s店標準銷售流程培訓課件-文庫吧資料
2025-01-24 20:55本頁面
【正文】 內(nèi)容 ? 感性的交車內(nèi)容 ? 交車時銷售與售后的交接 ? 道別技巧 ? 熱情交車的 CS要點 交車時的顧客心理 來店時 商品說明時 商談時 簽約時 交車時 購買后 顧客的精神狀態(tài) 交車時顧客與銷售員的心理變化示意圖 銷售人員的精神狀態(tài) 我希望我的新車能按時交貨 交車的目的和意義 ? 交車是與顧客保持良好關系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時刻。 與顧客道別 ? 如何處理“我再考慮一下”？ ? 提供時間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商； ? 盡量制造機會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。 ? 試乘試駕的目的 ? 讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗 ? 通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望 ? 通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進銷售 試乘試駕的流程 ? 邀請顧客試乘試駕的時機 ? 試乘試駕流程的重點（試駕過程中應強調(diào)：） ? 安靜性和行駛舒適性 ? 加速性 ? 操控的穩(wěn)定性 ? 駐車性能 ? 高速性能 ? 如何轉移到報價簽約 ? 詢問顧客是否喜歡 ? 尋求共識 ? 過渡到報價簽約階段 試乘試駕的準備 ?試乘試駕前的準備 ?顧客到達時 ?試乘試駕的執(zhí)行（先銷售人員，后顧客） ?試乘試駕的結束及登記資料 ?人員的準備 ?路線的準備 ?如何凸顯車輛的優(yōu)勢 ?展車的準備 ?試駕時間 （中低檔車 10分鐘左右，高檔車的時間長一點會更好） 試乘試駕的步驟 路線的準備 ? 車輛 ? 文件 ? 試駕員 ? 試乘試駕時間 ? 顧客資料 ? 試乘試駕路線 ? 要考慮如何凸顯車輛的優(yōu)勢： ? 安靜性和行駛舒適性 ? 加速性 ? 操控性 ? 城市駕駛 ? 駐車性能 ? 高速性能 ? ABS制動性能 ? 自動變速箱性能 ? 在試駕路線中包括一段彎路，以便顧客檢查汽車的制動性能準備 銷售員的準備工作 車輛的準備 ? 車輛的保養(yǎng) ? 車輛的清洗 ? 迎賓踏板的準備 ? 音響、收音機的設定 ? 燃油足夠 試乘試駕的執(zhí)行 ? 換手動作與顧客駕駛 ? 協(xié)助顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡，并系好安全帶 ? 提醒顧客正確的駕駛方式 ? 保持安全車距，不要超速，不要超越前車 ? 提醒前面路況及應采取動作 ? 及時糾正試駕人員不良駕駛行為和動作 ? 讓顧客專心駕駛，不作車輛介紹 ? 試乘試駕結束 ? 利用 《 意見調(diào)查表 》 ，引導顧客回展廳 ? 請顧客填寫 《 意見調(diào)查表 》 并詢問顧客訂約意向 ? 利用顧客抗拒點適時利用展車再次解說，促成訂約 ? 向顧客贈送小禮品 ? 送顧客離去 ? 完成各項文件記錄 ? 顧客赴約到達時： ? 試駕顧客必須出示駕照 ? 試駕顧客必須出示在 《 試駕同意書 》 上簽字 ? 銷售人員駕駛： ? 概述。 ? 重點六方位繞車介紹 ? 車前方 ? 駕駛座 ? 車后座 ? 車后方 ? 車側方 ? 發(fā)動機室 ? 以顧客為中心的語言 ? 多用“您”或“你”作為談話的開始； ? “你如果擁有了這臺豐田花冠，同時也擁有了我們服務站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱忱的服務，絕對無后顧之憂。 如何轉移到試乘試駕的例句： “ 這臺豐田車不僅發(fā)動機技術先進，動力強勁，而且底盤的調(diào)校也很見功力。 ? 再次感謝顧客給你這個機會。 ? 我們銷售的不只是商品，同時還包括服務。 商品說明 ?概述 —— 商品說明的目的 ?工具與準備 ?流程 ?技巧 ?CS要點 商品說明的目的 ? 商品說明是銷售過程的核心環(huán)節(jié)，在這一階段，銷售人員要指出所有與顧客需求有直接或間接關系的車輛特性及設備。 ? 銷售人員應該了解顧客的需求和期望，并用自己的話重復一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他所說的話。 ? 通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望。（用是 /否回答問題，或二選一） ? 提問的順序 ： ? 一般性問題 —— 過去或現(xiàn)在（您開車幾年了，開什么車？）容易得到顧客的回答，因此先問。（用 5W1H等字句來進行提問，不用“是”、“否”來回答。 提問 ? 問問題的好處 ：了解需求；得到客戶信息；讓顧客感到舒適；避免誤解。 ? 說話時做到吐字清晰，聲音清晰 ? 微笑著接聽和撥打電話 ? 注意語言規(guī)范，禮貌周到 ? 轉接時不應讓顧客久等 ? 正確無誤地轉達顧客留言 ? 讓顧客先掛斷電話 ? 記錄顧客所說內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆） ? 不一邊做其他事一邊講電話 ? 傾聽 ? 首先傾聽顧客說話 ? 留心傾聽顧客所說的內(nèi)容 ? 等顧客說完之后再講述自己的意見，不要隨意打斷顧客的說話 ? 顧客講話時不能叉著手、腳或者背對著顧客 ? 注意使用重復的技巧，來征求顧客確認你對他的意思的領會是否正確 ? 通過上身的稍微前傾表示對顧客說話的興趣 ? 通過眼神的交流和點頭表示對顧客的認同和贊許 消除顧客疑慮 ? 沒有時間 ? 我能信任他們嗎 ? 他們是合適的人選嗎 ? 他們能理解我嗎 ? 我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎 ? FTMS能提供合適的車嗎 ? FTMS看重我這個顧客嗎 ? 這個銷售員能力行嗎 ? 這個銷售員愿意照顧我的利益嗎 ? 這個 DLR合適嗎 建立顧客信心 ? 豐田品牌 ? 一汽簡介 ? 豐田簡介 ? 相關數(shù)據(jù) ? 4S店 ? 我們有什么不一樣 ? 規(guī)模 ? 顧客服務的理念 ? 本人 ? 證書 ? 經(jīng)驗資歷 ? 儀表著裝 ? 穿好一汽豐田指定的制服 ? 佩帶胸牌 ? 整理好頭發(fā) ? 保持手和指甲清潔 ? 皮鞋擦拭干凈 ? 同事之間相互檢查 ? 避免身上無讓人感覺不快的氣味 ? 輔助資料 ? 證照、證書 ? 剪報 ? 照片 顧客的類型及應對 性格特點 衡量標準 應對方法 分 析 型 喜歡自己做決定；性格內(nèi)向 你懂不懂 利用自己的專業(yè)知識；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的
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