 – 服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起 ? 服務(wù)的要求： – 設(shè)施、能力、人數(shù)、材料的數(shù)量 – 時間要求：等待、操作、過程 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的重要元素極其作用 : – 服務(wù)： ? 特點： – SPACE原則： ? 安全：衛(wèi)生、保密 ? 作用：可靠、可信、準(zhǔn)確、完整、專業(yè) ? 外觀：美化、禮貌、 ? 方便：舒適、簡化、效率、 ? 經(jīng)濟：節(jié)約、附加值 ? 提供范圍： 高度人工化 高度機械化 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的重要元素極其作用 : – 客戶： ? 外部客戶： – 組織外部最終服務(wù)的接受者 ? 內(nèi)部客戶： – 客戶可能是組織內(nèi)部的成員 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的重要元素極其作用 : – 質(zhì)量管理： ? 質(zhì)量體系： – 實施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源等組成的有機體系 ? 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： – ISO9000：質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) – ISO9004：內(nèi)部質(zhì)量管理，專門為服務(wù)的質(zhì)量體系提供綜合性概況 – 評審組織滿足客戶、法規(guī)和組織自身要求的能力 – 都強調(diào)系統(tǒng)化、統(tǒng)一化、程序化和檔案化管理 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的重要元素極其作用 : – 質(zhì)量管理： ? QMS： – 管理責(zé)任 – 資源管理 – 生產(chǎn)管理 – 衡量、分析、改進 ? 目的： – 確?？蛻魸M意 – 維護職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德 – 服務(wù)持續(xù)改進、效率提高 – 社會、環(huán)境方面的要求 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的重要元素極其作用 : – 運做要素及應(yīng)用程度： ? 服務(wù)市場 ? 組織選擇 ? 服務(wù)性質(zhì) ? 服務(wù)過程 ? 客戶需求 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的重要元素極其作用 : – 質(zhì)量方針： ? 服務(wù)等級 ? 企業(yè)形象和信譽 ? 采取措施 ? 員工的作用 ? 質(zhì)量方針的傳播、理解、實施和保持 2023/2/26 客戶關(guān)系管理的原則與實務(wù) ? CRM的重要元素極其作用 : – 質(zhì)量管理的評定： ? 服務(wù)業(yè)績、分析結(jié)果 ? 內(nèi)部審核結(jié)果 ? 情況的變化：新技術(shù)、理念、市場戰(zhàn)略、社會環(huán)境 – 質(zhì)量體系的過程：開發(fā)、設(shè)計、服務(wù)提供 – 質(zhì)量體系文件：手冊、計劃、程序、記錄 2023/2/26 管理者的基本角色與任務(wù) ? 法約爾的管理五元素 : – 預(yù)測與計劃 ? 企業(yè)的未來發(fā)展目標(biāo) ? 達成目標(biāo)的方法 ? 首要計劃 ? 注重長線 ? 注重彈性 2023/2/26 管理者的基本角色與任務(wù) ? 法約爾的管理五元素 : – 預(yù)測與計劃 ? 不同的計劃 – 高層： ? 長期的策略 ? 210 – 中層： ? 如何達成高層的策略和總體方案 ? 半年到 2年 – 基層主管： ? 具體活動、流程和時間表 ? 最短
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