市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告(修改版)(編輯修改稿)
2025-02-24 10:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 58~67分析的是各運(yùn)營(yíng)商的用戶對(duì)其員工的看法。對(duì)于員工的工作面貌來(lái)說，聯(lián)通用戶的認(rèn)可度最高；對(duì)于員工的工作能力來(lái)說，也是聯(lián)通用戶的認(rèn)可度最高；對(duì)于員工的主動(dòng)性來(lái)說，移動(dòng)的員工主動(dòng)性，關(guān)心程度，略大于聯(lián)通和電信；聯(lián)通的用戶認(rèn)為其員工最機(jī)智，也很滿意員工的工作禮節(jié)，相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備高于移動(dòng)和電信，而移動(dòng)用戶認(rèn)為移動(dòng)員工態(tài)度不錯(cuò)，但是太過于按流程辦事；不管是哪個(gè)用戶都會(huì)很在意其服務(wù)人員是否考慮其感受；總的來(lái)說，三個(gè)運(yùn)營(yíng)商的員工表現(xiàn)都不是特別好，在這一點(diǎn)都需要改進(jìn)，需要更加重視服務(wù)的質(zhì)量，做到真正為客戶著想，提高客戶滿意度，從而提高客戶忠誠(chéng)度。 表 13 市場(chǎng)調(diào)查 ●我們?cè)谛袆?dòng) 第四部分 A服務(wù)售后分析 從總體來(lái)看，三大服務(wù)商對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品 /服務(wù)后不會(huì)關(guān)注或者說關(guān)注度不高，均值為 ，且被調(diào)查者在經(jīng)常受到公司發(fā)送回訪信息問題上同意度不高，均值為 ，而另一方面，被調(diào)查者希望公司詢問自己使用產(chǎn)品 /服務(wù)結(jié)果和認(rèn)為公司發(fā)送的回訪信息是必要的這兩方面的同意度較高，均值分別為 和 ，基本上是持同意的態(tài)度，說明消費(fèi)者是希望自己購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)后得到公司關(guān)注并及時(shí)反饋的，因此可以看出，三大服務(wù)商在售后回訪方面做得不夠好，特別是電信，被調(diào)查者在對(duì)經(jīng)常受到公司發(fā)送回訪信息這項(xiàng)的回答均值為 ，屬于不同意的程度了，而被調(diào)查希望公司詢問使用產(chǎn)品 /服務(wù)結(jié)果的強(qiáng)烈程度和必要性較高，均值都達(dá)到了 ；其次是移動(dòng)，各方面做得最好的還是聯(lián)通。 表 14 市場(chǎng)調(diào)查 ●我們?cè)谛袆?dòng) 第四部分 B投訴便利與否分析 總體來(lái)看，被調(diào)查者對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際情況和描述差異較大的同意程度不高，均值為，對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的使用情況持滿意態(tài)度，在產(chǎn)品 /服務(wù)的投訴過程太復(fù)雜和投訴不受重視方面的同意程度也不高，均值為 ，屬于中間偏同意的水平，而對(duì)滿意公司對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的投訴處理程度也不高，均值為 ，基本上也屬于中間態(tài)度，因此服務(wù)商對(duì)投訴過程，投訴重視程度、投訴處理方面做得不夠好，不能夠使得消費(fèi)者對(duì)問題的反饋處理感到很滿意，因此服務(wù)商應(yīng)該完善自己的投訴機(jī)制；對(duì)三大服務(wù)商而言，產(chǎn)品實(shí)際情況和描述差異最小的是聯(lián)通，然后是移動(dòng)，最后是電信；而在產(chǎn)品 /服務(wù)的使用情況最滿意的是移動(dòng)，然后是聯(lián)通，最后是電信；投訴過程及處理方面，移動(dòng)、聯(lián)通做得差不多，被調(diào)查者對(duì)其投訴處理滿意程度相對(duì)電信都較高，而這方面，被調(diào)查者對(duì)電信屬于不滿意的范圍。 