【正文】 們的企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的最佳激勵(lì)。?服務(wù)意識(shí)，還應(yīng)該重視顧客全面的服務(wù)需求。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過(guò)來(lái)，更要去幫忙，而這時(shí)就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，從而給員工樹(shù)立一個(gè)好榜樣。做為管理人員要特別注意自己的服務(wù)意識(shí)。216。商場(chǎng)的全體員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)商場(chǎng)所忽略的，其中包括為數(shù)不少的管理員，甚至是戰(zhàn)略決策者。商場(chǎng)高層管理者和職能管理者、基層管理者和中層管理者也都要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。216。這里，顧客雖然滿(mǎn)足了購(gòu)買(mǎi)便宜品的欲望，但沒(méi)感覺(jué)到店對(duì)他們付出一點(diǎn)關(guān)心，心中就產(chǎn)生了美中不足的遺憾。凱馬特是著名的大型折扣連鎖店，賣(mài)場(chǎng)廣大，為節(jié)約人工成本店員很少。?服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分，這是認(rèn)識(shí)程度的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，所以要加強(qiáng)對(duì)員工對(duì)服務(wù)重要性的意識(shí)培訓(xùn)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華，體現(xiàn)人生價(jià)值的觀(guān)念，就會(huì)有強(qiáng)烈的把服務(wù)做好的意識(shí)，所以要加強(qiáng)晉升通道、獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立和完善；有了以商場(chǎng)為家，熱愛(ài)集體，無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有在管理者的引導(dǎo)下和機(jī)制的作用下產(chǎn)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，所以要加強(qiáng)商場(chǎng)企業(yè)文化尤其是服務(wù)文化的建設(shè)。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。要利用朝會(huì)、交接班或另外通過(guò)談話(huà)對(duì)其加以訓(xùn)練和教育。?日常服務(wù)激發(fā)員工?“身在此山中，云深不知處 ”。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。合理獎(jiǎng)懲機(jī)制216。一本好的員工服務(wù)手冊(cè)無(wú)疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)216。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到商場(chǎng)是重視他們的，從而會(huì)更加努力工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。?尊重、重視、關(guān)心員工?做為服務(wù)管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線(xiàn)員工才是真正與顧客面對(duì)面。商場(chǎng)要做好其培訓(xùn)工作。216。商場(chǎng)服務(wù)工作需要的是有一定社會(huì)交際能力，聰明、靈活、主動(dòng)、樂(lè)觀(guān)、誠(chéng)實(shí)、有修養(yǎng)、有氣質(zhì)的員工，尤其是有一定服務(wù)意識(shí)的員工?！熬退阋簧磶?，也要做一名洗廁所最出色的人！ ”?注重員工的先天的服務(wù)素質(zhì)?個(gè)人在服務(wù)方面的素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異，會(huì)影響后天的發(fā)展。?總結(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種意識(shí)和態(tài)度，就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。?職位不斷改變，唯一不變的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。?這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬(wàn)分，同時(shí)也恍然大悟，并暗暗下定決心： “就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！ ”?當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時(shí)，一切困難都變得微不足道。?她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得 “光潔如新 ”。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)，暗下決心：一定要好好干！可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到：上司竟然安排她洗廁所。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商場(chǎng)發(fā)展壯大的基石。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客忠誠(chéng)，是品牌和口碑；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤(rùn)；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人氣；216。而要掌握這鑰匙，關(guān)鍵和前提是必須從商場(chǎng)管理層和一線(xiàn)服務(wù)兩個(gè)層面增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：216。 “服務(wù) ”已成核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。要求員工把握尺度，加強(qiáng)與客人之間的交流。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象確定不同服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)；?感官服務(wù)意識(shí)。用行動(dòng)讓客人感激、讓客人意外、讓客人親切；?超值服務(wù)意識(shí)。鼓勵(lì)大家用無(wú)聲的語(yǔ)言讓賓客感受溫暖；?無(wú) NO的服務(wù)意識(shí)；?角色意識(shí)。?三、商場(chǎng)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容?服務(wù)中的 “ 十大意識(shí) ” ：主動(dòng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的?禮貌意識(shí)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去 15年來(lái) 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例，得出結(jié)論 :商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接 、緊密聯(lián)系的， 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都位于首列。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。?值得借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。