【正文】 支 援培 養(yǎng) 技 能流 程 的 關(guān) 鍵 績 效 點(diǎn)快速正確低 成 本方便( M i c h e a l H a m m e r )案例 :市場老版本物料理流程優(yōu)化（減少流程步驟） 流程中的效率和效益是如何迷失的？ 關(guān)注全流程的成本和周期 案例背景 ? 某公司從市場退回一批（五個(gè)）早已不用的老版本交換機(jī)機(jī)箱，于 1999年 8月 2日入庫， 10月 25日完成報(bào)廢處理 ,共花了近三個(gè)月的時(shí)間 ,這五個(gè)機(jī)箱最后按廢鐵價(jià)格進(jìn)行了報(bào)廢變賣，共收回 450元 . ? 該公司每年要處理幾千萬元各種各樣的老版本物料 關(guān)鍵問題：處理周期太長，流程成本高 先來審視一下整個(gè)處理流程 經(jīng)過調(diào)查，這五個(gè)機(jī)箱經(jīng)過了如下七個(gè)環(huán)節(jié)，共 21個(gè)處理活動(dòng)： 先來審視一下整個(gè)處理流程 ? 這個(gè)流程需要經(jīng)過這么多環(huán)節(jié)嗎？增值性的活動(dòng)占多少時(shí)間比例？ ? 整個(gè)流程的總成本和最終產(chǎn)出的比較又如何呢？ ? 如何重設(shè)計(jì)此流程呢？ 在這 21個(gè)活動(dòng)中哪些是增值活動(dòng)，哪些是非增值活動(dòng)呢？ 把這 21個(gè)活動(dòng)劃分為四個(gè)類別： 操作性活動(dòng)、傳遞性活動(dòng)、等待性活動(dòng)和檢查性活動(dòng) 這 21個(gè)活動(dòng)所占用的時(shí)間 序號(hào) 活 動(dòng) 描 述 活 動(dòng) 類 別 完 成 活 動(dòng) 時(shí) 間 ( 天 ) 等 待 時(shí) 間 ( 天 ) 操 作 性 活 動(dòng) 非 操 作 性 活 動(dòng)1 整 理 / 包 裝 貨 物 ○ 1 √2 運(yùn)輸 ↓ 6 2 √3 接收貨物 ↓ 2 √4 核對(duì)清單 □ 1 √5 整理入庫▽ ▽ 1 √6 拆分 ○ 1 √7 檢驗(yàn)接收 ↓ 2 √8 判斷拆分程度 □ 1 √9 檢驗(yàn) ○ 2 √10 返回待處理庫 ↓ 1 √11 A 部 門 評(píng) 審 ○ 1 √12 A 主 管 審 批 □ 3 √13 B 部 門 評(píng) 審 ○ 2 √14 B 主 管 審 批 □ 5 √15 報(bào)送維修 ↓ 2 √16 尋找供應(yīng)商 ○ 1 50 √17 A 部 門 再 評(píng) 審 ○ 1 √18 A 主 管 再 審 批 □ 2 √19 B 部 門 再 評(píng) 審 ○ 1 √20 B 主 管 再 審 批 □ 1 √21 報(bào)廢處理 ○ 1 5 √合 計(jì) 87 操 作 性 活 動(dòng)（ o p e r a t i o n ） ○傳 遞 性 活 動(dòng)（ t r a n s f e r ） ↓等 待 性 活 動(dòng)（ s t o r e ）▽檢 查 性 活 動(dòng)（ i n s p e r t ） □四類活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間的比較 操作性活動(dòng)傳遞性活動(dòng)等待性活動(dòng)檢查項(xiàng)活動(dòng)01020304050607080901 0 0操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間占全流程所耗費(fèi)時(shí)間的比例 操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間 = ∑完成操作性活動(dòng)的時(shí)間 = 全流程共耗費(fèi)時(shí)間 = ∑所有完成活動(dòng)時(shí)間 +∑等待時(shí)間 = 操作性活動(dòng)所耗費(fèi)時(shí)間 /全流程所耗費(fèi)時(shí)間 = % 操作性活動(dòng)非操作性活動(dòng)0204060801 0 01 2 0結(jié)論一： ? 流程中操作性活動(dòng)所耗費(fèi)的時(shí)間不足全流程所耗費(fèi)時(shí)間的 5%，也就是說，至少 95%的時(shí)間和投入的資源都被耗費(fèi)在了非增值活動(dòng)上。 評(píng) 審 來 幫助 初 級(jí) 工 程 師 執(zhí) 行 和 提 煉 他 們 的 工 作 , 以 準(zhǔn) 備 費(fèi) 時(shí) 的 39。 被準(zhǔn)確地執(zhí)行高 級(jí) 工程 師 幫助評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修 改 點(diǎn)內(nèi) 部 評(píng) 審?fù)?部 評(píng) 審 1 / 2 天 1 / 2 天 1 / 2 天 1 2 周 1 2 周 1 2 周 1 2 周 在 一 個(gè) 典 型 的 評(píng) 審 周 期 中 , 通常舉辦多個(gè) 39。同意外部評(píng)審之后 , 沒有后續(xù)的行動(dòng)來保證 39。準(zhǔn)備評(píng)審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發(fā)送評(píng)審材料和備忘錄 2 3 天 39。