導(dǎo)購技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-29 17:25本頁面
【正文】 ，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是 ? 」。隔著櫥窗時，則站立在正面偏外處。此 時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。這種仿售貨方式要比固定站立等待機會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧 ! 正確的接近動作和銷售位置 顧客招喚導(dǎo)購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。先讓顧客入店參觀，再把握機會應(yīng)對的待機工夫是不 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法 具體來說，是以導(dǎo)購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點。謝謝，期待您再次光臨 12 招呼顧客光臨的待機方法 等機方法的重要性 導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會嚇走顧客。請坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時 我來引導(dǎo)您，這邊請 （ 15）請顧客坐下時 是，我知道了，他回來后，我一定傳達 他現(xiàn)在不在位子上 請稍等，您是哪位 歡迎光臨 今后我們將多注意 我馬上查，請稍等 真對不起 良好的應(yīng)對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時 請您過目、點清 收您 5000元 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時 如果您愿意，我會感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時 真感到抱歉 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 真對不起 良好的應(yīng)對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時 對不起，您是哪位？ 非常對不起，就快好了 對不起，請稍等 是，您說的對 感謝您遠駕光臨 （ 4）對顧客的回答 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 今天真是好天氣 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 11 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能 學(xué)會。這顯示出導(dǎo)購的感動話是 應(yīng)對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。還要有行家的自覺， 面對顧客時必須決心努力達到「我要以 4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣」。 10 具體待客銷售的 4S 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧 (smart)、微笑 (smile)、誠懇 (sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這 7 「購買心理的 7個階段」的重要性 不了解 7個階段的重要，也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么 心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心 理和實行銷 售技術(shù)練習(xí)。將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實行有意識的工作 記住購買心理的７個階段 購買心理與導(dǎo)購 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買 商品的心理過程，可由下述 「購買心理的 7個階段」來理解。 以顧客的意識為出發(fā)點 正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所 說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。 導(dǎo)購不可欠缺的「 7大意識」 良好的銷售活動必需具有下列各項意識 (1)目的 (目標 )意識 (2)利益(成本 )意識 (3)顧客意識 (4)品質(zhì)意識 (5)問題 (改善 )意識 (6)規(guī)律意識 (7)合作意識。 9 導(dǎo)購不可欠缺的七項意識 何謂工作的意識 經(jīng)?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強「品質(zhì) 優(yōu)良」的印象。由此看來，顧 客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很高的期盼。 獲得信賴的誠意和熱意 顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或大之辭時，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠 意，因?qū)з彽臒嵋舛? 動對方的事例很多。以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 條理井然地說明 尊重顧客的心情和意見來推 以冷靜沉著的態(tài)度接近 對準銷售重點，讓顧客比較 以詢問把握顧客的疑問點 在態(tài)度和言語上特別慎重 「您懂得好詳細」等贊美 不打斷顧客話題，忍耐地聽 觀察顧客表情、動作 慎重的言語和態(tài)度 慎重地聽，自信地推 6 顧客特征分析 青年消費者購買行為心理特征： ，表現(xiàn)時代 ，表現(xiàn)自我 ，容易沖動：款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨成為其購買的理由 ，表現(xiàn)成熟 中年消費者購買行為心理特征： ：很少有一時沖動，隨意購買的行為 ：很少即興購買 ，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理” ：既想有個性，又不想太特別 老年消費者購買行為心理特征： 、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性 、希望得到良好的服務(wù) 、質(zhì)量可靠 ：舍得在健康上花錢。 善于積累小的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。 對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧 客的 信賴。 有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問 方法 等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。 導(dǎo)購員培訓(xùn) 1 顧客是什么 1. 對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人 2. 并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 3. 顧客
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