【正文】 地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。 質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意度。 ◆鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。 ◆分享信息和對(duì)未來的規(guī)劃。 ◆確定并選擇主要的供方。 應(yīng)用舉例： ◆在對(duì)短期的收益和長期的利益綜合平衡的基礎(chǔ)上建立相互的關(guān)系。 原則八：與供方互利的關(guān)系 （ Mutually beneficial supplier relationships） 組織與其供方是相互依存的。 ◆確保數(shù)據(jù)被需要者得到，爭(zhēng)取使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息?！? 在一定程度上，可以認(rèn)為決策是管理活動(dòng)的核心。 范例： 我們國家很多中小企業(yè)，在剛開始發(fā)展初期，質(zhì)量很好，而當(dāng)企業(yè)不斷兼并擴(kuò)大后，質(zhì)量管理跟不上，導(dǎo)致不能進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量下降，最終導(dǎo)致企業(yè)瀕臨危機(jī)。 ◆建立指導(dǎo)和測(cè)量跟蹤持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。 ◆為員工提供持續(xù)改進(jìn)方法和工具的培訓(xùn)。 持續(xù)改進(jìn)是組織的各級(jí)管理者永恒的目標(biāo)，也是組織的一個(gè)永恒主題。 過程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 側(cè)重研究單個(gè)過程及其相關(guān)過程關(guān)系 側(cè)重研究過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系 對(duì)其輸入、輸出和活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)控制 對(duì)一組過程進(jìn)行管理 (協(xié)調(diào)和優(yōu)化 ) 旨在高效地實(shí)現(xiàn)過程結(jié)果 旨在高效地實(shí)現(xiàn)組織 /體系目標(biāo) 原則六：持續(xù)改進(jìn) （ Continual improvement） “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 ◆設(shè)置目標(biāo)，并界定特定的活動(dòng)如何在體系內(nèi)運(yùn)作。 ◆更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉的障礙。 ◆了解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 要對(duì)各個(gè)過程 系統(tǒng)地 實(shí)施控制，確保組織的預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運(yùn)用系統(tǒng)管理方法對(duì)各個(gè)過程和過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施控制。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 （ System approach to management） “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。 就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果 分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題； 可用直方圖來掌握質(zhì)量的波動(dòng)情況； 可用排列圖法排出質(zhì)量波動(dòng)的主次關(guān)系。 就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。 包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定； ① 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 可以用分層法、檢查表收集整理數(shù)據(jù)，并進(jìn)行初步分析； 可用直方圖來掌握質(zhì)量的波動(dòng)情況； 可用控制圖法進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。 補(bǔ)充知識(shí)： PDCA循環(huán) 是過程中最佳的使用方法 即全面質(zhì)量管理按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行。 ◆注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)。 ◆分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力。 應(yīng)用舉例： ◆系統(tǒng)地確定為了達(dá)到預(yù)期的結(jié)果所必需的活動(dòng)。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客（和 其他相關(guān) 方） 要求 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分 析和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 顧客（和 其他相關(guān) 方） 滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 在應(yīng)用質(zhì)量管理體系時(shí)，過程模式把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析與改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系構(gòu)成和運(yùn)行的四大主要過程。 強(qiáng)調(diào)“過程控制”，它提出了一個(gè)全新的概念，這就是：把握了事物的過程，就掌握了其結(jié)果。 一個(gè)組織的質(zhì)量管理工作的開展，是通過一系列的活動(dòng)來進(jìn)行的?！? 過程（ process） 是指使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出杜活動(dòng)的系統(tǒng)。 ◆使員工公開地討論問題和觀點(diǎn)。 ◆使員工主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 ◆員工承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 應(yīng)用舉例： ◆讓員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和組織中的角色?！? 范例： 應(yīng)充分重視提高各級(jí)各類人員的質(zhì)量意識(shí)、思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心和職業(yè)道德以及適應(yīng)本職工作的能力。 ◆鼓舞、獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ◆建立信任、消除畏懼。 ◆設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 應(yīng)用舉例： ◆考慮所有利益相關(guān)方的需要，包括顧客、所有者、員工、供方、供方、合作伙伴、所在社區(qū)和整個(gè)社會(huì)。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略方向和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、職能、活動(dòng)加以統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ◆確保兼顧滿意的顧客和其他相關(guān)方的利益 （例如所有者、雇員、供方、金融機(jī)構(gòu)、所在社區(qū)和整個(gè)社會(huì)） 。 建立顧客意見反饋機(jī)制，并對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行科學(xué)的分析，提出產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的方向和具體措施，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益會(huì)不斷升級(jí)，使企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)。 ◆將顧客的需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。 應(yīng)用舉例： ◆全面地研究和了解顧客的需求和期望?！? 組織的存在和發(fā)展依存于其顧客，具體說，是依存于顧客對(duì)組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)所做出的購買決策和實(shí)際購買選擇。 ㈠ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系 是管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié) 是 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié) （精髓和綱領(lǐng)） 是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律 適用于所有類型的產(chǎn)品和組織 是質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ) 范例： ISO9000： 2023和 ISO9004： 2023版標(biāo)準(zhǔn)的引言 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （ customer focus） “組織依存于其顧客。 最高管理者 是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 職責(zé) —— 制定質(zhì)量方針 —— 管理評(píng)審 —— 制定質(zhì)量目標(biāo) —— 提供資源 —— 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 —— 指定管理者代表 持續(xù)改進(jìn) 定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) —— 組織不斷對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn) 識(shí)別過程 確定過程 過程的有效動(dòng)作 監(jiān)控過程 測(cè)量分析過程 達(dá)到持續(xù)改進(jìn) 組織 職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。 在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定。 ISO9000術(shù)語介紹 質(zhì)量 定義：一組固有特性滿足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來 它不是取代產(chǎn)品要求，而是把質(zhì)量管理體系要求作為產(chǎn)品要求的補(bǔ)充 這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求、期望。 的需求、期望 顧客的需求、期望是不斷變化的，這就促使組織要持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。 范例： 歐盟規(guī)定自 1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng)。 ，消除技術(shù)壁壘 貫徹 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準(zhǔn)則。 此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 質(zhì)量體系認(rèn)證是自愿性的，但由于追求質(zhì)量保證在全球各個(gè)領(lǐng)域已普遍覺醒，形成了來自顧客的強(qiáng)大壓力，加之各國政府的推動(dòng)，質(zhì)量體系認(rèn)證客觀上已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的根本需求，認(rèn)證證書成為企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的一種表現(xiàn)，這就是它的價(jià)值所在。 如果組織按 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應(yīng)用，促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無疑是對(duì)消費(fèi)者利益的一種最有效的保護(hù)。 三、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用 ，保護(hù)消費(fèi)者利益 消費(fèi)者在購買