【正文】 ：與同行業(yè)相比判別在哪？員工都主動參與？ 成本控制：有無強烈的主人翁精神？ 市場銷售：能否可以做得更好？市場反應能力快慢？銷售手段單一？市場滲透力差？ 客戶服務(wù)：顧客服務(wù)的意識強弱？改進是否明顯？ 組織結(jié)構(gòu)：是否合理有效？ 管理理論與發(fā)展 管理模式與架構(gòu) 管理的職能分析 管理的核心技能 管理的評估審核 管理與企業(yè)文化 精品資料網(wǎng) 員工關(guān)系管理的職能分析 組織結(jié)構(gòu)對員工關(guān)系的挑戰(zhàn)： 個別是部門形成虛設(shè)？部門效能有沒有發(fā)揮到最大值？ 部門缺少分工或分工定義是否明確？ 人才的優(yōu)秀限制了公司的優(yōu)化？ 應付挑戰(zhàn)的對策： 激發(fā)創(chuàng)業(yè)精神 尋求最佳平衡 員工才能與協(xié)調(diào)管理 擴大自主權(quán)與責任制 增強人才穩(wěn)定性和靈活性 矩陣式管理和充分授權(quán) 管理理論與發(fā)展 管理模式與架構(gòu) 管理的職能分析 管理的核心技能 管理的評估審核 管理與企業(yè)文化 精品資料網(wǎng) 的職能 戰(zhàn)略伙伴 變革先鋒 專業(yè)的基礎(chǔ)管理 員工的主心骨 精品資料網(wǎng) 員工的主心骨 ? 主要技能 ? 熟知公司文化及價值觀 ? 溝通 ? 熟知人性特點 ? 矛盾管理及自我管理能力 ? 了解組織行為學理論及實踐（激勵理論，組織發(fā)展手段，輔導及咨詢等） ? 解決方案 ? 培訓 ? 自學 ? 參加協(xié)會 ? 參與相關(guān)項目 精品資料網(wǎng) 員工關(guān)系管理的核心技能 員工關(guān)系經(jīng)理的主要職能 為業(yè)務(wù)部門提供戰(zhàn)略性的人力資源指導 法律及下策方面的管理與監(jiān)控 建立及維護積極的員工關(guān)系 為員工，部門經(jīng)理提供關(guān)于員工關(guān)系的培訓 執(zhí)行其他行政任務(wù)以支持業(yè)務(wù)部門 管理理論與發(fā)展 管理模式與架構(gòu) 管理的職能分析 管理的核心技能 管理的評估審核 管理與企業(yè)文化 精品資料網(wǎng) 員工關(guān)系管理的評估審核 評估員工關(guān)系管理的八要素 員工關(guān)系戰(zhàn)略、指導思想 員工關(guān)系結(jié)構(gòu)、框架 員工關(guān)系系統(tǒng)、體系、機制 員工關(guān)系實踐技巧 員工關(guān)系管理的人員素質(zhì) 員工關(guān)系工作作風 員工關(guān)系檢查和監(jiān)督 員工關(guān)系的價值觀和最終目標 管理理論與發(fā)展 管理模式與架構(gòu) 管理的職能分析 管理的核心技能 管理的評估審核 管理與企業(yè)文化 精品資料網(wǎng) 員工關(guān)系管理的評估審核 員工滿意度調(diào)查的組織和實施 一、進行員工滿意度調(diào)查的意義 二、員工滿意度調(diào)查的幾個主要考察方面 三、實施員工滿意度調(diào)查要達到的目的： 診斷本公司潛在的問題。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。面對多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。 精品資料網(wǎng) 員工關(guān)系職能之八：法律問題研究和支持 案例二： 有一個公司將承接一項系統(tǒng)軟件開發(fā)項目交給了具有計算機碩士學位的劉先生負責，周期兩年半。由劉小姐對新招聘人員進行幫帶和工作的交接。 協(xié)助組織各類社會公益和公關(guān)活動。 組織豐富多彩的體育活動。 工會福利活動。 管理理論與發(fā)展 管理模式與架構(gòu) 管理的職能分析 管理的核心技能 管理的評估審核 管理與企業(yè)文化 精品資料網(wǎng) 學習的原則 參與 重復 相關(guān) 轉(zhuǎn)移 反饋 精品資料網(wǎng) 員工關(guān)系管理的職能分析 提高員工素質(zhì)、加強員工關(guān)系的 12條方法 讓員工定期參加通常不參加的會議 在公司內(nèi)外組織“頭腦風暴”俱樂部的活動 實地觀摩、組織活動 實行崗位輪換制度 鼓勵員工求學培訓 舉辦由員工和領(lǐng)導共同參加學習的課程和講座 鼓勵員工積極爭取各種專業(yè)協(xié)會的成員資格 鼓勵員工就自己的研究在公司內(nèi)部進行介紹或報告 鼓勵員工到各種臨時的跨部門專項工作小組去工作 邀請本公司其他部門各級人員來與自己部門員工聚會 1經(jīng)常組織員工而不是個別員工去參觀某個行業(yè)展覽 1設(shè)計跨部門的考察或?qū)嵙暪ぷ饕欢螘r間 管理理論與發(fā)展 管理模式與架構(gòu) 管理的職能分析 管理的核心技能 管理的評估審核 管理與企業(yè)文化 精品資料網(wǎng) 員工關(guān)系管理的職能分析 員工關(guān)系職能之七：工會管理 建立健全企業(yè)工會組織。 尋師拜師，善于學習。 勤加澆灌，常育常新。 善于給予，而非索取。 精品資料網(wǎng) 聆聽的目的 精品資料網(wǎng) 傾聽五步曲 ? 仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題 ? 做一下深呼吸，保持冷靜 ? 弄清所有的問題以確定你已理解 ? 承認你聽到的和懂得的而不去爭論 ? 事理你聽到的，然后決定你同意什么 ? 要開明，不要防衛(wèi)性太強 ? 要包容，不要獨斷專橫 ? 要平等，不要有優(yōu)越感 精品資料網(wǎng) 聆聽技巧 ? 點頭且微笑 ? 眼神接觸 ? 傾聽的 “聲音 ” ? 身子前傾 ? 重復 /總結(jié) ? 做記錄 精品資料網(wǎng) 反省自己是否做過： ? 別人講話時，你在想自己的事 ? 邊聽邊與自己的不同觀戰(zhàn)對照 ? 經(jīng)常打斷別人的談話 ? 為演講者結(jié)束他的演講 ? 