【正文】 :57:0908:57Feb2312Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。其中 100%為銷(xiāo)售全過(guò)程中的周到服務(wù)； 1%為銷(xiāo)售范圍外的服務(wù)，如雨天給沒(méi)帶雨具的老人或小孩送上一把傘，請(qǐng)他們?cè)诜奖愕臅r(shí)候帶回來(lái)。 柯達(dá)創(chuàng)始人 伊士曼， 有一天收到一個(gè)普通工人的一條建議，內(nèi)容極為簡(jiǎn)單 —— 將玻璃窗擦干凈 。 影響 范圍 越大 ， 吸引 的公眾就 越多 ， 溝通 的效果就 越好 。 （ 1）公開(kāi)性渠道（ 組織內(nèi)部的 主渠道） 這種渠道在企業(yè)中有哪些表現(xiàn)形式？ 意見(jiàn)會(huì)、聽(tīng)政制度、懇談會(huì)、公司信息發(fā)布會(huì)、職工大會(huì)、工作研討會(huì)、公司網(wǎng)站等。其 目的 是 使溝通 協(xié)調(diào)變得 比較容易 ， 強(qiáng)調(diào)的 是溝通的 數(shù)量 。 注意 與 相關(guān)組織 建立 良好的工作關(guān)系 。這是公關(guān)協(xié)調(diào)要達(dá)到的 最終目的 。 ? 受尊重的需要 女士們，先生們： 我們是剛從南方趕到這兒過(guò)春天的小燕子，沒(méi)有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。 □ （ 19）對(duì)某事持異議，能說(shuō)出這件事的后果。 □ （ 3）在表達(dá)情感時(shí)，能選擇準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)脑~匯。 突發(fā)事件處理小組。 對(duì)內(nèi) （ 3個(gè)方面） ： [1] 為 決策層 服務(wù) （做參謀，提供情報(bào)） ；[2] 為 生產(chǎn) 和 職能部門(mén) 服務(wù)，配合他們進(jìn)行公關(guān)活動(dòng) ； [3]，為 內(nèi)部員工 服務(wù)，通過(guò)公關(guān)教育，提高他們的公關(guān)意識(shí)。 市場(chǎng)條件 資金條件 峨眉天下秀 峨眉山歡迎你 重慶某企業(yè)公關(guān)部決定在長(zhǎng)江大橋上建立一批形象宣傳燈飾牌，請(qǐng)小張到廣告公司聯(lián)系。 2023年， ，中東旅游 迅速冷卻 ，國(guó)內(nèi) 許多旅行社 因此蒙受了 大的損失 ，而 國(guó)旅不但 沒(méi)有受到影響 ， 反而 因未雨綢繆而 增加 了許多 新的顧客 ，擴(kuò)大了企業(yè)影響，提高了企業(yè)利潤(rùn)。 ? 2023年 2月，歐萊雅中國(guó)在由國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、北京大學(xué)中國(guó)信用研究中心、搜狐等機(jī)構(gòu)發(fā)起的“最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)評(píng)比”中獲得“ 2023最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)” ,這也是歐萊雅連續(xù)第二年獲此殊榮。畫(huà)展先期于 1998年 11月 4日至 1999年 1月 30日在上海博物館舉行，后于 1999年 3月 1日在北京美術(shù)館續(xù)展。經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)格的面試，學(xué)生得到了成為臨時(shí)“歐萊雅人”的機(jī)會(huì)，歐萊雅也為此提供了豐富的職業(yè)培訓(xùn)，覆蓋產(chǎn)品知識(shí)、護(hù)膚美容技巧、銷(xiāo)售技能、財(cái)務(wù)管理、物流配送和團(tuán)隊(duì)合作等多方面的內(nèi)容，使學(xué)生得到了一次非常寶貴的社會(huì)實(shí)踐和勤工助學(xué)的機(jī)會(huì)。 ? 2023年 1月 9日，上海世博會(huì)會(huì)徽正式公布。該項(xiàng)目通過(guò)對(duì)美發(fā)師這一職業(yè)群體的有關(guān)艾滋預(yù)防教育的培訓(xùn)，再進(jìn)一步經(jīng)由美發(fā)師到顧客這一有效的人際傳播渠道，將艾滋病預(yù)防信息普及給公眾 ? 