【正文】 合作式 較短 較弱 解決問題式 定制 合作式 短 弱 ? 熟記式陳述：指事先周密計劃好的，結(jié)構(gòu)固定的銷售陳述方式。 埃達(dá)模式： 適用于店堂的銷售、易于攜帶的生活用品及辦公用品的銷售及銷售人員面對陌生顧客的銷售。銷售學(xué)中研究的引起注意是要求銷售人員通過各種努力，強(qiáng)化刺激，喚起顧客的有意注意，使顧客把精力、注意力從其他事物轉(zhuǎn)移到銷售上來。 ? （ 3）激起顧客的購買欲望：用各種方式提出某些剌激顧客的建議、使之產(chǎn)生想要采取購買行動的欲望。 滿足需要式：靈活的相互交流式的銷售陳述。 迪伯達(dá)模式：主要適用范圍是生產(chǎn)資料市場；老顧客；無形產(chǎn)品或無形工程、無形交易。 （ 2）把顧客的需要與銷售的產(chǎn)品結(jié)合起來 首先，簡單的總結(jié)與提示顧客的主要需求及有關(guān)需求。最后，把產(chǎn)品與顧客的需要結(jié)合起來。 ? （ 4）促使顧客接受你所銷售的產(chǎn)品 迪伯達(dá)模式的最后兩步驟，刺激顧客的購買欲望和促使顧客采取購買行動與埃達(dá)模式的最后兩步驟是同樣的。 （三）銷售陳述的技巧 動意提示：建議顧客立即采取購買行為。 積極提示：積極的語言或其他積極方式勸說顧客購買。 間接提示：運(yùn)用間接的方法勸說顧客購買。 邏輯提示：利用邏輯推理勸說顧客購買。 （一）產(chǎn)品演示：利用產(chǎn)品本身來勸說顧客購買的展示方法。 （三）可視輔助工具演示 文字與圖片演示； 光、電演示 （四）證明演示：利用證明材料來進(jìn)行展示的方法。 4. 銷售展示的步驟有哪幾步 ？ 5. 銷售展示有哪兩大類 ？ 6. 銷售演示的方法有哪幾種 ？ 7. 銷售陳述的四種結(jié)構(gòu)是什么 ？ 各種結(jié)構(gòu)的特點是什么 ？ 8. 解釋交易式 、 關(guān)系式 、 合作式銷售方式 。主要異議是對顧客是否購買起決定性作用的有效異議，而次要異議是對購買起輔助作用的有效異議。 敷衍異議：是指為了打發(fā)銷售人員離開而提出的異議。 （二）按產(chǎn)生的原因分類 ? 討論題： 你打算在暑假做一份兼職工作，上門推銷維他命和保健品。試列舉你可能遇到的拒絕購買的理由，并對每一條理由提出至少一種有效的解決辦法。每個人都應(yīng)該使用各種各樣的技巧來反對另一個人的觀點，記錄下來那些有效的技巧和無效的技巧。就下列阻礙者的反對意見作出反應(yīng)： （ 1） “ 十分抱歉，但是凱利女士這會兒很忙，所以沒有時間見你 ”。 ” （ 3） “ 我公司正在施行緊縮計劃，削減所有的支出。 ” ? （ 5） “ 我公司有一項新指令，禁止購置任何東西，并拒絕新的供應(yīng)公司。 銷售人員經(jīng)常遇到預(yù)期客戶提出的很多拒絕購買商品的理由。如果我們決定要買，就跟你電話聯(lián)系。 ” （ 3）在你推銷后，預(yù)期客戶說： “ 很遺憾我們現(xiàn)在買不起， 6個月以后再來吧。如果我們決定要買，就跟你電話聯(lián)系。 ” （ 3）在你推銷后，預(yù)期客戶說： “ 很遺憾我們現(xiàn)在買不起， 6個月以后再來吧。 ” ? 對下列預(yù)期客戶的否定看法給予適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。 ” （ 2） “ 你們的機(jī)器有這么多不同的品種，很難相信它會可靠和不停地運(yùn)轉(zhuǎn)下去。 你正向一對年輕的夫婦介紹桌子。 ” 丈夫說： “ 就這么個小東西？ ” 你該如何說和如何做起？ 怎么做， 為什么？ ? 第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù) 一、處理顧客異的基本策略 （一）歡迎并傾聽顧客異議 （二）避免爭論和冒犯顧客 （三）預(yù)防和扼要處理顧客異議 ? 二、 LAARC處理購買者抵制的措施 目的： 你將提高處理購買者抵制的技巧。 LAARC術(shù)語是英文首字母縮略語，用來描述銷售人員處理銷售抵制的程序： ? 傾聽（ Listen）：聽聽購買者說些什么。學(xué)會傾聽 ——這絕非僅僅是禮貌或職業(yè)的需要。 ? 告知（ Acknowledge）：當(dāng)購買者完成他的陳述時，應(yīng)表明你已經(jīng)收到信息，并且你完全明白和能理解他的擔(dān)憂。