建議 39。表征為：流程有文檔；有一個(gè) OWNER；建立了與目標(biāo)一致的關(guān)鍵流程指標(biāo)；使用目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)建立績效基準(zhǔn)；流程績效改進(jìn)明顯； H 流程管理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)致的流程績效在業(yè)界是最佳之一；外部標(biāo)桿管理已建立了業(yè)界與世界最佳目標(biāo)；嚴(yán)格的評(píng)估和執(zhí)行審核導(dǎo)致具體的行動(dòng)以取得大的改進(jìn) 流程有效性評(píng)估將用以指出改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)及機(jī)會(huì)點(diǎn) C u s t o m e r R e q u i r e m e n t sO r d e r M a n a g e m e n t L o g i s t i c s M a n a g e m e n tF i n a n c i a l A n a l y s i s M a r k e t M a n a g e m e n tB u s i n e s s D e v e l o p m e n tP r o d u c t D e v e l o p m e n tF a c i l i t i e s M a n a g e m e n tT e c h n i c a l S u p p o r tC u s t o m e r R e l a t i o n sS u p p l y M a n a g e m e n tC u s t o m e r S e r v i c eC u s t o m e r F e e d b a c kM a n u f a c t u r i n gLMLL+L+MMMML+LMMMMLLLMLLL+LL+LM+MHLMMML+M+M+M+M+L+LMMMLMMHL+MMMMLML+MM+LLLLL+MMLLMLMMM+LL+LL+MMMML+L+L+L+MM3734373033272728313335272421P r o c e s sO u t p u tC y c l eT i m eR e w o r k /D e f e c t sD e c i s i o nM a k i n gHRU t i l i z a t i o n C o s tI n f oE f f e c t i v e n e s sP r o c e s sM g m tP E R FR A T I N G *P R O C E S S A T T R I B U T E :MMLMMM+MMMMMMM+MLLLL+LLMLLMLMMM2/8原則可以用于確定改進(jìn)問題的優(yōu)先級(jí) 根據(jù)流程評(píng)估的結(jié)果，確定 1－ 2個(gè)方面作為首要改進(jìn)的重點(diǎn)，如返工 /缺陷和周期的得分低，則選定為分析的重點(diǎn)對(duì)象，并在流程現(xiàn)狀圖上圈定主要的問題區(qū)域，通過進(jìn)一步的問題分析，可以確定優(yōu)化的切入點(diǎn)。表征為：數(shù)據(jù)而非信息；片段 /集成；剛性 /柔性；延遲的交付 /及時(shí)獲得； M 具有集成的信息系統(tǒng)，能以一種直接的、及時(shí)的、成本效率的方式提供有用的信息； H 流程中信息的使用和管理在業(yè)界是最佳之一；表征為：使用信息技術(shù)以取得：競爭優(yōu)勢、高的用戶 /顧客滿意、降低成本、缺陷和周期 流程有效性評(píng)估的要素之八：流程管理 流程管理：相對(duì)于流程目標(biāo)，流程管理的有效性如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： L 流程管理在產(chǎn)生理想結(jié)果中是不有效的。人們有合適的培訓(xùn)、技能和使用； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；人們的培訓(xùn)到了一個(gè)很高的程度；流程的運(yùn)作需要最少的人以最有效的方式 流程有效性評(píng)估的要素之六：成本 成本：流程的成本效率如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： L 執(zhí)行流程的成本相對(duì)于它的產(chǎn)出的增值是高的。因此，在確定目標(biāo)時(shí)需要考慮以下幾個(gè)方面： 運(yùn)用工具，收集相關(guān)信息 信 息 內(nèi) 容 工具客 戶 需 求訪 談 、 問 卷 調(diào) 查 、 指 標(biāo) 測 評(píng) 、 客 戶 投 訴 收集等領(lǐng) 導(dǎo) 層 的 期 望 訪談當(dāng) 前 的 問 題現(xiàn) 狀 定 義 及 評(píng) 估 、 投 訴 收 集 、 流 程 跟 蹤 、審 計(jì) 報(bào) 告 等I T 戰(zhàn) 略 和 技 術(shù) 技 術(shù) 資 料 收 集 、 訪 談 、 研 討 會(huì) 等分兩步走的目標(biāo)確定程序 ? 定義方向性的優(yōu)化目標(biāo) ? 定性描述 ? 定義詳細(xì)具體的優(yōu)化目標(biāo) ? 