服務(wù)營(yíng)銷技巧-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 20:44本頁(yè)面
【正文】 戶的要求、問(wèn)題視而不見、聽而不聞 H等級(jí) 能夠照顧到客戶的感受，對(duì)客戶表示理解 HH等級(jí) 能夠充分尊重他人，能夠設(shè)身處地地為客戶 著想（二）溝通公式 溝通 =認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問(wèn)感謝大家的參與— — 下次再會(huì)靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧?？蛻舴?wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧客戶服務(wù)溝通的基本功（一）五項(xiàng)基本功 看，學(xué)會(huì)觀察 聽，學(xué)會(huì)傾聽 說(shuō)，在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表 達(dá) ，并且善于運(yùn)用詢問(wèn)方式發(fā)現(xiàn)客 戶的需求點(diǎn) 笑，提倡微笑服務(wù) 動(dòng)，講究實(shí)際行動(dòng) （二）溝通的類別 人際溝通 工作溝通 商務(wù)溝通（三）溝通的原則 溝通是對(duì)話而不是說(shuō)話，也就是說(shuō)要雙向交流 溝通要先處理好情緒，再解決問(wèn)題 先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系 多問(wèn)，多聽，準(zhǔn)確地說(shuō)，恰當(dāng)?shù)卮鹂春蛣?dòng)（一）如何觀察客戶 觀察客戶的角度 觀察顧客要求感情投入觀察客戶的角度：年齡穿著言談身體語(yǔ)言態(tài)度交通工具通訊工具氣質(zhì)細(xì)節(jié)行為其他（二）整體行為模式聆聽的技巧（一）如何聆聽 聽的技巧 問(wèn)的技巧（二）聆聽的體態(tài) 淺坐，身體前傾 微笑 點(diǎn)頭、附和 目光交流 做記錄（三）六種不同的回應(yīng)方式 評(píng)價(jià)式、碰撞式、轉(zhuǎn)移式、探測(cè)式、重復(fù)式、平靜式微笑服務(wù)（一）微笑的魅力 （二）微笑的技巧 微笑必須與眼睛相結(jié)合，與語(yǔ)言相結(jié)合，與身體 相結(jié)合。妥善解決之道 緩解客戶的怒氣對(duì)不滿的客戶予以補(bǔ)償處理客戶抱怨的方法客戶可能會(huì)出現(xiàn)不滿的情況客戶對(duì)你的工作素質(zhì)不滿你的服務(wù)沒(méi)能達(dá)到客戶的預(yù)期效果你的行為不夠?qū)I(yè)帳單超出了客戶的事先估計(jì)客戶想獲得更多的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)控制企業(yè)建立服務(wù)品質(zhì)體系，要有嚴(yán)格的服務(wù)制度和合適的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)先一步了解客戶的需求善于傾聽滿足客戶的需求接受客戶的信息 向客戶提供信息 向客戶索取反饋信息按照客戶的要求去做識(shí)別和解決問(wèn)題向客戶提供服務(wù)注意事項(xiàng)：服務(wù)的特征簡(jiǎn)明表達(dá)的能力積極推銷特色服務(wù)迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)確?？蛻舫蔀榛仡^客把難纏的客戶拉過(guò)來(lái) 面對(duì)難纏的客戶，服務(wù)人員應(yīng)： A、在第一時(shí)間內(nèi)做出積極反應(yīng) B、表示認(rèn)同、理解和同情 C、盡量避免觸及個(gè)人問(wèn)題 D、保持良好的態(tài)度，仔細(xì)聆聽 E、針對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題難纏客戶的表現(xiàn)正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶抱怨的步驟： 仔細(xì)傾聽抱怨； 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況； 誠(chéng)懇致歉； 認(rèn)可顧客的感受； 解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤； 感謝顧客提出值得你注意的問(wèn)題?？蛻舴?wù)的流程和品質(zhì)控制一、客戶服務(wù)的流程對(duì)客戶顯示積極態(tài)度辯識(shí)客戶的需求滿足客戶的需求確?？?
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