【正文】 起顧客注意：注意分為有意注意和無意注意。 公式式陳述：利用埃達(dá)模式或費(fèi)比模式對顧客進(jìn)行銷售陳述。又稱建議式銷售，是指通過發(fā)掘顧客的真正需要，幫助顧客采用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)短期和長期的戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。對顧客面臨的問題提出解決方法。強(qiáng)調(diào)銷售的產(chǎn)品和勞務(wù)能給顧客帶來利益。因此，稱為 SPIN接近法。 ? 多項(xiàng)詢問式接近法：利用一系列有明確順序的問題來接近顧客的方法。 震驚式接近法：指利用一個(gè)旨在使?jié)撛陬櫩驼J(rèn)真考慮和震驚的問題進(jìn)行接近的方法。 ? （三）詢問式接近法 詢問顧客利益式接近法：指銷售人員詢問的問題要暗示產(chǎn)品能使?jié)撛陬櫩褪芤?，而接近顧客的方法? 產(chǎn)品式接近法：利用產(chǎn)品來接近顧客的方法。 饋贈式接近法：指銷售人員利用贈送物品來接近顧客的方法。 介紹式接近法 :指銷售人員自行介紹而接近潛在顧客的方法 . 贊美式接近法：利用顧客喜歡被贊揚(yáng)的心理來引起顧客注意和興趣而接近顧客的方法。 ? 二、接近顧客的方法 以陳述說明開始；以詢問問題開始；以演示開始。 ? 思考題 1. 銷售過程分為哪幾個(gè)步驟 ？ 2. 尋找潛在顧客的方法有哪些 ？ 3. 簡述以下幾種尋找顧客的方法和它們的利弊 （ 1） 逐戶訪問法 （ 2） 無限連鎖法 （ 3） 利用本公司法 （ 4） 貿(mào)易展覽法 4. 顧客資格審查的主要內(nèi)容是什么 ？ 5. 潛在顧客背景調(diào)查的內(nèi)容是什么 ？ 6. 制定銷售訪問計(jì)劃的主要內(nèi)容是什么 ？ 7. 約見的主要內(nèi)容和方法是什么 ？ 8. 你能寫一封有效的約見信函嗎 ？ 9. 擬定一份電話約見的內(nèi)容 ? 第四章 銷售展示 第一節(jié) 接近顧客 一、接近顧客的基本策略 迎合顧客策略：以不同的方式、身份去 接近不同類型的顧客。 （ 3）把你需要問的問題排列好。 您現(xiàn)在是否正在招聘一些新的推銷人員來達(dá)到您擴(kuò)大生意的需求 ？ ? 有效的約見電話應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面： （ 1）一個(gè)明確的、簡單的對打電話的原因陳述。 ２、如何打一個(gè)有效的約見電話。 ? （６）貼一張不尋常郵票。 （４）提供一種單一的、清楚的、特色服務(wù)。 （２）盡可能以私人的口吻寫給目標(biāo)顧客。 真誠的 加里 我將在 9月 7日早晨打電話來安排一個(gè)雙方方便的時(shí)間見面 。 沒有人愿意把時(shí)間花在訓(xùn)練新的人員上 ， 一般從雇傭到完成第一筆交易的平均時(shí)間超過四個(gè)星期 。 我將很高興與你約定一個(gè)會面時(shí)間來證明我的課程會幫助你的新雇員在學(xué)習(xí)上少走彎路 ， 使他們更快地創(chuàng)造銷售機(jī)會 。 這樣的銷售環(huán)境和你公司的發(fā)展記錄是可能從我提供的獨(dú)特的銷售培訓(xùn)課程中獲益的兩點(diǎn)理由 。 該縣最新記錄表明洛特 科特房地產(chǎn)公司 瓊 ５、廣約 即利用大眾傳播媒介把約見的目的、內(nèi)容、要求與時(shí)間地點(diǎn)等廣而告之，屆時(shí)銷售人員約見顧客。 ３、面約 即銷售人員與顧客在各種場合相見。 ? １、函約 即是指銷售人員利用各種信函約見顧客。 （ 3）對以前購買活動的評價(jià)。 老顧客的背景調(diào)查 （ 1）基本情況的補(bǔ)充。 ? （ 4）購買行為情況。 （ 2）組織的組織機(jī)構(gòu)情況。 （ 3）需求內(nèi)容。 ” 案例討論題： （ 1） 鄭先生如何確定何經(jīng)理是不是他推銷抗感一號的良好顧客 ？ （ 2） 為了要確定潛在顧客的需求 ， 鄭先生事先應(yīng)做些什么 ？ ? 第四節(jié) 銷售展示的準(zhǔn)備 一、潛在顧客背景材料的準(zhǔn)備 陌生個(gè)體顧客的背景調(diào)查 （ 1）個(gè)人基本情況。 現(xiàn)在新的總經(jīng)理上任 ， 鄭先生欲在推銷上有所作為 。 ? 確定抗感一號的需求 鄭先生是上海實(shí)利制藥有限公司的推銷員 ， 他所負(fù)責(zé)的區(qū)域是江蘇省江南地區(qū)大中城市的一些大型醫(yī)藥商店 。 ? （二）顧客購買需要的審查 事先確定潛在顧客是否真的需要所銷售的產(chǎn)品，審查內(nèi)容主要圍繞是否需要、何時(shí)需要、需要多少等問題來進(jìn)行。 