現(xiàn)代飯店公共關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-26 05:21本頁(yè)面
【正文】 們對(duì)“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，對(duì)“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。此時(shí)，大廳里響起了歡快的“祝你生日快樂(lè)”的歌聲。 禮儀小姐走過(guò)來(lái)說(shuō)：“祝您生日快樂(lè) !”并遞上餐刀。秦先生看到，大廳里燈光輝煌，禮儀小姐和服務(wù)員們整齊地站立兩旁微笑鼓掌，一張大圓桌上有一塊碩大的蛋糕放在中央，蛋糕上“生日快樂(lè)”四個(gè)大字，這時(shí)天津賓館的經(jīng)理走上前來(lái)說(shuō)：“秦先生，我們從您的身份證上得知今天是您的生日，客人能在我們賓館過(guò)生日，我們感到非常榮幸，請(qǐng)?jiān)试S我代表賓館全體員工祝您健康、愉快 !”秦先生這才記起今天是自己的生日。秦先生忙站起來(lái)跟著禮儀小姐走，一邊走一邊思忖：我在天津無(wú)親無(wú)故，有誰(shuí)會(huì)找我 ?莫非家里來(lái)了長(zhǎng)途 ?電報(bào) ?噩耗 ?他不敢往下想了。 6月 6日這天，秦先生奔忙了一天，吃過(guò)晚飯便靠在沙發(fā)上休息、看電視。 案例： 這就是酒店公共關(guān)系 合肥一家企業(yè)的銷售部經(jīng)理秦先生到天津出差，下榻于天津賓館。如服務(wù)生早晚對(duì)客人禮貌的問(wèn)候、記住老客戶的習(xí)慣特點(diǎn)、在大廳設(shè)置雨傘取放點(diǎn)、在客房中放置電話簿等等。 100多年過(guò)去了，這個(gè)規(guī)矩仍然保留著，只是獎(jiǎng)金增加到 100美元。而它的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象則是由一件一件小事壘起來(lái)的。 問(wèn)題： 結(jié)合導(dǎo)入的基本程序 ， 分析該飯店在導(dǎo)入 CIS上存在的基本 問(wèn)題 ， 并提出整改對(duì)策 。 最后 ， 該飯店在當(dāng)?shù)氐囊患抑饕獔?bào)紙上用了整版的篇幅介紹飯店新引進(jìn)的視覺(jué)形象要素 。 飯店根據(jù)這一設(shè)計(jì)成果 ， 更換了對(duì)外辦公用品上的標(biāo)志 、 字體 、 色彩等視覺(jué)要素 。 該飯店將這一任務(wù)全權(quán)委托給某形象設(shè)計(jì)公司 ， 并要求其在三個(gè)月內(nèi)完成任務(wù) 。 （ 6）檢測(cè)評(píng)估階段 從新聞?shì)浾摲治?、 營(yíng)業(yè)效果比較 、 公眾態(tài)度的變化等角度進(jìn)行對(duì)比 ， 檢測(cè)導(dǎo)人 CIS的效果 ， 對(duì)照提案 ， 總結(jié)成敗得失 ， 并進(jìn)一步修正提案 ， 不斷提高門 的質(zhì)量 。 飯店在培植企業(yè)文化過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持：★人本原則 ★繼承原則 ★創(chuàng)新原則 ★獨(dú)特原則 CIS的運(yùn)作程序 （ 1）導(dǎo)入準(zhǔn)備階段 （ 2）調(diào)查研究階段 （ 3）定位策劃階段 （ 4）實(shí)施管理階段 （ 5）成果發(fā)表階段 （ 6）檢測(cè)評(píng)估階段 （ 1）導(dǎo)入準(zhǔn)備階段 ★ 提案階段 ★ 概念澄清階段 ★ 組建 CIS委員會(huì) ★ 選擇協(xié)作單位 ★ CIS提案修正 （ 2）調(diào)查研究階段 ★ 明確調(diào)查研究的必要性 ★ 確定調(diào)查內(nèi)容和對(duì)象 ★ 調(diào)查階段 ★ 形成調(diào)查報(bào)告 （ 3）定位策劃階段 ★ 明確飯店的類型 ★ 明確主要公眾的需求 ★ 正確定位 ★ 進(jìn)行策劃 （ 4）實(shí)施管理階段 ★ 合理選擇導(dǎo)入 CIS的時(shí)機(jī) ★ 合理選擇導(dǎo)入的方式 ★ 加強(qiáng)導(dǎo)入管理 （ 5）成果發(fā)表階段 ★ 合理選擇媒體通過(guò)比較 ， 選擇恰當(dāng)?shù)陌l(fā)表媒體 ， 注意內(nèi)部媒體與外部媒體 、 印刷媒體與電子媒體的有機(jī)配合 。 ★ 企業(yè)文化 企業(yè)文化的構(gòu)成： 企業(yè)文化是根植于飯店全體員工心目中的精神觀念總和，由企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、職業(yè)道德等內(nèi)容構(gòu)成，其核心是企業(yè)精神。 （ 7） 內(nèi)部標(biāo)記系統(tǒng) 。 （ 5） 賓客用品系列 ， 即提供給客人直接使用的各類物品 。 （ 3） 運(yùn)輸系統(tǒng) 。 包括： （ 1） 飯店各類辦公用品 ， 如信封 、 信箋 、 名片 、 筆 、 各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等 。 ★ 應(yīng)用要素 ：基本要素的傳播需要借助于一定的載體 。 這類要素都是飯店的形象代表 ，一旦確定 ， 一般就不會(huì)輕易改變 。 它通過(guò)各種符號(hào)傳遞飯店的理念和活動(dòng) ， 是飯店形象識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力和感染力的要素 。 （ 4） 各類公益活動(dòng) ， 包括各類環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 、 贊助型活動(dòng) 、 健康的社區(qū)交往活動(dòng)等 。 （ 3） 各項(xiàng)服務(wù)工作 ， 這是外部行為識(shí)別中最重要的活動(dòng)構(gòu)成 ， 它直接關(guān)系到飯店在賓客心目中的地位 。 包括： （ 1） 市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng) ， 包括各類問(wèn)卷調(diào)查 、 人員走訪 、 電話詢問(wèn) 、 網(wǎng)絡(luò)咨詢 、 賓客訪談 。 包括： （ 1） 設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu) ， 包括確定組織管理體制 ， 確定工作范疇等； （ 2） 設(shè)置崗位 ， 確定崗位職責(zé) ， 使飯店業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)； （ 3） 規(guī)范服務(wù)過(guò)程 ， 制定 、 實(shí)施服務(wù)規(guī)程； （ 4） 安排人事管理 ， 包括制定各項(xiàng)招聘 、 培訓(xùn) 、 考核 、 獎(jiǎng)懲 、 工資 、 晉級(jí)等管理制度 ， 并加以落實(shí)；
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