【正文】 輛操作方法，實(shí)際確認(rèn)車輛 ? 成功完成交車意識(shí)儀式 交車 CS要點(diǎn) 售后跟蹤和服務(wù) ?售后跟蹤和服務(wù)概述 ?顧客跟蹤準(zhǔn)備 ?顧客跟蹤的方法 ?顧客跟蹤的 CS要點(diǎn) ?售后服務(wù)的主要內(nèi)容 ?基本顧客的維系和管理 ?售后服務(wù)的 CS要點(diǎn) ?銷售準(zhǔn)備 售后跟蹤和服務(wù)概述 ?售后的顧客心理 ? “我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心。 ?為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。記住，我們永遠(yuǎn)有成功的機(jī)會(huì)！ 報(bào)價(jià)簽約的 CS要點(diǎn) ?報(bào)價(jià)說(shuō)明時(shí)的 CS要點(diǎn) ? 利用汽車說(shuō)明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價(jià)格 ? 介紹商品之后，計(jì)算出所需金額（稅金）等、 ? 使用報(bào)價(jià)表準(zhǔn)確地說(shuō)明商品價(jià)格 ? 經(jīng)常向上司匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) ? 預(yù)備好價(jià)格 /裝備 /保修條件等必要資料，隨時(shí)準(zhǔn)備介紹商品 ? 對(duì)于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細(xì)說(shuō)明，直到顧客充分理解為止 ? 使用解說(shuō)板，與顧客一邊確認(rèn)，一邊解釋各項(xiàng)費(fèi)用 ? 準(zhǔn)備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等） ? 當(dāng)顧客表示想進(jìn)一步了解的時(shí)候，可使用銷售金融指南來(lái)說(shuō)明合同條件、支付費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、手續(xù)等 ? 如果自己不能勝任，請(qǐng)能夠勝任的人來(lái)負(fù)責(zé)解答問(wèn)題 報(bào)價(jià)簽約的 CS要點(diǎn) ?簽約時(shí)的 CS要點(diǎn) ? 認(rèn)真正確地填寫合同中的各項(xiàng)內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購(gòu)件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預(yù)定日期等，請(qǐng)顧客再次確認(rèn) ? 記錄下顧客與你談定的事情，謹(jǐn)防遺忘，并進(jìn)行確認(rèn) ? 簽約時(shí)，要向顧客表示感謝 ? 當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒(méi)能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，尋找出下次說(shuō)服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談 熱情交車 ?交車的概述 ? 交車時(shí)的顧客心理 ? 熱情交車的目的和意義 ? 交車準(zhǔn)備 ? 交車的電話預(yù)約 ? 交車區(qū)的設(shè)定 ? 交車前的準(zhǔn)備：人員與內(nèi)容 ?理性的交車內(nèi)容 ?感性的交車內(nèi)容 ?交車時(shí)銷售與售后的交接 ?道別技巧 ?熱情交車的 CS要點(diǎn) 交車時(shí)的顧客心理 來(lái)店時(shí) 商品說(shuō)明時(shí) 商談時(shí) 簽約時(shí) 交車時(shí) 購(gòu)買后 顧客的精神狀態(tài) 交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖 銷售人員的精神狀態(tài) 我希望我的新車能按時(shí)交貨 交車的目的和意義 ?交車是與顧客保持良好關(guān)系的開(kāi)始，也是在購(gòu)車過(guò)程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。 與顧客道別 ? 如何處理“我再考慮一下”？ ? 提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商； ? 盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開(kāi)展廳的情形下做出決定。 ? 試乘試駕的目的 ? 讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn) ? 通過(guò)試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 ? 