在回答前，你需要好好理解 ? 購買什么在說什么。這樣，你就讓自己成為講道理的人 —— 欣賞他人觀點的行家。 處理購買者抵制的這個步驟要求銷售人員提一些評價性問題，以更好地了解購買者到底在說什么以及他為什么這么說。 反應(yīng)一般采用最適合當(dāng)時情況的方法。 ? 一旦這一點得到證實，展示就能繼續(xù)。 ? 三、處理顧客異議的時機(jī)選擇 （一）預(yù)先處理顧客異議 是指在顧客提出異議之前，即先克服已知的異議。 利于化解異議。 （二）推遲處理顧客異議 是指在顧客提出異議之后，過一段時間再處理。 通常在五種情況下推遲處理顧客異議： 當(dāng)即不能給出滿意答復(fù)。 ? 異議的處理隨后將涉及到。 策略性的安排。此法的目的是將顧客的虛假異議（隱含異議和敷衍異議）轉(zhuǎn)變成真實的異議（有效異議或無效異議，或者把顧客的一般性顧客異議轉(zhuǎn)換成具體的顧客異議。我想問一直是什么原因，可以嗎？ 問題 2：除了這個，還有別的原因使你猶豫不決嗎？ 問題 3：假設(shè)你能使自己確信 …… 那么你想接著往下進(jìn)行嗎？（如果是 肯定回答，繼續(xù)推銷；如果是否定回答，進(jìn)行問題 4。我可以問是什么嗎？（對方回答后，重新 問問題 2，也可以直接問問題 5或者做完這個序列一到兩次后再用 問題 5。我必須好好考 慮一下。我可以問問是什 么原因嗎？（問題 1） 買 主：錢太多了。我理解你想用自己的錢發(fā)揮最大的效用。 推銷員：假設(shè)你能相信從這機(jī)器中節(jié)省下來的資金幾個月之后 就能收回貨款，我們把它記到你的預(yù)算中。 現(xiàn)在，回到銷售之中討論投資收益率和可承受的支付條件。（ “除了錢之外，還有別的讓你猶豫不決的原因嗎？ ”）然后，你用了只是假設(shè)提問法。接著你用的是確信提問。現(xiàn)在，讓我們來分角色扮演如果買主做否定回答的情況。） 買 主：不，我還不想購買。我想問一下 是什么原因，可以嗎？（問題 4） 買 主：培訓(xùn)我的員工們使用這種機(jī)器太費時間。時間就金錢。 推銷員：假設(shè)你相信這臺機(jī)器能節(jié)省員工的時間，這樣他們還可以做其他事情。（又一個潛在的否定回答。 推銷員：我怎么樣才能讓你相信這機(jī)器將會給你既省錢又省時呢？（問題 5） 現(xiàn)在你必須得到答復(fù)。作為推銷員，你處于控制地位。記住，你一定要壽命這個人購買。因此不要害怕異議；歡迎它們！ ? （二）轉(zhuǎn)折處理法：指先表示顧客異議，再用事實和理由來否定顧客異議的一種方法。 所謂 “ 三 F法 ” 是指利用感覺（ Feel）、感受（ Felt）、發(fā)覺（ Found）三個詞組來轉(zhuǎn)折處理顧客異議的陳述方法。 （三）補(bǔ)償處理法：也稱 T型法，是指銷售人員利用顧客異議以外的該產(chǎn)品的其他優(yōu)點 ? 或長處對顧客異議涉及的短處進(jìn)行補(bǔ)償或抵消的一種方法。目的是把顧客的異議轉(zhuǎn)換成購買的理由。該法特別適合用于回答顧客用問句形式提出的顧客異議或不明真象的揣測陳述。 ? 五、靈活地運(yùn)用處理顧客異議的方法 價格異議是最典型，也是最容易被顧客涉及的異議，我們以價格異議為例，看看我們通常是如何實際處理顧客異議。 （二）轉(zhuǎn)化法：價格異議轉(zhuǎn)化成其他異議的方法。 與什么相比？ 你以為它應(yīng)該值多少錢？ 我們可以馬上降低價格，不過我們需要決定從建議中砍掉一些事項。可我們是物有所值（現(xiàn)在解釋）。 為什么？ 如果我能給你介紹一種辦法讓你買得起，你會感興趣嗎？ ? 我誠心誠意地認(rèn)為不買這種產(chǎn)品你才會負(fù)擔(dān)不起。對嗎？ 你不能沒有它！沒有它的損失要比有它的損失更大。你會喜歡它的！你會想沒有它你該怎么辦！讓我們討論一下你如何能買得起它 ——怎么樣？ 你的意思是現(xiàn)在買不起還是永遠(yuǎn)買不起？ C、給我 10%的折扣，我今天就給你下訂單。 如果你給我一份訂購 10件產(chǎn)品的訂單，我就給你 10%的折扣。我們可 ? 以生產(chǎn)價格低一些的產(chǎn)品，但我們的經(jīng)驗表明不值得那樣做。 D、你應(yīng)該比那做得更好。 5. 簡述處理顧客異議的幾種時機(jī)選擇 。 ? 