市場調(diào)查報告(修改版)(編輯修改稿)
2025-02-24 10:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 58~67分析的是各運營商的用戶對其員工的看法。對于員工的工作面貌來說，聯(lián)通用戶的認可度最高；對于員工的工作能力來說，也是聯(lián)通用戶的認可度最高；對于員工的主動性來說，移動的員工主動性，關(guān)心程度，略大于聯(lián)通和電信；聯(lián)通的用戶認為其員工最機智，也很滿意員工的工作禮節(jié)，相關(guān)知識儲備高于移動和電信，而移動用戶認為移動員工態(tài)度不錯，但是太過于按流程辦事；不管是哪個用戶都會很在意其服務(wù)人員是否考慮其感受；總的來說，三個運營商的員工表現(xiàn)都不是特別好，在這一點都需要改進，需要更加重視服務(wù)的質(zhì)量，做到真正為客戶著想，提高客戶滿意度，從而提高客戶忠誠度。 表 13 市場調(diào)查 ●我們在行動 第四部分 A服務(wù)售后分析 從總體來看，三大服務(wù)商對消費者購買產(chǎn)品 /服務(wù)后不會關(guān)注或者說關(guān)注度不高，均值為 ，且被調(diào)查者在經(jīng)常受到公司發(fā)送回訪信息問題上同意度不高，均值為 ，而另一方面，被調(diào)查者希望公司詢問自己使用產(chǎn)品 /服務(wù)結(jié)果和認為公司發(fā)送的回訪信息是必要的這兩方面的同意度較高，均值分別為 和 ，基本上是持同意的態(tài)度，說明消費者是希望自己購買產(chǎn)品服務(wù)后得到公司關(guān)注并及時反饋的，因此可以看出，三大服務(wù)商在售后回訪方面做得不夠好，特別是電信，被調(diào)查者在對經(jīng)常受到公司發(fā)送回訪信息這項的回答均值為 ，屬于不同意的程度了，而被調(diào)查希望公司詢問使用產(chǎn)品 /服務(wù)結(jié)果的強烈程度和必要性較高，均值都達到了 ；其次是移動，各方面做得最好的還是聯(lián)通。 表 14 市場調(diào)查 ●我們在行動 第四部分 B投訴便利與否分析 總體來看，被調(diào)查者對產(chǎn)品的實際情況和描述差異較大的同意程度不高，均值為，對產(chǎn)品 /服務(wù)的使用情況持滿意態(tài)度，在產(chǎn)品 /服務(wù)的投訴過程太復(fù)雜和投訴不受重視方面的同意程度也不高，均值為 ，屬于中間偏同意的水平，而對滿意公司對產(chǎn)品 /服務(wù)的投訴處理程度也不高，均值為 ，基本上也屬于中間態(tài)度，因此服務(wù)商對投訴過程，投訴重視程度、投訴處理方面做得不夠好，不能夠使得消費者對問題的反饋處理感到很滿意，因此服務(wù)商應(yīng)該完善自己的投訴機制；對三大服務(wù)商而言，產(chǎn)品實際情況和描述差異最小的是聯(lián)通，然后是移動，最后是電信；而在產(chǎn)品 /服務(wù)的使用情況最滿意的是移動，然后是聯(lián)通，最后是電信；投訴過程及處理方面，移動、聯(lián)通做得差不多，被調(diào)查者對其投訴處理滿意程度相對電信都較高，而這方面，被調(diào)查者對電信屬于不滿意的范圍。 表 15 市場調(diào)查 ●我們在行動 第四部分 C品牌形象分析 總體來看，被調(diào)查者對三大服務(wù)商的口碑還是不錯的，對周圍的的認為該公司產(chǎn)品 /服務(wù)還不錯均值為 ，而且使用產(chǎn)品 /服務(wù)后，會推薦給周圍的同學(xué)的同意程度也較高，均值達到 ，對公司的品牌形象印象一致較同意，對該公司的產(chǎn)品 /服務(wù)滿意程度也較高，均值為 ，消費者會再次購買該公司的其他產(chǎn)品 /服務(wù)；其中，做得最好的是中國聯(lián)通，這方面的滿意度均值都達到了 ，其次是中國移動，與中國聯(lián)通的水平差不多，周圍的人認為該公司的產(chǎn)品 /服務(wù)還不錯程度達到最高；被調(diào)查者對中國電信在這幾個方面都同意程度都不高，在中間態(tài)度邊緣，特別是會不會再次購買公司的其他產(chǎn)品 /服務(wù)方面，被調(diào)查者同意程度最低，均值為 ，被調(diào)查者很有可能會購買其他服務(wù)商的產(chǎn)品 /服務(wù)。 表 16 主體分析小結(jié) 市場調(diào)查 ●我們在行動 消費者對徐州通訊行業(yè)整體還算滿意。在滿意度的構(gòu)成要素中，服務(wù)，價位，上網(wǎng)套餐是比較重要的比較基本的，其中價位是最重要的，其次就員工服務(wù)態(tài)度及效率是否禮貌方便。電信的寬帶上網(wǎng)是它的優(yōu)勢，有這么多人用電信也正是因為它提供的網(wǎng)絡(luò)是其他服務(wù)商所不能提供的。 電信在壟斷條件下雖然用戶很多，但是客戶的滿意度和忠誠度并不高，應(yīng)該改進的地方很多，比如服務(wù)態(tài)度，對客戶的關(guān)心程度，套餐設(shè)計的合理性等等。 市場調(diào)查 ●我們在行動 （ 1）國內(nèi)三大通訊服務(wù)商各領(lǐng)千秋 中國電信的寬帶業(yè)務(wù)比較好，通話信號穩(wěn)定； 中國移動的服務(wù)好，由于用戶基數(shù)大，網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠做的好； 中國聯(lián)通的手機 3G網(wǎng)絡(luò)做的最好。 （ 2）用戶在選擇通訊服務(wù)商的時候，受意見領(lǐng)袖影響的程度比較大 （ 3）中國電信在中國礦業(yè)大學(xué)里先前的優(yōu)勢在于寬帶上網(wǎng)的業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在聯(lián)通的寬帶也進入校園，并且價格十分具有競爭力，中國電信受到很大沖擊。 （ 4）網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠局限性太大，就目前而言，電信在一些偏遠的地區(qū)普及率相當(dāng)?shù)牡汀Ｓ捎诰W(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠的影響，會出現(xiàn)愈演愈烈的現(xiàn)象，也就是用得多的地方的人會逐漸增加，反之減少，因此基礎(chǔ)用戶的建設(shè)十分重要。 四、結(jié)論建議（ 1） 市場調(diào)查 ●我們在行動 （ 5）中國電信寬帶業(yè)務(wù)獲取密碼服務(wù)方式繁瑣不方便，應(yīng)該在兼顧安全性的同時適當(dāng)方便用戶的使用。 （ 6）中國電信營業(yè)廳人工服務(wù)跟中國移動的還是有差距，服務(wù)態(tài)度不到位，服務(wù)范圍也有所欠缺。 （ 7）中國電信在管理問題上有不妥之處，讓用戶感覺有被欺騙的嫌疑。 （ 8）用戶的心目中好的通訊品牌應(yīng)該具備的素質(zhì)和條件： 1完備的硬件，比如信號塔的覆蓋范圍； 2良好的服務(wù)，比如人工服
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