某賓館商務(wù)樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2025-07-21 15:51本頁(yè)面
【正文】 客房仍掛“請(qǐng)勿打擾”牌，由客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系，以防意外?？头棵蘅椘?、客人生活 用品和一次性消耗用品每日撤換補(bǔ)充。 （ 5）客人入住過(guò)程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、禮貌、 耐心、周到、細(xì)致。 （ 3）退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別，?？腿俗∮淇?。 客人入住 （ 1）接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人。 服務(wù)準(zhǔn)備 （ 1）服務(wù)員每天備好香巾、茶水、保證著裝、儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 （ 2）客房檢查遵守檢查程序，設(shè)施，設(shè)備，家具，用具，生活用品，客房衛(wèi)生等項(xiàng)檢 查認(rèn)真細(xì)致，查出不合要求房間，督促重新清理。 （ 2）客房整理及時(shí)，除特殊情況外，（客滿無(wú)房），無(wú)客人等房間的現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)員無(wú)私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。客人來(lái)詢問(wèn)丟失物品時(shí)，要立即同客人核對(duì)，準(zhǔn)確 無(wú)誤后，交還客人?？腿嘶氐旰蠹皶r(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)完善。客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，要把客人姓名、序號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)幫標(biāo)準(zhǔn)等記錄清楚、準(zhǔn)確。 （ 6）客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)?？腿私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板等物品，提出要求后，做好登記， 5分鐘內(nèi)送入客房，24 小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)完善。 （ 5）客人會(huì)客需要加椅或茶水服務(wù)， 5 分鐘內(nèi)送入客房。若掛有“請(qǐng)即打 掃”牌，應(yīng)提前整理， 30分鐘內(nèi)清掃完畢。日常整理時(shí)若顯示客房有“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。熱情要做到精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，助人為樂(lè)；主動(dòng)，即要做到主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹、照顧老弱病客人；禮貌，就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐性；周到，即要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前；細(xì)致，就是要從細(xì)微處做起，不馬虎，無(wú)疏漏。無(wú)帶病客房和不合質(zhì)量要求的房 間出租現(xiàn)象發(fā)生。建立、健全服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度，分工明確，責(zé)任清楚。所有事故外理做到快、準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。發(fā)生盜竊事故，主管到場(chǎng)及時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告消防中心，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。無(wú)因客房鑰匙管理不善造成盜竊 事故發(fā)生。客人鑰匙忘在客房?jī)?nèi)請(qǐng)求開門，可請(qǐng)客人去前廳部辦理開門卡；客人鑰匙丟失，報(bào)告安全部按酒店鑰匙丟失規(guī)章處理；員工客房鑰匙丟失，報(bào)告保衛(wèi)部。 （ 5）鑰匙管理?？头繂T工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失要及時(shí)報(bào)告。隨時(shí)注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具、裝卸客房線路，迅速報(bào)告主管與安全部門及時(shí)處理?？头糠?wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層。客房員工要嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程做床、清掃衛(wèi)生間，提供日常服務(wù)，要隨時(shí)注意煙頭、火柴頭和電器設(shè)備安全；登高作業(yè)要有人扶梯，未經(jīng)允許，不得明火作業(yè)，因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí)，必須取得安全部明火作業(yè)許可證。沒(méi)有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。 （ 2）安全設(shè)施。安全條例、規(guī)章制度健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚，客房員工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。面巾、浴巾、方巾、地巾每日換洗消毒，浴帽、浴液、洗發(fā) 液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，按規(guī)定位置擺放整齊，客人取用方便。洗盥臺(tái)清潔、明亮。馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無(wú)水漬、印跡，無(wú)異味；四壁無(wú)污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理；浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無(wú)污跡、水印、皂跡和毛發(fā)，電鍍水龍頭、噴頭表面光潔明亮，使用方便。室內(nèi)無(wú)蟲害發(fā)生。天花光潔、明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印，墻面平整光潔， 無(wú)灰塵、 水印?？头扛鞣N客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無(wú)客人消費(fèi)使用過(guò)的痕跡。床護(hù)墊、床裙、備用毛毯定期更換洗滌，表面干凈、柔軟，無(wú)污跡、毛發(fā)。床單、枕套每日換洗，按規(guī)定洗滌消毒，無(wú)破損、毛發(fā)、污跡，有舒適感。鏡子、畫框明亮 ，無(wú)塵土、無(wú)水銀脫落現(xiàn)象，各種家具有具始終
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