艾滋患兒夏令營(yíng)日 ? 2023年 12月 1日世界艾滋病日由國(guó)務(wù)院舉辦的“中國(guó)的溫暖 —— 關(guān)注愛(ài)滋孤兒，奉獻(xiàn)愛(ài)心”大型公益晚會(huì)上，歐萊雅公司捐贈(zèng)了 10萬(wàn)元善款及 60萬(wàn)元產(chǎn)品。 贊助歐洲名城市長(zhǎng)會(huì)議 捐款保護(hù)蘇州園林 ? 1998年 4月，歐萊雅集團(tuán)在其投資所在地蘇州贊助了聯(lián)合國(guó)教科文組織的保護(hù)世界文化遺產(chǎn)歐洲名城市長(zhǎng)會(huì)議。 ? 2023年 1月，歐萊雅集團(tuán)被法國(guó)《 Capital》雜志評(píng)選為在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域最適合開(kāi)始職業(yè)生涯的公司，并被譽(yù)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域“本國(guó)最好的學(xué)?！薄? 為了重塑旅游形象，墨西哥政府請(qǐng)美國(guó)著名的 公共關(guān)系專(zhuān)家 進(jìn)行 策劃 。反之，資金越多，公關(guān)活動(dòng)的范圍就越大，對(duì)公眾的影響也會(huì)更大。 消除人浮于事的現(xiàn)象 ?！? 參考評(píng)論： 一口痰葬送了一個(gè)合作項(xiàng)目。 □ （ 8）有會(huì)盲目地暴露自己的秘密。伐木》 “伐木丁丁，鳥(niǎo)鳴嚶嚶， …… 嚶其鳴矣，求其友聲。 —— 您的朋友小燕子 （ 2）消除隔閡 消除隔閡就是 化解矛盾 。真誠(chéng)是協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)。 協(xié)調(diào)工作 必須 圍繞目標(biāo)展開(kāi) ，使每一次行動(dòng)都有成效， 避免 浪費(fèi)人力物力的 無(wú)效的工作 。 （ 1）注重坦誠(chéng)觀念的培養(yǎng) （ 2）建立褒貶分明的獎(jiǎng)懲制度 在員工中形成坦誠(chéng)風(fēng)尚 追求 坦誠(chéng)風(fēng)尚，是 強(qiáng)調(diào) 溝通協(xié)調(diào) 的 質(zhì)量 。這就是設(shè)立不公開(kāi)信息渠道的原因。 案例： 美國(guó)的 NBA聯(lián)賽，是世界上很有吸引力的運(yùn)動(dòng)會(huì)，很多組織都想利用它與公眾溝通，但根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在眾多的組織中，只有體育用品廠家效果最好，收獲最多。 這些建議 ，正是柯達(dá) 激發(fā) 員工的 溝通意識(shí)潛能 ， 協(xié)調(diào)上下關(guān)系的重要 內(nèi)容之一 。 原因分析 ： （ 1）做分內(nèi)的事必須做好，不可以有半點(diǎn)馬虎和失誤 。 08:57:0908:57:0908:572/12/2023 8:57:09 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 8時(shí) 57分 :57February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 8時(shí) 57分 :57February 12, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 08:57:0908:57:0908:572/12/2023 8:57:09 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 與公眾保持密切聯(lián)系 這是一種 高級(jí)協(xié)調(diào)藝術(shù) ， 即 在 日常 工作 中 有意識(shí) 地 與自己的 目標(biāo) 公眾 建立 經(jīng)常性的 聯(lián)系 ，以 強(qiáng)化 雙方 情感 ，這樣， 一但碰到 需要協(xié)調(diào)的事情，公眾就會(huì)主動(dòng) 理解和體諒組織，使問(wèn)題在 不知不覺(jué)中 得到 解決 。 —— 耐克‘我能夠’廣告系列 第二、選擇與公關(guān)主題有密切關(guān)系的事情。 注重間接溝通 （ 2）活動(dòng)渠道 （ 1）交際渠道 聊天、交友、共進(jìn)晚餐、生活上互相照顧等。 