而且當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話(huà)方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話(huà)都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。顧客說(shuō)： “既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，放心，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！ ”216。?通過(guò)超市負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了。?由于顧客接到電話(huà)時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，且也感覺(jué)超市負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力多么重要?發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況），?確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)，?確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)，?詢(xún)問(wèn)在以前購(gòu)買(mǎi) “晨光 ”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，超市方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理 “有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé) ”的話(huà)一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后超市負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話(huà)，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)： “你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！ ”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊： “你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？ ”邊說(shuō)邊在超市里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去 “消協(xié) ”投訴，引起了許多顧客圍觀(guān)。 ”，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。員工滿(mǎn)意度能力 忠誠(chéng)度 生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客讓渡價(jià)值顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈?案例： “酸牛奶有蒼蠅 ”的顧客服務(wù)案例?某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，客服部接到顧客投訴，說(shuō)從超市購(gòu)買(mǎi)的 “晨光 ”酸牛奶中喝出了蒼蠅。一是讓外部服務(wù)為顧客創(chuàng)造出高的顧客讓渡價(jià)值，二是通過(guò)高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)為一線(xiàn)員工（內(nèi)部顧客）創(chuàng)造高的 “內(nèi)部顧客讓渡價(jià)值 ”。 其邏輯內(nèi)涵為：盈利能力的增強(qiáng)主要來(lái)自顧客的忠誠(chéng)度的提高，顧客忠誠(chéng)是由顧客滿(mǎn)意決定的，顧客滿(mǎn)意則是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的，顧客所認(rèn)同的價(jià)值大小最終要靠工作富有效率且對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造，而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)又取決于其對(duì)公司是否滿(mǎn)意，員工滿(mǎn)意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)。?服務(wù)利潤(rùn)鏈理論精髓?是一種闡述企業(yè)、員工、顧客、利潤(rùn)之間關(guān)系的鏈。唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加商品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。此外??服務(wù)的作用越來(lái)越重要，而且對(duì)于越大的品牌、越大的公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)就越重要，是商場(chǎng)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源之一，是構(gòu)成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。216。顧客是怎樣流失的失去顧客百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買(mǎi)到更適宜的商品10% 對(duì)商品不滿(mǎn)意68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿(mǎn)的顧客216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止顧客流失的最佳屏障。相反，服務(wù)質(zhì)量不好，那你這個(gè)商場(chǎng)絕對(duì)不能生存和發(fā)展。 對(duì)此，商場(chǎng)惟一能采取的行動(dòng)，就是盡量提供使每位顧客提供每一位顧客都滿(mǎn)意的服務(wù)。并且壞信息的傳播特別有影響力，顧客在做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，通常會(huì)把負(fù)面信息看得比正面信息更重要。對(duì)商場(chǎng)服務(wù)極度不滿(mǎn)的顧客，要比滿(mǎn)意的顧客更容易向別人講述自己的經(jīng)歷。但對(duì)新顧客來(lái)說(shuō)，這種喜好程度，或者信任程度，則主要受朋友和同事的經(jīng)驗(yàn)影響。反之，如果商場(chǎng)給哪怕一位顧客留下了惡劣的印象，很可能會(huì)因此失去一批顧客。那么，折扣的方法門(mén)檻很低，任何商場(chǎng)都可以操作，因此競(jìng)爭(zhēng)容易白熱化，大家如同飲鴆止渴，而且，由于方法有限，企劃經(jīng)理很容易 “江郎才盡 ”。以買(mǎi)贈(zèng)和買(mǎi)送為主，刺激消費(fèi)欲望。? 我們知道，商場(chǎng)業(yè)績(jī)提升的最終實(shí)現(xiàn)是 “提袋率 ”的提升。? 服務(wù)質(zhì)量每提高 1%，銷(xiāo)售額可增加 1%，服務(wù)人員每怠慢一名顧客，會(huì)影響 40名潛在的顧客。如商場(chǎng)提供的顧客形象設(shè)計(jì)服務(wù)，吸引了很多顧客駐足觀(guān)賞，更有些顧客會(huì)親身體驗(yàn)一下，體驗(yàn)之后的顧客如果確實(shí)感覺(jué)不錯(cuò)，往往會(huì)臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)一些服飾用品。?還有一些潛在的顧客，本來(lái)并沒(méi)有明確的購(gòu)物目標(biāo)，只是以逛商場(chǎng)作為一種休閑活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)能提供一種遠(yuǎn)超過(guò)其預(yù)期水平的服務(wù)，他們很可能會(huì)臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)。?另外，商場(chǎng)為顧客提供的服務(wù)，對(duì)顧客的消費(fèi)需求是有影響的。隨著科技的快速發(fā)展，商品所包含的科技含量越來(lái)越高，商品越來(lái)越復(fù)雜，有些商品，如果缺乏別人的指導(dǎo)，甚至某些訓(xùn)練，一般非專(zhuān)業(yè)化人士是很