通過(guò)試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售 試乘試駕的流程 ? 邀請(qǐng)顧客試乘試駕的時(shí)機(jī) ? 試乘試駕流程的重點(diǎn)（試駕過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)：） ? 安靜性和行駛舒適性 ? 加速性 ? 操控的穩(wěn)定性 ? 駐車性能 ? 高速性能 ? 如何轉(zhuǎn)移到報(bào)價(jià)簽約 ? 詢問(wèn)顧客是否喜歡 ? 尋求共識(shí) ? 過(guò)渡到報(bào)價(jià)簽約階段 試乘試駕的準(zhǔn)備 ?試乘試駕前的準(zhǔn)備 ?顧客到達(dá)時(shí) ?試乘試駕的執(zhí)行（先銷售人員，后顧客） ?試乘試駕的結(jié)束及登記資料 ?人員的準(zhǔn)備 ?路線的準(zhǔn)備 ?如何凸顯車輛的優(yōu)勢(shì) ?展車的準(zhǔn)備 ?試駕時(shí)間 （中低檔車 10分鐘左右，高檔車的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)會(huì)更好） 試乘試駕的步驟 路線的準(zhǔn)備 ? 車輛 ? 文件 ? 試駕員 ? 試乘試駕時(shí)間 ? 顧客資料 ? 試乘試駕路線 ? 要考慮如何凸顯車輛的優(yōu)勢(shì)： ? 安靜性和行駛舒適性 ? 加速性 ? 操控性 ? 城市駕駛 ? 駐車性能 ? 高速性能 ? ABS制動(dòng)性能 ? 自動(dòng)變速箱性能 ? 在試駕路線中包括一段彎路，以便顧客檢查汽車的制動(dòng)性能準(zhǔn)備 銷售員的準(zhǔn)備工作 車輛的準(zhǔn)備 ? 車輛的保養(yǎng) ? 車輛的清洗 ? 迎賓踏板的準(zhǔn)備 ? 音響、收音機(jī)的設(shè)定 ? 燃油足夠 試乘試駕的執(zhí)行 ? 換手動(dòng)作與顧客駕駛 ? 協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡，并系好安全帶 ? 提醒顧客正確的駕駛方式 ? 保持安全車距，不要超速，不要超越前車 ? 提醒前面路況及應(yīng)采取動(dòng)作 ? 及時(shí)糾正試駕人員不良駕駛行為和動(dòng)作 ? 讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹 ? 試乘試駕結(jié)束 ? 利用《意見(jiàn)調(diào)查表》，引導(dǎo)顧客回展廳 ? 請(qǐng)顧客填寫《意見(jiàn)調(diào)查表》并詢問(wèn)顧客訂約意向 ? 利用顧客抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次解說(shuō)，促成訂約 ? 向顧客贈(zèng)送小禮品 ? 送顧客離去 ? 完成各項(xiàng)文件記錄 ? 顧客赴約到達(dá)時(shí)： ? 試駕顧客必須出示駕照 ? 試駕顧客必須出示在《試駕同意書》上簽字 ? 銷售人員駕駛： ? 概述。 ? 重點(diǎn)六方位繞車介紹 ? 車前方 ? 駕駛座 ? 車后座 ? 車后方 ? 車側(cè)方 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)室 ? 以顧客為中心的語(yǔ)言 ? 多用“您”或“你”作為談話的開(kāi)始； ? “你如果擁有了這臺(tái)豐田花冠，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱忱的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂。 如何轉(zhuǎn)移到試乘試駕的例句：“這臺(tái)豐田車不僅發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)先進(jìn)，動(dòng)力強(qiáng)勁，而且底盤的調(diào)校也很見(jiàn)功力。 ? 再次感謝顧客給你這個(gè)機(jī)會(huì)。 ? 我們銷售的不只是商品，同時(shí)還包括服務(wù)。 商品說(shuō)明 ?概述 —— 商品說(shuō)明的目的 ?工具與準(zhǔn)備 ?流程 ?技巧 ?CS要點(diǎn) 商品說(shuō)明的目的 ? 商品說(shuō)明是銷售過(guò)程的核心環(huán)節(jié)，在這一階段，銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及設(shè)備。 ? 銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和期望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他所說(shuō)的話。 ? 通過(guò)與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望。（用是 /否回答問(wèn)題，或二選一） ? 提問(wèn)的順序 ： ? 一般性問(wèn)題 —— 過(guò)去或現(xiàn)在（您開(kāi)車幾年了，開(kāi)什么車？）容易得到顧客的回答，因此先問(wèn)