第六章 促進(jìn)成交與服務(wù)跟蹤 第一節(jié) 成交障礙與成交時機(jī) 成交是指顧客接受銷售人員的銷售展示，并立即購買或簽定正式協(xié)議的行動過程。 （二）主動、自信、堅持成交 介紹 優(yōu)點 征得 顧客 認(rèn)同 失敗 成交 提出 成交 要求 保持 沉默 成交步驟圖 ? （三）充分利用最后的成交機(jī)會 （四）保留一定的成交余地 討論題： 你正在銷售一種辦公用的復(fù)印機(jī)，在作完一個你自己認(rèn)為很好的產(chǎn)品展示后，你聽到了這樣的話： “ 我很感興趣，我可能會買你的產(chǎn)品，不過我還需要時間考慮考慮。 你是一名售貨員，正在推銷一種非常精致的 12寸的鳥槍。 ” 你的公司是禁止這么做的，那么，你怎么回答呢？ 在你上大學(xué)時，你打算一戶一戶上門去推銷維他命和一些附屬品。制定出這些方法，并且選擇兩種你認(rèn)為最有效的方法。 （二）直接請求成交法：簡單、明了的語言，直接要求潛在客戶購買的方法。 ? （四）總結(jié)利益成交法：總結(jié)能引起潛在顧客興趣的主要特點、優(yōu)勢和利益，然后要求成交的方法。 （六） T形成交法： 優(yōu)點 缺點 快速交貨 花色品種少 可觀的利潤 良好的信用 圖 T形圖 ? （七）分段成交法：通過實現(xiàn)分段目標(biāo)，達(dá)到最后通盤成交。 （九）機(jī)會成交法：無選擇成交法、唯一成交法等。 ? 第三節(jié) 銷售服務(wù)與跟蹤 一、售后服務(wù) （一）維護(hù)商品的信譽(yù) （二）提供商品的有關(guān)資料 二、銷售跟蹤 （一）聯(lián)絡(luò)感情 （二）市場調(diào)查 ? 思考題 1. 什么是成交 ？ 2. 成交的主要障礙有哪些 ？ 3. 成交的基本策略有哪些 ？ 4. 如何判斷顧客的成交信號 ？ 5. 成交的步驟有哪幾步 ？ 6. 成交的基本方法有哪些 ？ 各自的主要優(yōu)點是什么 ？ 如何靈活地運(yùn)用這些成交方法 ？ 7. 銷售服務(wù)與跟蹤對企業(yè)銷售有什么影響 ？ ? 本章案例 推銷員：約翰，我們發(fā)現(xiàn)奧克純 (Octron)燈泡將減少你更換存貨需要的儲存空間。我是這周安排送貨還是下周？ 買 主：你說得不錯，不過我仍不準(zhǔn)備買。 推銷員：你是說，你想知道，我們產(chǎn)品到底有什么樣的特殊利益，使它的價格略高一些。 推銷員：前一段時間，我們發(fā)現(xiàn)就延長燈具的使用壽命以及節(jié)省能源費用而言，你 若使用通用瓦特 — 邁澤茲 (GE WattMisers)來替換現(xiàn)在的燈具，那么你每年可以節(jié)省 375元。對嗎？ 買 主：是的，我想你是對的。 推銷員：你現(xiàn)在猶豫不決一定有充分的理由。 推銷員：除此之外。 推銷員：假設(shè)你能使自己信服成批更換要比少量更換便宜 ?? 你想這么做嗎？ 買 主：我想會的。 成批更換燈具能節(jié)省很多現(xiàn)場更換的勞動成本， 因為成批安裝燈具有生產(chǎn)線的效率 。 推銷員：你覺得是在晚上安好還是周末安好 ？ 買 主：我還是想考慮一下 。 我想問一問可以嗎 ？ 買 主：我們現(xiàn)在沒有做這種投資的款項 。 我的上司不讓我買任何東西 。 推銷員：好了 ， 約翰 ， 現(xiàn)在去拜訪你的上司怎么樣 ？ 告訴她除了節(jié)省存貨空間和減少你們員工的視力疲勞之外還能給公司節(jié)省貨款 。 案例討論題： 試分析銷售人員運(yùn)用了哪些成交方法 ？ ? 第三篇 銷售規(guī)則與設(shè)計 第七章 銷售計劃管理 銷售計劃是實現(xiàn)銷售收入和目標(biāo)的一連串銷售過程的安排，即依據(jù)銷售預(yù)測、設(shè)定銷售目標(biāo)，編制銷售配額和預(yù)算。 變動成本率 =變動成本 /銷售收入 銷售收入目標(biāo)值（ XR） =[固定成本（ F） +純益目標(biāo)（ R） ]/[1變動成本率（ V） ] 獲利率（ r） =純益目標(biāo) /銷售收入 =[銷售 收入 （固定成本 +變動成本） ]/銷售收入 銷售收入目標(biāo)值 =固定成本 /(1變動成本率 獲利率目標(biāo)值 ) ? （四）消費者購買力確定 以某食品商店為例 每年每戶消費 3000元 營業(yè)范圍內(nèi)的戶數(shù) 5000戶 每年購買力（ 1*2） 15,000,000元 商店數(shù)及銷售力 超市 副食店 合計 商店數(shù)