美國西南航空-服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-22 22:38本頁面
【正文】 吸引新顧客。 顧客不僅因為對某項服務(wù)滿意而增加購買量，還可能由此購買服務(wù)機構(gòu)的其他服務(wù)。顧客在便利店獲得“全天候”的便利，因此愿意接受較高級的收費（或商品價格）。就是說，服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)的提高可以換來服務(wù)單價的提高，從而帶來利潤的增加。服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)的單價、銷售量和成本，因而最終影響服務(wù)機構(gòu)的利潤。利潤取決于銷售額和成本，而銷售額又取決于單價和銷售量。解決了觀念問題之后，還要在服務(wù)機構(gòu)的實績考核中將財務(wù)考核與服務(wù)考核統(tǒng)一起來。服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)需要將兩種角色統(tǒng)一起來，既是財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，也是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。 2023/2/4 27 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)扮演著雙層角色：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要有敢于承擔(dān)服務(wù)創(chuàng)新風(fēng)險的魄力。因此，顧客導(dǎo)向的理念是不變的，但執(zhí)行理念的服務(wù)是需要變化和創(chuàng)新的。 2023/2/4 26 創(chuàng)新措施 服務(wù)創(chuàng)新也是貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的一個重要方面。在 ATT公司，還有一批團隊是專門針對一些有發(fā)展機會的市場德，如可視電話、移動電話、數(shù)字通信、聲音識別和處理等。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要把團隊建設(shè)作為貫徹服務(wù)理念的一個重點。沃爾瑪?shù)姆?wù)理念不斷完善，與其領(lǐng)導(dǎo)人在信息反饋方面的努力是分不開的。如著名的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人和沃爾瑪零售公司的創(chuàng)始人 —— 山姆 在這個信息反饋機制中，最關(guān)鍵的是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)必須親自聽取顧客和員工的反映。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要善于觀察和利用員工的這種自我激勵因素。 自我激勵：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以鼓勵員工進(jìn)行自我激勵。 考核目標(biāo)的挑戰(zhàn)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)適當(dāng)?shù)卦黾尤藛T考核目標(biāo)的挑戰(zhàn)性，可以有激勵作用。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者對員工可采取以下激勵手段。事實上，只有通過具體的崗位培訓(xùn)，受聘人員才可能較深刻地理解新的服務(wù)理念。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)對受聘人員進(jìn)行服務(wù)理念教育也很重要，通過理念教育轉(zhuǎn)變?nèi)藛T過去的服務(wù)觀點和服務(wù)意識，樹立新的顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)選聘那些素質(zhì)與服務(wù)理念比較一致的人員。 關(guān)心、培養(yǎng)和信任員工。 獎勵團隊的表現(xiàn)而不是個人的表現(xiàn)。設(shè)立團隊之間的共同目標(biāo)和對團隊實行有限的監(jiān)管。 刪除無價值的工作和由此減少每個核心過程的管理層次。參見服務(wù)營銷窗口 2 2023/2/4 20 2023/2/4 21 水平型組織有以下要素： 按過程而不是職能進(jìn)行組織。在水平型組織，員工關(guān)注的不再是職能而是服務(wù)過程，而由于顧客直接參與和影響服務(wù)過程，員工不能不把關(guān)心的重點放在顧客身上。在垂直型組織，員工主要關(guān)注的是自己的職能和與職能有關(guān)的上級和夏季，而不是顧客。與傳統(tǒng)的垂直組織結(jié)構(gòu)不同，顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)是水平型的。他用自己的行動傳播著“代表顧客”的服務(wù)理念。在倡導(dǎo)和繼承這條服務(wù)理念的過程中，小馬里奧特常年深入基層飯店，親自考察一線服務(wù)的情況。 又如奧地利著名的的馬里奧特飯店的小馬里奧特（ Bill Marriott,Jr.）也是這樣的領(lǐng)導(dǎo)人。凱萊赫重視“現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)”，重視自己在服務(wù)第一線的榜樣作用。 2023/2/4 17 在倡導(dǎo)服務(wù)理念的過程中，優(yōu)秀的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人都高度重視身體力行和用自己的言行來感染和帶動全體員工。 在服務(wù)理念的傳播方式中，領(lǐng)導(dǎo)人的言行最重要。 ? 公司手冊的優(yōu)點：顯示理念的規(guī)范性、灌輸性。 ? 廣告的優(yōu)點：生動性、感染力、顯示獨特性、傳播面廣。 2023/2/4 12 2023/2/4 13 2023/2/4 14 2023/2/4 15 服務(wù)理念的評估標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)理念顧客導(dǎo)向性 服務(wù)理念公開性 服務(wù)理念傳播性 服務(wù)理念一貫性 服務(wù)理念獨特性 服務(wù)理念前瞻性 服務(wù)理念繼承性 服務(wù)理念挑戰(zhàn)性 服務(wù)理念競爭性 服務(wù)理念深刻性 2023/2/4 16 服務(wù)理念的傳播方式 服務(wù)理念在機構(gòu)內(nèi)外傳播的方式主要有：標(biāo)語、口號、廣告、公關(guān)宣傳、公司手冊和領(lǐng)導(dǎo)人的言行等。 精神（ Spirit） ，就是一家服務(wù)機構(gòu)較深刻的思想或較高的理想追求或基本的指導(dǎo)思想。如日本三菱銀行有“三菱家訓(xùn)”，像“大膽創(chuàng)業(yè)，謹(jǐn)慎守成”；“絕對不得經(jīng)營投機事業(yè)”；“任何時候，均應(yīng)保持至誠服務(wù)的意念”；等等。如民生銀
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