定量描述 ? 符合 SMART原則 根據(jù)目標(biāo)確定范圍 ? 識(shí)別流程的范圍及接口關(guān)系 1\ 從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖來看，該流程的起點(diǎn)在哪里？終點(diǎn)在哪里？ 2\ 該流程的上游流程、下游流程分別是什么？ 3\ 該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？ ? 相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？ → 流程范圍 → 組織范圍 根據(jù)流程涉及的環(huán)節(jié)組建優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 第三步：建立現(xiàn)狀流程的模型 一 、 選 擇 流程二 、 確 定 流 程優(yōu) 化 的 目 標(biāo) 、范 圍 和 團(tuán) 隊(duì)三 、 建 立 現(xiàn) 狀流 程 的 模 型四 、 評(píng) 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程五 、 設(shè) 計(jì) 未 來的 流 程六 、 試 運(yùn) 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理四 、 評(píng) 估 現(xiàn) 有 的流 程 、 差 距 分 析為什么要了解現(xiàn)狀流程？ 思考：能否跳過這一步？ 了解現(xiàn)狀流程的理由： 1. 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) 2. 關(guān)注事實(shí)而非印象 3. 建立績效改進(jìn)的基線 4. 顯示利益相關(guān)者 5. 識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián) 組織和啟動(dòng)現(xiàn)狀流程建模會(huì)議 ? 選擇合適的建模團(tuán)隊(duì) ? 收集建模所需的信息 ? 建立高端流程現(xiàn)狀圖 ? 建立子流程現(xiàn)狀圖 如何收集信息 ? 歷史資料 ? 訪談 ? 研討會(huì) 現(xiàn)狀訪談練習(xí)：根據(jù)案例中的三種訪談場景，應(yīng)該如何應(yīng)變？ 然后利用二維流程圖模板描述現(xiàn)狀流程的模型 客戶 故障處理 流程現(xiàn)狀 圖客戶客戶代表（大陸）中心機(jī)房值班人員網(wǎng)絡(luò)工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報(bào)障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機(jī)ENDNo003派單Yes002報(bào)價(jià)、下終端機(jī)維修單大陸終端機(jī)005上門維修是否大陸基站網(wǎng)絡(luò)故障能否自行解決007解決故障008實(shí)地檢修009安排香港有關(guān)人員處理轉(zhuǎn)香港故障處理流程YesYesNoNo004維修終端機(jī)（公司內(nèi)）是否仍需報(bào)價(jià)是否仍需報(bào)價(jià)006現(xiàn)場報(bào)價(jià)Yes是否已處理完畢No是否已處理完畢NoR1YesR 1R2R2R2NoNoYesYesA客戶經(jīng)理檔案管理時(shí)間1天13天EXAMPLE小組練習(xí)：現(xiàn)狀流程模型描述 ? 請(qǐng)各小組回顧前面練習(xí)中選定的業(yè)務(wù)流程 ? 用二維流程圖工具描述業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圖 思考流程的客戶 流程的輸入 涉及的角色 涉及的活動(dòng) 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 流程的輸出 目前流程各環(huán)節(jié)耗費(fèi)的時(shí)間 第四步：評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析 一 、 選 擇 流程二 、 確 定 流 程優(yōu) 化 的 目 標(biāo) 、范 圍 和 團(tuán) 隊(duì)三 、 建 立 現(xiàn) 狀流 程 的 模 型四 、 評(píng) 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程五 、 設(shè) 計(jì) 未 來的 流 程六 、 試 運(yùn) 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理四 、 評(píng) 估 現(xiàn) 有 的流 程 、 差 距 分 析可以在八個(gè)要素上對(duì)每個(gè)子流程進(jìn)行評(píng)估 要素： 1. 客戶滿意度 2. 周期 3. 返工 /缺陷 4. 決策制定 5. 人力資源利用 6. 成本 7. 信息有效性 8. 流程管理 采用后面的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，結(jié)果可以分為 高，中，低 流程有效性評(píng)估的