電話營銷管理技巧-文庫吧資料
2025-01-22 21:01本頁面
【正文】 也是一種互相促進的溝通，我們有時候是需要『教育』客戶 鑒別顧客需要的技巧 ? 傾聽技巧 ? 提問技巧 ? 雙向溝通之重要性 ? 常見溝通障礙及消除方法 以提問去了解客戶需要 (一 ) ?多用開放式提問去了解客戶需要 ?遇有不善表達或較被動的客戶，多用是非/選擇 /引導性問題去控制談話內(nèi)容 ?問答要互動，要用心傾聽客戶的答案，不可祇顧讀念應答文稿 以提問去了解客戶需要 (二 ) ?用紙筆記下客戶之需要 ?如客戶表現(xiàn)出對產(chǎn)品 /服務很熟悉，應予以稱贊 ?遇有不明問題，必須主動澄清疑問 提問要訣 ?每次發(fā)問一個問題 ?避免發(fā)問過長的問題 ?給予對方時間作響應 ?不要自問自答 ?數(shù)量要少而精 ?要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容 ?把握時機 總結(jié)及確認顧客需要 ?目的 ?確認理解無誤 ?獲取客戶認同 ?將產(chǎn)品 / 服務的賣點與客戶的需要相匹配 第四步 ─ 提出建議(Remendations) ?以產(chǎn)品 /服務之 FAB (特性、優(yōu)點、益處 ) 配對 (Matching) 客戶之需要，從而提出建議 提出建議 (Remendations) 熟識產(chǎn)品和服務的 ? Features 特性 : 產(chǎn)品特性 ? Advantages 優(yōu)點 : 從特性引發(fā)出的用途 ? Benefits 益處 : 給客戶的益處 小組討論 請說出貴公司推廣產(chǎn)品及服務的 FAB, 并派出代表把答案說出來 匹配 (Matching)的涵義 匹配 (Matching)三部曲 1 引導橋梁 2 提供有關(guān)資料 3 帶出益處如何迎合客戶需要 第五步 ─ 獲取承諾 留意購買訊息 (Buying Signal) 購買訊息 ?以發(fā)問形式出現(xiàn) ?想知多些有關(guān)資料 ?以說話形式出現(xiàn) ?認同你的意見 $ 以發(fā)問形式出現(xiàn)的購買訊息 ?是否已開通國內(nèi)長途？ ?需要甚么申請手續(xù)？ ?最快何時可取卡？ 以說話形式出現(xiàn)的購買訊息 ?這看來也挺方便呀！ ?申請手續(xù) 就這么簡單？ ?這么方便！ 多加留意購買訊息的出現(xiàn)， 遇上了便 …… 1. 認同 2. 響應 3. 并嘗試促成交易 第六步 ─ 處理異議 處理異議 (Objection Handling) 客戶有異議的原因 ?故意提出意見，想獲得更多的資料或訊息， 幫助自己作出判斷與決定 ?習慣性自衛(wèi)行為 ?感覺對被推銷的產(chǎn)品沒有需求 ?抗拒改變目前之現(xiàn)狀 ?沒有充分了解產(chǎn)品對他帶來的利益和好處 常見異議 ?產(chǎn)品 /服務價錢 ?價錢太貴 ?費用太貴 ?優(yōu)惠不吸引 ?產(chǎn)品 /服務本身 ?對產(chǎn)品 /服務無需要或興趣 ?復雜的使用方法 常見異議 ?產(chǎn)品 /服務有關(guān)政策及安排 ?公司客戶服務 ?客戶服務質(zhì)素差 ?其它原因以致猶豫不決 處理異議的步驟 1. 了解異議原因 (例 : 請問先生 /小姐還有哪些問題需要考慮呢？ ) 2. 細心傾聽異議 3. 認同客戶之感受 (例：我很明白你的想法！ ) 4. 處理異議 5. 若異議不能真正地被處理 (如價錢 )，引導客戶用另一個角度去看異議 6. 重復及強調(diào)產(chǎn)品 /服務對客戶的益處 7. 嘗試促成交易 處理議異之金科玉律 何時才停止處理異議？ 第七步 ─ 促成交易(Closing Skills) 當客戶猶豫不決，你又想促成交易時 …….. ?益處總結(jié)法 (Benefit Summary Close) ?顧問建議法 (Consultant Close) ?保障 /增加價值法 (Insurance/ Added Value Close) ?選擇法 (Alternative Close) ?旁敲側(cè)擊法 (Minor Point Close) 針對不同類型客戶的 促成
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