顧客資格審查的主要內(nèi)容有以下三個(gè)方面： （一）顧客購買力的審查 顧客的購買力就是顧客購買產(chǎn)品時(shí)的支付能力。 尋找顧客的方法還很多，如個(gè)人觀察法、公共關(guān)系法、提供服務(wù)法、銷售競賽法、利用特殊社團(tuán)法等。 廣告開拓法的利弊 優(yōu)點(diǎn)是：能在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)布大量信息。 缺點(diǎn)是：通常費(fèi)用較高。 ? （九）貿(mào)易展覽法 含義 貿(mào)易展覽法是指利用各種貿(mào)易展覽會或自己舉辦展覽會來尋找顧客的方法。 缺點(diǎn)是：不是所有銷售人員或企業(yè)都有如此實(shí)力，能成為專家。銷售人員可以通過發(fā)表文章、講課，使客戶對自己產(chǎn)生信賴。 （ 2）競爭激烈。 （ 2）容易接近顧客。 （七）資料查閱法 含義 資料查閱法又稱間接市場調(diào)查法，即銷售人員通過查閱各種現(xiàn)有資料來尋覓顧客的方法。 缺點(diǎn)是 ： （ 1）易遭拒絕。 （六）電信訪問法 含義 電信訪問法是指從電話簿上、電子郵件列表中選出自己商品最易于銷售的人員范圍，然后一個(gè)接一個(gè)依次使用電話、傳真、電子郵件（ EMail）來訪問。 缺點(diǎn)是：拓展量有限。 依靠本公司法利弊 優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）快捷。 ? 適用范圍 較適用于尋找耐用品和大宗貨物的顧客。 缺點(diǎn)是： （ 1）難以選擇到理想的助手。 委托助手法的利弊 優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）提高工作效率。就是銷售人員委托有關(guān)人員尋找顧客的方法。 利用中心人物法的適用范圍 此法比較適合新產(chǎn)品的擴(kuò)散，高級消費(fèi)品或?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造名望的產(chǎn)品。 ? 缺點(diǎn)是： （ 1）中心人物難以尋找。 利用中心人物法的利弊 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）集中精力。 ? （三）利用中心人物法 含義 是指銷售人員在特定的銷售范圍里發(fā)展具有影響力的中心人物，利用他們來幫助銷售人員尋找潛在顧客的辦法。 適用范圍。 （ 2）讓你的介紹人感覺輕松。 （ 3）銷售人員較被動。 ? 這種方法的缺點(diǎn)是： （ 1）難取得有力的介紹。（ 2）避免了盲目性。由介紹人把自己的熟人或可能的用戶介紹給銷售人員作為潛在顧客。自己在介紹人的交際范圍內(nèi)尋找新的顧客。 （ 3）通過其他銷售人員去尋找潛在顧客。 無限連銷介紹法的主要運(yùn)用途徑 （ 1）通過現(xiàn)有顧客去尋找潛在顧客。此法的理論依據(jù)是事物間普遍存在著的相互法則。也適用于工礦企業(yè)對中間商的推銷或某些行業(yè)的上門推銷。（ 2）容易遭拒絕。 （ 3）可以鍛煉和提高新銷售人員的銷售技巧和能力。 逐戶訪問法的優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）能夠客觀地、全面地反映顧客的需求情況。它是指銷售人員挨家挨戶、貿(mào)然直接訪問，從中尋找自己的顧客。 尋找潛在顧客的方法 經(jīng)常或偶爾使用此法的推銷員 (%) 認(rèn)為此法十分有效的推銷員 (%) 從企業(yè)內(nèi)部銷售其他產(chǎn)品的推銷員處獲得信息 老顧客的介紹 從企業(yè)內(nèi)部銷售同類產(chǎn)品的推銷員處獲得信息 與潛在顧客內(nèi)生產(chǎn)部門的人員聯(lián)系 從親朋好友等個(gè)人渠道獲得信息 看到廣告后顧客主動求購 通過展銷會發(fā)現(xiàn)潛在顧客 在各種社交場合認(rèn)識潛在顧客 與潛在顧客內(nèi)采購部門的人員聯(lián)系 查閱公司內(nèi)部的潛在顧客檔案 查閱企業(yè)名錄 閱讀報(bào)刊 代理商提供的線索 顧客所在行業(yè)協(xié)會或商會提供的線索 非競爭性企業(yè)推鎖員提供的線索 93 91 88 85 63 59 57 49 48 48 45 31 27 21 9 48 50 24 21 25 4 8 2 3 12 8 1 0 3 1 ? 常用的方法包括：逐戶走訪法；無限連鎖法；利用中心人物法；委托助手法；依靠本公司法；電信法；資料查閱法；成為專家法；貿(mào)易展覽法；廣告開拓法。 ? 