【正文】 持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。 質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意度。 ◆鼓舞、激勵和承認供方的改進和成就。 ◆分享信息和對未來的規(guī)劃。 ◆確定并選擇主要的供方。 應用舉例： ◆在對短期的收益和長期的利益綜合平衡的基礎上建立相互的關系。 原則八：與供方互利的關系 （ Mutually beneficial supplier relationships） 組織與其供方是相互依存的。 ◆確保數(shù)據(jù)被需要者得到，爭取使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息?！? 在一定程度上，可以認為決策是管理活動的核心。 范例： 我們國家很多中小企業(yè)，在剛開始發(fā)展初期，質(zhì)量很好，而當企業(yè)不斷兼并擴大后，質(zhì)量管理跟不上，導致不能進行持續(xù)改進，產(chǎn)品質(zhì)量下降，最終導致企業(yè)瀕臨危機。 ◆建立指導和測量跟蹤持續(xù)改進的目標。 ◆為員工提供持續(xù)改進方法和工具的培訓。 持續(xù)改進是組織的各級管理者永恒的目標，也是組織的一個永恒主題。 過程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 側重研究單個過程及其相關過程關系 側重研究過程網(wǎng)絡組成的體系 對其輸入、輸出和活動進行連續(xù)控制 對一組過程進行管理 (協(xié)調(diào)和優(yōu)化 ) 旨在高效地實現(xiàn)過程結果 旨在高效地實現(xiàn)組織 /體系目標 原則六：持續(xù)改進 （ Continual improvement） “持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 ◆設置目標，并界定特定的活動如何在體系內(nèi)運作。 ◆更好地理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉的障礙。 ◆了解體系的各個過程之間的內(nèi)在關聯(lián)性。 要對各個過程 系統(tǒng)地 實施控制，確保組織的預定目標的實現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運用系統(tǒng)管理方法對各個過程和過程網(wǎng)絡實施控制。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 （ System approach to management） “將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 對于沒有解決的問題，應提給下一個 PDCA循環(huán)中去解決。 對總結檢查的結果進行處理。 就是要總結執(zhí)行計劃的結果 分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題； 可用直方圖來掌握質(zhì)量的波動情況； 可用排列圖法排出質(zhì)量波動的主次關系。 就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。 包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定； ① 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 可以用分層法、檢查表收集整理數(shù)據(jù)，并進行初步分析； 可用直方圖來掌握質(zhì)量的波動情況； 可用控制圖法進行動態(tài)控制。 補充知識： PDCA循環(huán) 是過程中最佳的使用方法 即全面質(zhì)量管理按照計劃、實施、檢查和處理四個階段循環(huán)往復地進行。 ◆注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進組織的關鍵活動。 ◆分析和測量關鍵活動的能力。 應用舉例： ◆系統(tǒng)地確定為了達到預期的結果所必需的活動。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客（和 其他相關 方） 要求 管理職責 資源管理 測量、分 析和改進 產(chǎn)品 實現(xiàn) 顧客（和 其他相關 方） 滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式 在應用質(zhì)量管理體系時，過程模式把管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析與改進作為質(zhì)量管理體系構成和運行的四大主要過程。 強調(diào)“過程控制”，它提出了一個全新的概念，這就是：把握了事物的過程，就掌握了其結果。 一個組織的質(zhì)量管理工作的開展，是通過一系列的活動來進行的。” 過程（ process） 是指使用資源將輸入轉化為輸出杜活動的系統(tǒng)。 ◆使員工公開地討論問題和觀點。 ◆使員工主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 ◆員工承擔起解決問題的責任。 應用舉例： ◆讓員工了解他們貢獻的重要性和組織中的角色?！? 范例： 應充分重視提高各級各類人員的質(zhì)量意識、思想和業(yè)務素質(zhì)、事業(yè)心、責任心和職業(yè)道德以及適應本職工作的能力。 ◆鼓舞、獎勵和承認員工的貢獻。 ◆建立信任、消除畏懼。 ◆設定具有挑戰(zhàn)性的目標。 應用舉例： ◆考慮所有利益相關方的需要，包括顧客、所有者、員工、供方、供方、合作伙伴、所在社區(qū)和整個社會。 組織的領導者應將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略方向和內(nèi)部組織結構、職能、活動加以統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)。他們應該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 ◆確保兼顧滿意的顧客和其他相關方的利益 （例如所有者、雇員、供方、金融機構、所在社區(qū)和整個社會） 。 建立顧客意見反饋機制，并對顧客的滿意程度進行科學的分析，提出產(chǎn)品和服務改進的方向和具體措施，企業(yè)經(jīng)濟效益會不斷升級，使企業(yè)的運行和發(fā)展進入良性循環(huán)。 ◆將顧客的需求和期望傳達至整個組織。 應用舉例： ◆全面地研究和了解顧客的需求和期望?！? 組織的存在和發(fā)展依存于其顧客，具體說，是依存于顧客對組織所提供的產(chǎn)品和服務所做出的購買決策和實際購買選擇。 ㈠ 八項質(zhì)量管理原則 以顧客為關注的焦點 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系 是管理實踐經(jīng)驗和理論的總結 是 ISO9000系列標準實施的經(jīng)驗和理論研究的總結 （精髓和綱領） 是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律 適用于所有類型的產(chǎn)品和組織 是質(zhì)量管理理論的基礎 范例： ISO9000： 2023和 ISO9004： 2023版標準的引言 原則一：以顧客為關注焦點 （ customer focus） “組織依存于其顧客。 最高管理者 是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 職責 —— 制定質(zhì)量方針 —— 管理評審 —— 制定質(zhì)量目標 —— 提供資源 —— 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 —— 指定管理者代表 持續(xù)改進 定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 —— 組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進 識別過程 確定過程 過程的有效動作 監(jiān)控過程 測量分析過程 達到持續(xù)改進 組織 職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設施 組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需要為準則。 在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要則應加以識別并確定。 ISO9000術語介紹 質(zhì)量 定義：一組固有特性滿足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 ISO9000系列標準將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來 它不是取代產(chǎn)品要求，而是把質(zhì)量管理體系要求作為產(chǎn)品要求的補充 這樣有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求、期望。 的需求、期望 顧客的需求、期望是不斷變化的，這就促使組織要持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。 范例： 歐盟規(guī)定自 1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng) ISO9000系列標準認證的，不得進入其市場。 ，消除技術壁壘 貫徹 ISO9000系列標準為國際經(jīng)濟技術合作提供了國際通用的共同語言和準則。 此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加顧客和其他相關方滿意的機會。 質(zhì)量體系認證是自愿性的，但由于追求質(zhì)量保證在全球各個領域已普遍覺醒，形成了來自顧客的強大壓力，加之各國政府的推動，質(zhì)量體系認證客觀上已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的根本需求，認證證書成為企業(yè)形象和競爭實力的一種表現(xiàn)，這就是它的價值所在。 如果組織按 ISO9000系列標準建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應用，促進組織持續(xù)改進產(chǎn)品和過程，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無疑是對消費者利益的一種最有效的保護。 三、 ISO9000系列標準的作用 ，保護消費者利益 消費者在購買或使用產(chǎn)