第12章服務人員-文庫吧資料
2025-02-12 01:17本頁面
【正文】 人員選擇，具體步驟如下： ? 1. 研究人員決定一個合格的前線員工所應有的素質。 ? （ 9） 采取過分嚴厲的懲罰措施。 ? （ 7） 表現(xiàn)出個人喜好。 ? （ 5） 在其他員工面前批評犯錯誤的員工。 ? （ 3） 由此而輕視犯錯誤的員工。 ? 2. 管理人員應該避免的是： ? （ 1） 諷刺犯錯誤的員工。 ? （ 9） 告知員工懲罰措施的目的。 ? （ 7） 公平地對待每一個員工。 ? （ 5） 在私下里批評員工。 ? （ 3） 表現(xiàn)出相信員工有作必要改變的能力。 ? 應把對員工的表揚用在較為關鍵的方面： ? （ 1） 當員工的行為超過企業(yè)所要求的行為標準時 ? （ 2） 當員工的行為一直都符合標準時 ? （ 3） 當員工取得進步時 ? （ 4） 當員工面對挑剔的顧客保持冷靜時 ? （ 5） 當員工采取靈活措施幫助顧客時 ? 1. 管理人員應做到的是： ? （ 1） 考慮員工的感受。 ? 對員工在工作中取得的成績，管理人員應及時給予表揚。 ? 1. 關心員工遇到的問題并幫助解決 ? 2. 使員工了解組織內部發(fā)生的事 ? 3. 樹立組織的整體觀念，增強員工的責任感 ? 4. 以尊重的態(tài)度對待員工 ? 5. 給予員工決定的權力并支持員工作決定 ? 三、 管理人員對員工的管理 ? “把員工作為自己的顧客”和“顧客和員工關系反映”給我們指出了管理人員如何在平時的工作交往中加強對員工的管理 。 ? 二、 “顧客／員工關系反映”分析 ? 對于服務組織來說，顧客關系反映了員工關系，即組織（尤其是管理人員）如何對待員工，員工就將怎樣去對待顧客。 ? 4. 與員工定期會面評論自身工作情況并得到來自員工的建議。 ? 2. 盡可能在預算許可范圍內為員工提供更多的培訓。 ? 其次，經理、接待員和支持人員需要大量的信息，以使其能執(zhí)行作為領導或經理或是內部和外部顧客的服務提供者的任務。 ? （三） 內部營銷的管理過程 ? 內部營銷意味著兩種類型的管理過程 : ? 態(tài)度管理和溝通管理。 ? （二） 內部營銷的兩個層次 ? 從策略層次上看，內部營銷的目標是：通過制定科學的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內部環(huán)境，來激發(fā)員工主動為顧客提供服務的意識。 ? 資料來源：黃文波，飯店員工滿意度研究，南開大學博士論文 ? 內部營銷是指服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。 鏈接 ? 飯店員工的滿意度研究 、員工信任和員工價值會顯著地影 響員工滿意。 ? 內部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識。 ? （ 2） 設置確保員工遵守這些標準的評估系統(tǒng)。 ? 1. 認真挑選并訓練服務人員 ? 2. 內部營銷 ? 3. 確保服務行為的一致 ? 4. 確保一致化的外觀 ? 5. 降低個人化接觸的重要性 ? 6. 加強服務人員的考核控制 ? 優(yōu)良服務的解決之道總的來說：依賴于服務提供人員的技能和態(tài)度的改善
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