市場調(diào)查報告(修改版)-文庫吧資料
2025-02-10 10:13本頁面
【正文】 體還算滿意。 表 14 市場調(diào)查 ●我們在行動 第四部分 B投訴便利與否分析 總體來看，被調(diào)查者對產(chǎn)品的實際情況和描述差異較大的同意程度不高，均值為，對產(chǎn)品 /服務(wù)的使用情況持滿意態(tài)度，在產(chǎn)品 /服務(wù)的投訴過程太復(fù)雜和投訴不受重視方面的同意程度也不高，均值為 ，屬于中間偏同意的水平，而對滿意公司對產(chǎn)品 /服務(wù)的投訴處理程度也不高，均值為 ，基本上也屬于中間態(tài)度，因此服務(wù)商對投訴過程，投訴重視程度、投訴處理方面做得不夠好，不能夠使得消費者對問題的反饋處理感到很滿意，因此服務(wù)商應(yīng)該完善自己的投訴機制；對三大服務(wù)商而言，產(chǎn)品實際情況和描述差異最小的是聯(lián)通，然后是移動，最后是電信；而在產(chǎn)品 /服務(wù)的使用情況最滿意的是移動，然后是聯(lián)通，最后是電信；投訴過程及處理方面，移動、聯(lián)通做得差不多，被調(diào)查者對其投訴處理滿意程度相對電信都較高，而這方面，被調(diào)查者對電信屬于不滿意的范圍。對于員工的工作面貌來說，聯(lián)通用戶的認可度最高；對于員工的工作能力來說，也是聯(lián)通用戶的認可度最高；對于員工的主動性來說，移動的員工主動性，關(guān)心程度，略大于聯(lián)通和電信；聯(lián)通的用戶認為其員工最機智，也很滿意員工的工作禮節(jié)，相關(guān)知識儲備高于移動和電信，而移動用戶認為移動員工態(tài)度不錯，但是太過于按流程辦事；不管是哪個用戶都會很在意其服務(wù)人員是否考慮其感受；總的來說，三個運營商的員工表現(xiàn)都不是特別好，在這一點都需要改進，需要更加重視服務(wù)的質(zhì)量，做到真正為客戶著想，提高客戶滿意度，從而提高客戶忠誠度。 表 12 市場調(diào)查 ●我們在行動 第三部分 G等待服務(wù)時間分析 中國移動客戶認為該公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)令他們等待的時間不是特別長，并且很快地完成了服務(wù)過程，說明移動在這方面做的不錯；聯(lián)通用戶跟移動用戶相近，大部分認為在服務(wù)過程中等待的時間并不是特別長，但是聯(lián)通用戶的好評明顯大于移動用戶，說明了聯(lián)通在這方面做得比移動要好，客戶滿意度更高；而電信雖然在總體上來說也是做的不錯，但是卻遜于移動和聯(lián)通，說明電信以后應(yīng)該在這方面加強，比如提高員工的效率等。但是現(xiàn)在我們的網(wǎng)站的便利度和預(yù)期水平都不在一個很高的水平，所以我們需要改進我們的網(wǎng)站。但是從另外一個側(cè)面來說，我們在這方面的滿意度還沒達到一個讓人滿意的結(jié)果，我們應(yīng)該注意這方面的繼續(xù)該進。關(guān)于整體定價（ 49）和產(chǎn)品滿意度相關(guān)性也很大，但是如果我們盡量做到給顧客物超所值的感覺的話，產(chǎn)品的滿意度肯定會非常的高。 表 7 市場調(diào)查 ●我們在行動 第三部分 B收費分析 關(guān)于產(chǎn)品的收費和定價方面（ 46）大部分人大家的態(tài)度都很平均，普遍是偏中上的態(tài)度也就是認為收費都稍高。由上可得，我花費大量時間在了解該公司的服務(wù)和產(chǎn)品的原因主要是了解和購買過程都需要一定的時間和精力。 表 5 市場調(diào)查 ●我們在行動 第二部分 — B服務(wù)差異化分析 被調(diào)查者中，認為三大服務(wù)商的產(chǎn)品 /服務(wù)個性化都較低，在三大服務(wù)商中，認為移動、電信的個性化最低，基本中間態(tài)度，各方面做得最好的還是聯(lián)通。 圖 5 （ 2）、主體分析 第一部分 :對產(chǎn)品服務(wù)的總體分析 從總體來看，不管是哪個服務(wù)商的使用者，對該公司的產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意度、便利性等幾個方面都是持中等偏上一點，但因為不是特別高或者說是非常同意，因此在問如果再次選擇，被調(diào)查者有可能會選擇其他服務(wù)商；就各大服務(wù)商來說，聯(lián)通使用者雖然少（根據(jù)之前的分析），但在這幾個方面的回答（不包括問題 7）均值都是最高的，而是否會再次購買其他服務(wù)商問題的均值又最低，因此聯(lián)通的忠誠度相對其他兩個運營商來說是更高的。分類收集可大幅度減少垃圾帶來的污染，節(jié)約垃圾無害化處理費用，有利于進行資源回收利用，以學校及周邊為基礎(chǔ)，擴展開來。美國環(huán)境學家內(nèi)貝爾研究認為，生活垃圾 90%都是可以回收的，這些潛在的原料資源可重新在資源循環(huán)中發(fā)揮作用。 表 3 圖 4 垃圾排放量與日俱增，對環(huán)境的壓力越來越大。 表 2 使用的服務(wù)商 市場調(diào)查 ●我們在行動 從上面的圖表可以看出，在調(diào)查區(qū)域內(nèi)，移動通訊服務(wù)商主要是中國移動，中國電信，中國聯(lián)通，其他占很少一部分，且被調(diào)查者使用通訊服務(wù)商中，中國移動的使用人數(shù)最多，占%，其次是中國電信，占 %，中國聯(lián)通，占 %，其他占 %。 表 1 市場調(diào)查 ●我們在行動 職業(yè)構(gòu)成 職業(yè)結(jié)構(gòu)較為齊全，基本上每個職業(yè)群體都有相應(yīng)的數(shù)量，特別是有代表性的群體 圖 2 學歷水平 市場調(diào)查 ●我們在行動 在學歷水平中，本調(diào)查群體中高中及中專學歷者比例達 85%左右，顯示了城市居民的較高文化特征，也說明了伴隨著國家這幾十年的飛速發(fā)展以及對文化教育的重視，人們的學歷水平普遍得到了提高。 （ 3）確定樣本量： 360 （ 4）實施抽樣過程：在人口密集的商場內(nèi)采用攔截式抽樣方法。為了不出現(xiàn)遺漏、聚堆、重復(fù)和混雜，給調(diào)研帶來較大的誤差，我們每個人都分好了工，盡量讓調(diào)查的總體都包括到抽樣框內(nèi)。 樣本設(shè)計： 定義總體：按照本次市場調(diào)研的背景及目的，抽樣總體可以定為使用中國移動、中國聯(lián)通、及中國電信的全體用戶
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