企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-31 00:38本頁面
【正文】 客人告辭或離開平安時(shí)使用。 ? “ 不好意思，打擾一下 …… ” ? 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 ? “ 讓您久等了 ” ? 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 ? “ 歡迎光臨 ” 或 “ 您好 ” ? 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。 專業(yè)服務(wù)用語 ? “ 您好 ” 或 “ 你好 ” ? 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。 行為舉止 －指引方向 ? 給客人指引方向時(shí) ,要用右手 ,手掌心向上 ,五指并攏 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,右臂抬起指向所要示意的方向 ,在抬臂的同時(shí)眼睛看著手指向的方位 ,待手定位后 ,目光再轉(zhuǎn)向客人 ,并告之客人要找的地方 ,等客人看到后 ,右手方可放下。 ? 行禮前眼睛注視客人 ,行禮時(shí)眼睛自然下視地板 ,起身后目光仍注視客人 ,但不可死盯著客人的目光 ,同時(shí)配上禮貌用語。 行為舉止 － 鞠躬禮儀 ? 迎接來賓時(shí) ,當(dāng)客人走近前 3米時(shí) ,首先笑施注目禮 ,然后上半身向前傾斜問好 ,行禮時(shí) ,男員工雙手自然下垂 ,手指并攏 ,手掌輕靠大腿 ,女員工雙手重疊放在腹前。 ? 離開座位時(shí) ,一定要將椅子放回原處。 行為舉止 － 坐姿 ? 男員工入座時(shí) ,兩腿稍分開 ,雙膝相距一拳 ,身體端正 ,兩手半握拳 ,自然地放在膝上。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 目光接觸的技巧 行為舉止 － 站姿 ? 站立的要領(lǐng)：頭正、眼平、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀、面帶微笑 ? 男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩手自然下垂 ? 女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“ V”字步或小“丁”字步站立雙手合攏，自然交疊放在腹部前方 ? 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等： 行為舉止 － 站姿 行為舉止 － 坐姿 ? 入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，就座時(shí)，只能坐在椅子的三分之二處，要坐正坐直，兩手 平放在桌上或腿上 ,不能前俯后仰 ,搖腿蹺腳。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 ? 。 ? ，對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。 ? ，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 ? 微笑的尺度是要做到盡量笑不露齒，如果露出牙齒時(shí)，不能超過 6顆牙齒（指上牙），要自然、親切、大方、和諧、友善，要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，不要皮笑肉不笑，也不能太過于害羞，更不能張嘴大笑。 儀表儀容 男職員： ，清潔、整齊，不要太新潮 ，面帶微笑 ，飯后潔牙 ，領(lǐng)口、袖口無污跡 ，系得美觀大方 、清潔（扣子、商標(biāo)） ,西裝口袋不放物品（筆） ，有褲線 ，保持清潔 ，深色襪子 1全身 3種顏色以內(nèi) 微笑服務(wù) ? 甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？” ? 乙：“開展微笑服務(wù)啊！” ? 甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？” ? 乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎？ ? 真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。良好的第一印象來源于人的儀表舉止 . ? 60% 外表 儀表 ? 40% 聲音 談話內(nèi)容 儀表儀容 女職員： 、 莊重 ， 梳理整齊 ， 長發(fā)要用發(fā)夾夾好 ， 不扎馬尾巴；不宜使用華麗頭飾 ， 面帶微笑； ， 大方 、 得體； ， 并保持清潔 。 菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內(nèi)基 攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢(mèng)寐以求的成功之道。拜爾公司的代表清楚地看到了這個(gè)場(chǎng)景馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。在進(jìn)行了短暫的室內(nèi)會(huì)談之后，廠領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員陪同這位代表參觀工廠。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1