表 15 市場(chǎng)調(diào)查 ●我們?cè)谛袆?dòng) 第四部分 C品牌形象分析 總體來(lái)看，被調(diào)查者對(duì)三大服務(wù)商的口碑還是不錯(cuò)的，對(duì)周圍的的認(rèn)為該公司產(chǎn)品 /服務(wù)還不錯(cuò)均值為 ，而且使用產(chǎn)品 /服務(wù)后，會(huì)推薦給周圍的同學(xué)的同意程度也較高，均值達(dá)到 ，對(duì)公司的品牌形象印象一致較同意，對(duì)該公司的產(chǎn)品 /服務(wù)滿意程度也較高，均值為 ，消費(fèi)者會(huì)再次購(gòu)買該公司的其他產(chǎn)品 /服務(wù)；其中，做得最好的是中國(guó)聯(lián)通，這方面的滿意度均值都達(dá)到了 ，其次是中國(guó)移動(dòng)，與中國(guó)聯(lián)通的水平差不多，周圍的人認(rèn)為該公司的產(chǎn)品 /服務(wù)還不錯(cuò)程度達(dá)到最高；被調(diào)查者對(duì)中國(guó)電信在這幾個(gè)方面都同意程度都不高，在中間態(tài)度邊緣，特別是會(huì)不會(huì)再次購(gòu)買公司的其他產(chǎn)品 /服務(wù)方面，被調(diào)查者同意程度最低，均值為 ，被調(diào)查者很有可能會(huì)購(gòu)買其他服務(wù)商的產(chǎn)品 /服務(wù)。 表 16 主體分析小結(jié) 市場(chǎng)調(diào)查 ●我們?cè)谛袆?dòng) 消費(fèi)者對(duì)徐州通訊行業(yè)整體還算滿意。在滿意度的構(gòu)成要素中，服務(wù)，價(jià)位，上網(wǎng)套餐是比較重要的比較基本的，其中價(jià)位是最重要的，其次就員工服務(wù)態(tài)度及效率是否禮貌方便。電信的寬帶上網(wǎng)是它的優(yōu)勢(shì)，有這么多人用電信也正是因?yàn)樗峁┑木W(wǎng)絡(luò)是其他服務(wù)商所不能提供的。 電信在壟斷條件下雖然用戶很多，但是客戶的滿意度和忠誠(chéng)度并不高，應(yīng)該改進(jìn)的地方很多，比如服務(wù)態(tài)度，對(duì)客戶的關(guān)心程度，套餐設(shè)計(jì)的合理性等等。 市場(chǎng)調(diào)查 ●我們?cè)谛袆?dòng) （ 1）國(guó)內(nèi)三大通訊服務(wù)商各領(lǐng)千秋 中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)比較好，通話信號(hào)穩(wěn)定； 中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)好，由于用戶基數(shù)大，網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠做的好； 中國(guó)聯(lián)通的手機(jī) 3G網(wǎng)絡(luò)做的最好。 （ 2）用戶在選擇通訊服務(wù)商的時(shí)候，受意見領(lǐng)袖影響的程度比較大 （ 3）中國(guó)電信在中國(guó)礦業(yè)大學(xué)里先前的優(yōu)勢(shì)在于寬帶上網(wǎng)的業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在聯(lián)通的寬帶也進(jìn)入校園，并且價(jià)格十分具有競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)電信受到很大沖擊。 （ 4）網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠局限性太大，就目前而言，電信在一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)普及率相當(dāng)?shù)牡?。由于網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠的影響，會(huì)出現(xiàn)愈演愈烈的現(xiàn)象，也就是用得多的地方的人會(huì)逐漸增加，反之減少，因此基礎(chǔ)用戶的建設(shè)十分重要。 四、結(jié)論建議（ 1） 市場(chǎng)調(diào)查 ●我們?cè)谛袆?dòng) （ 5）中國(guó)電信寬帶業(yè)務(wù)獲取密碼服務(wù)方式繁瑣不方便，應(yīng)該在兼顧安全性的同時(shí)適當(dāng)方便用戶的使用。 （ 6）中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)跟中國(guó)移動(dòng)的還是有差距，服務(wù)態(tài)度不到位，服務(wù)范圍也有所欠缺。 （ 7）中國(guó)電信在管理問題上有不妥之處，讓用戶感覺有被欺騙的嫌疑。 （ 8）用戶的心目中好的通訊品牌應(yīng)該具備的素質(zhì)和條件： 1完備的硬件，比如信號(hào)塔的覆蓋范圍； 2良好的服務(wù)，比如人工服
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