因此，要在組織中推廣坦誠(chéng)風(fēng)尚， 首先 要在 觀念上更新 ， 提倡 “只有坦誠(chéng)才能獲得理解”、“只有坦誠(chéng)才能得到尊重” 的新型人際觀念。 怎樣營(yíng)造這種溝通氛圍？看書(shū) （ 3） 制定 溝通 制度， 并通過(guò) 嚴(yán)格執(zhí)行， 以 形成習(xí)慣 。 真誠(chéng) 表現(xiàn)在： 及時(shí) 即 強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)速度 ，在 組織 與 公眾 關(guān)系 發(fā)生 不協(xié)調(diào) 之 時(shí) ，協(xié)調(diào)工作應(yīng)及時(shí)展開(kāi)， 將 矛盾 或問(wèn)題 消滅 于 爆發(fā)之前 或 萌芽之中 。但是，這種誤解和成見(jiàn)往往伴隨濃厚的情緒，需要恰當(dāng)?shù)姆绞健? 理解是溝通的保障 。 □ （ 14）明白自己在溝通中的不良習(xí)慣。作為組織管理者之一的 公關(guān)人員 ， 也應(yīng)該 具備 相應(yīng) 的心理素質(zhì) 。所謂技術(shù)型，既 按公關(guān)技術(shù)手段 來(lái) 命名 下屬機(jī)構(gòu)。 ? 第二、 要遵照 公關(guān)工作原則 辦事。如圖： 公關(guān)部設(shè)置條件 市場(chǎng)條件 觀念條件 人員條件 資金條件 只有在 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 條件下，公關(guān)工作 才具備全面運(yùn)作條件 。 第一節(jié) 旅游公共關(guān)系主體 ? 一、旅游組織的類(lèi)型 ? 旅游企業(yè) ? 旅游行政管理部門(mén) ? 旅游行業(yè)組織 ? 二、旅游組織內(nèi)部公共關(guān)系的類(lèi)型 旅游組織 內(nèi)部組織 外部組織 員工 協(xié)作關(guān)系 政府關(guān)系 社區(qū)關(guān)系 游客關(guān)系 股東 媒體關(guān)系 三、旅游組織內(nèi)部公共關(guān)系的特點(diǎn) 雙重性與密切性 穩(wěn)定性與可控性 層次性與全員性 四、旅游組織內(nèi)部公共關(guān)系的處理原則（ p53） 第二節(jié) 飯店公共關(guān)系的主體 一、飯店公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu) 二、飯店內(nèi)外的相關(guān)公眾 三、公關(guān)手段 主體 客體 媒介 （一）飯店公共關(guān)系部門(mén)在飯店中的地位 處于飯店內(nèi)外聯(lián)系的中心地位 處于信息發(fā)布和收集的中心地位 處于協(xié)調(diào)溝通關(guān)系的中心地位 （二）、公關(guān)部的作用 參謀作用 社會(huì)交際作用 宣傳部的作用 2023年底 ， 中東、非洲旅游線路 非常 火爆 ，我國(guó) 許多旅行社 紛紛 增加投資 ， 擴(kuò)大 旅游 規(guī)模 。 ? 2023年 1月，歐萊雅榮摘“跨國(guó)公司最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”，該獎(jiǎng)項(xiàng)是國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所，北京大學(xué)中國(guó)信用研究中心，搜狐財(cái)經(jīng)，光華傳媒等四家單位共同發(fā)起的。在這期間，歐萊雅還贊助了由法國(guó)國(guó)寶級(jí)指揮家米歇爾普拉松執(zhí)掌的法國(guó)圖魯茲國(guó)家交響樂(lè)團(tuán)的來(lái)滬演出。 案例推薦 2 歐萊雅的公關(guān)之道 “世博城市之星”評(píng)選 設(shè)立“中國(guó)青年女科學(xué)家獎(jiǎng)” 活動(dòng)意義 ? “我們?cè)诳蒲猩鲜欠浅?zhuān)注的，推出這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是想讓大家知道我們對(duì)科學(xué)的注重以及對(duì)女科學(xué)家的尊重及贊助。 ? 2023年初，舉辦網(wǎng)上世博會(huì)。 贊助第三屆上海國(guó)際藝術(shù)節(jié) ? 202