咨詢接待培訓(xùn)2-文庫吧資料
2025-01-31 01:14本頁面
【正文】 o 持續(xù)的服務(wù)o 快速反應(yīng)o 解決問題的建議o 禮貌服務(wù)o 得到來電者想聽到的內(nèi)容23咨詢接待培訓(xùn)鈴響態(tài)度語氣電話回復(fù)提供服務(wù)自我介紹問候Golden Rules黃金原則主題請大家一起總結(jié)請大家一起總結(jié) :在電話溝通環(huán)節(jié)中的一些黃金原則鈴響 34聲內(nèi)接聽問候來電話者說出自己公司的名稱（或部門）自我介紹 , 熱情有耐心竭盡全力提供幫助提供準(zhǔn)時的反饋和幫助24咨詢接待培訓(xùn) 熟練使用電話o 了解電話的特點(diǎn)和功能；o 訓(xùn)練每一項(xiàng)功能直到熟練掌握 。? 顧客們愿意別人向他們主動表示興趣 。7咨詢接待培訓(xùn)o 澄清認(rèn)識，獲取全面信息o 打破沉默，開始談話o 表示興趣 , 發(fā)掘背后的感受、態(tài)度與需要o 檢驗(yàn)對方的理解程度o 制止對方滔滔不絕 /控制談話主動提問的作用 \巧用8咨詢接待培訓(xùn)開放式的問題：例句：您是怎樣完成這項(xiàng)任務(wù)的？ 對于今天的會議您有什么看法？ 封閉式例句：您喜歡音樂嗎？ 今天你幾點(diǎn)起床的 ? 選擇式例句： 您喜歡吃麥當(dāng)勞還是肯德基？ 您是北京人還是上海人？引導(dǎo)式例句： 難道您不贊成今天張總的發(fā)言？探索型 例句：您剛才說道 …… 為什么你這么認(rèn)為？o 開放式問題o 封閉式問題o 選擇式問題o 引導(dǎo)式問題o 探索式問題 巧用提問方式9咨詢接待培訓(xùn)7. 形體語言形體語言10咨詢接待培訓(xùn)面帶微笑可以令你的聲音聽起來更加熱情友好隨時記下電話內(nèi)容 ,確保收到客人所有信息通過時間來提醒自我如何對待電話上的客人11咨詢接待培訓(xùn)通過你的手勢強(qiáng)調(diào)某一觀點(diǎn)手扶下額表示給予鑒定動眉表示感興趣傾聽狀態(tài) 關(guān)注狀態(tài) 強(qiáng)調(diào)狀態(tài)走神狀態(tài)目光側(cè)視顯示不專著安心狀態(tài)手臂如此擺放表明自我安靜矛盾狀態(tài)皺眉 ,閉眼表示不確定面目表情12咨詢接待培訓(xùn)身體面向前方 ,開朗的外表給人以自信的感覺直視前方 ,面帶微笑表示熱情友好手插腰間表示有決心和能力去做好工作主動型 消極型中性型目光直視四肢無力缺乏激情目光斜視摸耳朵表示疑惑 ,不確信身體側(cè)站立表示不在乎別人所說內(nèi)容輕微的消沉意識表示不自信13咨詢接待培訓(xùn)不停的凝視表示正在思考問題交叉雙臂表示極力思考聳肩表示被動皺眉表示不同意不滿型專著型目的型 猶豫型回避的眼神查看時間表示坐立不安撫摸耳朵表示疑惑 遠(yuǎn)視的眼神表
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1