銷售過程圖 尋找 潛在顧客 銷售準(zhǔn)備 顧客資格 審查 銷售展示 處理異議 促成交易 售后 服務(wù)、跟蹤 展示準(zhǔn)備 展 示 接近顧客 ? 第二節(jié) 尋找潛在顧客 一、尋找潛在顧客的重要性 銷售人員必須經(jīng)常尋找新的潛在顧客的原因有兩個(gè)：一是擴(kuò)大銷售額，二是取代因時(shí)間過久而失去的顧客。 ? 第三章 銷售準(zhǔn)備 第一節(jié) 銷售過程 銷售過程是指銷售人員進(jìn)行銷售活動時(shí)通常采用的完整的行為步驟。在與顧客洽談業(yè)務(wù)時(shí)，他把這些比較數(shù)據(jù)作為銷售談判的重要內(nèi)容。他花了六個(gè)月的時(shí)間，對所推銷的輸送帶進(jìn)行了專門研究。你能看出其中的奧妙嗎？應(yīng)該采取什么辦法才能達(dá)到成交的目的？ ? （ 2）霍華德 顧客似乎也很相信他說的話。他說： “我想向你們介紹一下我們生產(chǎn)的新型計(jì)算機(jī)，而且一點(diǎn)也不夸張。他善于抓住人們的心理，贏得顧客的歡心，潛在的顧客對布朗的話總是心悅誠服。他對所推銷的產(chǎn)品了發(fā)指掌，并且在使用方面也有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。 ? 銷售方格與顧客方格搭配 拾 顧 配 客 方 效 格 果 銷售方格 1， 1 （漠不關(guān)心） 1， 9 （軟心腸型） 5， 5 （干練型） 9， 1 （防衛(wèi)型） 9， 9 （尋求答案型） 9， 9 （滿足需求型） + + + + + 9， 1 （強(qiáng)力銷售型） 0 + + 0 0 5， 5 （銷售技巧型） 0 + + — 0 1， 9 （顧客導(dǎo)向型） — + 0 — 0 1， 1 （事不關(guān)己型） — — — — — ? 第三節(jié) 銷售三角理論 一、什么是銷售三角理論 產(chǎn)品（ G） 銷售人（ M） 公司（ E） GEM模式圖 ? 二、銷售三角理論的內(nèi)容 （一）銷售人員必須相信自己的產(chǎn)品 相信產(chǎn)品能滿足顧客的需求 相信產(chǎn)品的價(jià)格公道 （二）銷售人員必須相信自己的公司 相信自己公司行為的合理性 相信自己公司的能力 相信自己公司的發(fā)展前景 熱愛企業(yè) ? （ 三）必須相信自己 相信從事的職業(yè) 相信自己的選擇，相信自己能夠勝 任 制定多層目標(biāo)： （ 1）首要目標(biāo)：希望完成的目標(biāo)設(shè)想（ 2）最低目標(biāo)：最悲觀的結(jié)果設(shè)想 （ 3）設(shè)想目標(biāo)：按最樂觀的估計(jì)設(shè)想 ? 思考題 你推銷什么？ 如何理解推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值與需求的滿足的含義？ 什么叫 “吉姆 ”公式？為什么說推銷人員的是 “吉姆 ”公式的篤信者？ 如何培養(yǎng)和提高推銷人員的自信心？ 在推銷活動中怎樣使用質(zhì)量因素？ 什么是推銷方格？五種不同的推銷心理態(tài)度各有什么時(shí)候特點(diǎn)？最理想的推銷專家應(yīng)具有什么樣的推銷心理態(tài)度？ 什么是顧客方格？五種不同的購買心理態(tài)度各有什么特點(diǎn)？ ? 實(shí)際問題 （ 1）費(fèi)蘭克 原因：最成熟，見多識廣。有購買經(jīng)驗(yàn)。 干練型（ 5， 5） 表現(xiàn)：關(guān)心自己的購買行為，也關(guān)心銷售人員。 防衛(wèi)型（ 9， 1） 現(xiàn)象：顧客對購買行為極為關(guān)心，對銷售人員卻漠不關(guān)心。 軟心腸型（ 1， 9） 表現(xiàn)：銷售人員為關(guān)心，對于購買行為則不太關(guān)心。 （ 二）五種不同類型的購買心理 漠不關(guān)心（ 1， 1） 表現(xiàn)：既不關(guān)心銷售人員，也不關(guān)心購買行為。 ? 在答完上述試題后，請將每一題里每個(gè)方案的得分填寫在圖 2—5的空格里，然后將縱行的分?jǐn)?shù)相加，總分最高的那一份，就是你的推銷心理態(tài)度。 D6我的幽默感很難覺察。 B6我的幽默感主要是為了維護(hù)良好的人際關(guān)系，希望利用自己的幽默感來沖淡嚴(yán)肅的氣氛。 E5當(dāng)情緒不佳時(shí)，我總會設(shè)法將它隱藏起來。 ? C5在情緒緊張時(shí)，我就不知所措，無法避免更一進(jìn)步的壓力。 第五題 A5為了保持中立，我很少被人激怒。 D4當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我