某量販店服務(wù)品質(zhì)與關(guān)系價值-文庫吧資料
2025-01-24 01:25本頁面
【正文】 貳、文獻探討： 三、顧客滿意： ： （ 1977）認為顧客滿意是一種經(jīng)由經(jīng)驗與評估而產(chǎn)生的過程。 來自 中國最大的資料庫下載 貳、文獻探討： 二、關(guān)係品質(zhì)的構(gòu)面 ：透過與顧客建立良好的關(guān)係，可以提升顧客忠誠度，進而取得顧客的終生價值，並減少顧客交易時的不確定性 來自 中國最大的資料庫下載 貳、文獻探討： ： （ 1990）首先提出關(guān)係品質(zhì)模式，以滿意和信賴當(dāng)成主要的兩個構(gòu)面。 （ 4）問題解決構(gòu)面：包括處理顧客投訴、退換貨的服務(wù)。 （ 2）可靠性：和量表相似並加上商品的可及性。 （ 5）同理心（）：指服務(wù)人員能給顧客將心比心的關(guān)懷。 （ 3）反應(yīng)性（）：服務(wù)人員對顧客服務(wù)的敏捷性與意願。 來自 中國最大的資料庫下載 貳、文獻探討： ： （ 1988）提出最為廣泛應(yīng)用的量表，用以衡量服務(wù)品質(zhì)，此量表分為五大構(gòu)面（黃俊英整理），定義如下： 來自 中國最大的資料庫下載 貳、文獻探討： （ 1）有形性（）：包括實體設(shè)施、工具、設(shè)備、員工儀態(tài)及服裝、口氣等。 、關(guān)係價值及顧客滿意度是否有顯著差異，以作為量販店業(yè)者制定策略之依據(jù)。 ，提供業(yè)者與消費者建立長期關(guān)係的方法。 來自 中國最大的資料庫下載 壹、研究動機與目的 ，較少提到服務(wù)品質(zhì)、顧客關(guān)係的建立對顧客滿意的影響，因此在此以這一類提供購物與休閒功能的購物商場型態(tài)之量販店為研究對象，探討量販店提供給顧客的服務(wù)品質(zhì)與關(guān)係價值的關(guān)聯(lián)。 來自 中國最大的資料庫下載 壹、研究動機與目的 （ 33家分店）、大潤發(fā)（ 23家分店）、愛買吉安（ 14家分店），競爭相當(dāng)激烈，且在這一兩年，這些量販店融合了賣場、商店街、美食街，開始以旗鑑店的
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