【正文】 “取得共識”，就是 使 公關 主體 與 公眾 在 共同 問題 上取得 一致的認識 。 對原則性矛盾 ， 協(xié)調的原則 是 尊重和理解對方觀點 ，同時也努力使對方尊重自己的觀點，在矛盾中尋求共同點。但是，這種誤解和成見往往伴隨濃厚的情緒，需要恰當的方式。 非原則性矛盾 是由 誤解、成見 等造成的。矛盾有 原則性 和 非原則性 兩種 。 —— 您的朋友小燕子 （ 2）消除隔閡 消除隔閡就是 化解矛盾 。這完全是我們的過錯。我們的小寶貝年幼無知，我們的習慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快。 尊重是溝通的基礎。作為個體的公眾，在組織面前的弱者，更具有強烈的被尊重的愿望。 理解是溝通的保障 。 人與人之間的 相互理解 、 信任，是 雙方 溝通 的 前提 和 保障 。 友愛是人類的最基本需要 ， 從愛出發(fā)，以建立友誼為目標，就能順利實現(xiàn)溝通。伐木》 “伐木丁丁，鳥鳴嚶嚶， …… 嚶其鳴矣，求其友聲。 （ 1）溝通信息 （看書回答問題） 與誰溝通？ 公眾（內部公眾和外部公眾） 與公眾溝通的技巧 注意公眾的需要。 □ （ 20）樂于公開自己的新觀念、新技術。 □ （ 18）面對他人請教問題，能告訴他該做什么。 □ （ 16）與人爭執(zhí)，但能克制自己。 □ （ 14）明白自己在溝通中的不良習慣。 □ （ 12）他人樂于對己訴說不幸。 □ （ 10）能與自己觀念不同的人溝通情感。 □ （ 8）有會盲目地暴露自己的秘密。 □ （ 6）能在一位封閉的朋友面前輕松自如地談論自己的情況。 □ （ 4）他人能準確地理解自己使用語言和非語言所要表達的意思。 □ （ 2）能自如地用非語言表達情感。 實踐證實，公關人員必須掌握 三種知識 和 四種能力 ： 三種知識： 對周圍的事從公共關系角度予以審視 對周圍的環(huán)境從公共關系角度予以分析 對周圍的事或現(xiàn)象從公共關系角度予以判斷 三方面體現(xiàn) 按照你的實際情況，在五個等級中選擇相應的分值：“總是” 5分，“經?！?4分，“不確定” 3分，“偶爾” 2分，“從不” 1分，填入括號內。作為組織管理者之一的 公關人員 ， 也應該 具備 相應 的心理素質 。 為什么 應具備開放的心理？ 開放的心理有利于接受新事物 和 新觀念 ，有更多的容人情懷 ，有利于團隊工作和建設。而 公共關系人員 是企業(yè) 形象 的 塑造者 和 維護者 ，更應該具備一些基本的素質?！? 參考評論： 一口痰葬送了一個合作項目。一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個廠的管理者素質。 公關部 對象型 所謂對象型， 指 公關部的下屬機構是 以工作對象的名稱來命名 ，如下面組織結構圖： 公共關系部 內部公共關系科 外部公共關系科 員工關系組 股東關系組 顧客關系組 媒體關系組 同行關系組 政府關系組 社區(qū)關系組 區(qū)域型 所謂區(qū)域型，是指公關部的 下屬機構是以工作區(qū)域的名稱來命名的 ，如下面組織結構圖 公共關系部 國內公共關系事務科 國外公共關系事務科 東北事務組 西北事務組 華南事務組 西北事務組 華中事務組 非洲事務組 北美事務組 歐洲事務組 亞洲事務組 總經理直接負責型 總經理 副總經理 財務部 公共關系部 副總經理 業(yè)務部 辦公室 人事部 部門并列型 總經理 副總經理 副總經理 辦公室 人事部 業(yè)務部 財務部 副總經理 公共關系部 部門所屬型 總經理 副總經理 副總經理 辦公室 人事部 秘 書 科 文 印 室 公共關系部 業(yè)務部 財務部 二、公關部人員的素質要求 看案例 《一份終止的簽約協(xié)議》 《人民日報》 1995年 報道： 武漢長江醫(yī)療機械廠 經過艱難的談判，即將與美國企業(yè)家 約翰 簽定合資生產“大輸液管”合同。 