忽略過程只要結(jié)果 ? 僅聽自己想聽或愿聽的東西 ? 精力不集中，易被其它東西干擾 精品資料網(wǎng) 表達感受 ? 我也有過相同的經(jīng)歷 ? 如果我是你的話！ 精品資料網(wǎng) 第三步：及時確認 ? 目的 ? 澄清雙方的理解是否一致 ? 強調(diào)重要內(nèi)容 ? 原則 —使用短詞短句 ? 表過對所討論內(nèi)容的重視 確認是非常重要，又是我們常常忽略的 精品資料網(wǎng) 步驟三：闡述觀點 ? 闡述計劃 ? 簡單描述符合既定需求的建議 ? 描述細節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點（） ? 轉(zhuǎn)化作用（） ? 強調(diào)利益（） 精品資料網(wǎng) 步驟四：處理異議 柔道法： 不花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方 精品資料網(wǎng) 出現(xiàn) 異議的好處 ? 表明他們對話題興趣 ? 他們想獲得更多的信息 精品資料網(wǎng) 異議的形式 ? 當我的提議被別人反對的時候 ? 別人的提議我不愿意接受時 精品資料網(wǎng) 步驟五：達成協(xié)議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 ? 對別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 ? 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 精品資料網(wǎng) 步驟六：共同實施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 精品資料網(wǎng) 人際風格與溝通 分析型 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 情感度 表達度 精品資料網(wǎng) 人際風格類型 支配型 ——特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號施令 ? 不能容忍錯誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨立、自我為中心 精品資料網(wǎng) 人際風格類型 支配型 —需求和恐懼 需求 直接的回答 大量的新想法 事實 恐懼 犯錯誤 沒有結(jié)果 精品資料網(wǎng) 人際風格類型 與支配型人相處的竅門 ? 充分準備，實話實說 ? 準備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩三個方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達成目標的。 精品資料網(wǎng) 溝通就像一張網(wǎng)，輕易把我圍在網(wǎng)中央 老板 客戶 供應商 個 人 下屬 家族、親屬、朋友 同樣部門 高 /低 /同 級別的同事 不同部門的高 /低 /同級別的同事 精品資料網(wǎng) 溝通的冰山模式 話 題 8095%關(guān)系層面 520%工作層面 環(huán)境 工作層面 ——說出內(nèi)容 事實，信息 個人關(guān)系層面 ——如何說 過程，感覺 精品資料網(wǎng) 二 有效溝通原則 ? 有明確的溝通目標 ? 重視每一個細節(jié) ? 積極傾聽 ? 至少達成一個目標 ? 談行為不談個性 精品資料網(wǎng) 對事不對人 個性：是對某人的觀點和感受 ＊ 你這人就是怕?lián)熑? 行為：是指一個人所說的及所做的 ＊你上個月連續(xù)遲到三次，這件事給公司帶 來了不好的影響 精品資料網(wǎng) 無效溝通的后果 ? 事業(yè)受損失，家庭不和睦 ? 個人信譽下降 ? 身心疲憊，失去熱情和活力 ? 產(chǎn)生錯誤和浪費時間 ? 降低自尊和自信 ? 團體合作性差 ? 失去創(chuàng)造力 精品資料網(wǎng) 造成溝通困難的因素 ? 缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠 ? 重點強調(diào)節(jié)不足或條理不清 ? 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤 ? 按自己的思路思考，忽略他人的需求 ? 失去耐心，造成爭執(zhí) ? 準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ? 時間不充分 ? 情緒不好 ? 語言不通 ? 大腦過濾 ? 記憶力不行 精品資料網(wǎng) 三 溝通的四大特點 ? 隨時性 —我們所做的每一件事都是溝通 ? 雙向性 —我們既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 —接收信息受傳遞信息的方式所影響 ? 互賴性 —溝通的結(jié)果和質(zhì)量由雙方?jīng)Q定的 精品資料網(wǎng) 雙向溝通技巧 ? 使用問題 ? 適時贊美對方 ? 使用對方熟悉的語文與術(shù)語 ? 多聽少講（ ） ? 尊重的傾聽 ? 澄清你的觀點 ? 分享你的觀點 ? 確認對方了解你的觀點 精品資料網(wǎng) 四 溝通的方式 ? 面對面 ? 電話 ? 傳真 ? 郵件 ? 報告 精品資料網(wǎng) 各種溝通方式相結(jié)合 溝通方式 性 質(zhì) 書面語言 方便、持久 口頭語言 既時性 身體語言 真實性、影響性強 圖像語言 生動、全面 多媒體 交互性、專業(yè)性 精品資料網(wǎng) 我 們 知 道！ 精品資料網(wǎng) 高效溝通的基本步驟與技巧 ? 步驟一 事前準備 ? 步驟二 確認需求 ? 步驟三 闡述觀點 ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達成協(xié)議 ? 步驟六 共同實施 精品資料網(wǎng) 步驟一：事前準備 ? 設(shè)定溝通目標 ? 制定行動計劃