廣告與公關活動策劃組 公眾接待與法律咨詢組 國內外業(yè)務拓展組。 下圖就是“北京海外旅行社公關部“的技術型下屬機構名稱： 新聞宣傳與報道組。所謂技術型，既 按公關技術手段 來 命名 下屬機構。 （精兵簡政） 精兵： 簡政： 六、公關部下屬機構模式 根據 工作特點 ，公關部 下屬 機構模式 可 按 三類設置 ，既 技術型 、 對象型 和 區(qū)域型 。以 提高工作效率，降低費用 。 消除人浮于事的現(xiàn)象 。 （例如，公關人員在獲取處理公關危機的權力時，也同時負有承擔失誤的責任） 。 所以： 在設置旅游公關部時，其 下屬機構 和 人員配置 必須 明確 和 落實 權利 和 責任 ， 做到責任和權利的對等。 對外： 代表組織 為 外部公眾 服務 ，協(xié)調組織與公眾的關系，為組織發(fā)展提供良好的社會環(huán)境。 人員配備 必須 專業(yè)化 。 ? 第二、 要遵照 公關工作原則 辦事。 四、公關部的設置原則 不同的組織，對公關部的要求各有擇重，但所有組織在設置公關部時，都必須遵循以下 四個基本原則 ，既： 專業(yè)化原則 服務性原則 責權對等原則 精簡性原則 工作內容 必須 專業(yè)化 。 公關工作特別 講究手段的靈活性 ，要求 隨機應變 。反之，資金越多，公關活動的范圍就越大，對公眾的影響也會更大。 第一、會影響公共關系活動范圍大小。在廣告公司，小張發(fā)現(xiàn)還有展示位置更好、更醒目、展示效果更佳的橋頭大型廣告牌可以租用，高興之余，他突然想到部里廣告經費所剩無幾，而公司對部里的經費使用控制很嚴，只好打消了念頭。 結論 ：沒有規(guī)范的市場條件，企業(yè)不是站在同一個起跑線上， 公關工作就不能正常地開展，公關機構也會形同虛設。 只有在 市場規(guī)范 條件下，公關工作 才能正常地展開起來 。如圖： 公關部設置條件 市場條件 觀念條件 人員條件 資金條件 只有在 市場經濟 條件下，公關工作 才具備全面運作條件 。 公關專家 重塑墨西哥形象 的工作短時間 取得 了 極大的成功 ， 一個多月后 ，墨西哥的旅游業(yè)又 興旺起來 ，游客數竟 超過 了地震前，旅游國形象 不但沒有降低，反而 有所提高 。 其次 ， 建議政府出面，邀請 各國 名流、記者等 到墨西哥 旅游 。 為了重塑旅游形象，墨西哥政府請美國著名的 公共關系專家 進行 策劃 。然而， 1986年 發(fā)生的一場 大地震 卻使其 旅游國形象 遭到沉重打擊 ， 謠傳 墨 旅游景點多數被毀壞， 許多 旅游者死于非命 。 墨西哥旅游業(yè)是這樣走出地震危機的 墨西哥是有名的 旅游國家 ， 古瑪雅文化 發(fā)祥地。 該方案受到 國旅領導層的 重視 和 采納 。 適當調整中東旅游線路，不增加資金投入 。 第一節(jié) 旅游公共關系主體 ? 一、旅游組織的類型 ? 旅游企業(yè) ? 旅游行政管理部門 ? 旅游行業(yè)組織 ? 二、旅游組織內部公共關系的類型 旅游組織 內部組織 外部組織 員工 協(xié)作關系 政府關系 社區(qū)關系 游客關系 股東 媒體關系 三、旅游組織內部公共關系的特點 雙重性與密切性 穩(wěn)定性與可控性 層次性與全員性 四、旅游組織內部公共關系的處理原則（ p53） 第二節(jié) 飯店公共關系的主體 一、飯店公共關系的組織機構 二、飯店內外的相關公眾 三、公關手段 主體 客體 媒介 （一）飯店公共關系部門在飯店中的地位 處于飯店內外聯(lián)系的中心地位 處于信息發(fā)布和收集的中心地位 處于協(xié)調溝通關系的中心地位 （二）、公關部的作用 參謀作用 社會交際作用 宣傳部的作用 2023年底 ， 中東、非洲旅游線路 非常 火爆 ，我國 許多旅行社 紛紛 增加投資 ， 擴大 旅游 規(guī)模 。此評選以環(huán)境、社會和公司治理等為標準，將