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企業(yè)績(jī)效考核課程-文庫(kù)吧資料

2025-01-21 00:36本頁(yè)面
  

【正文】 KPI基本指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與卓越指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)舉例 舉例職位 基本標(biāo)準(zhǔn) 卓越標(biāo)準(zhǔn) 司機(jī) ? 按時(shí)準(zhǔn)時(shí)安全將乘客送達(dá); ? 遵守交通規(guī)則;保持汽車(chē)良好性能與衛(wèi)生; ? 不裝載與目的地?zé)o關(guān)乘客或貨物。 ? 上級(jí)考核:至少有 3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同;使用高質(zhì)量的材料,恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗螅? ? 客戶(hù)的考核:產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格;在不告示品牌情況下,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行測(cè)試,發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高;客戶(hù)反映與他們見(jiàn)過(guò)的同類(lèi)產(chǎn)品不同;產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng); 提出 30— 40個(gè)新觀點(diǎn)。 銷(xiāo)售費(fèi)用 成本 ? 實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)的變化 實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用相差 5%以?xún)?nèi)。 零售店銷(xiāo)售額 數(shù)量 ? 銷(xiāo)售額比去年同期有增長(zhǎng) ? 銷(xiāo)售額比去年同期增長(zhǎng) 5%8% 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 總結(jié) 質(zhì)量 ? 上級(jí)考核:全面性;數(shù)據(jù)的價(jià)值 ?上級(jí)考核:覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品;提供數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述;如產(chǎn)品成本、廣告費(fèi)用、回頭客比例等。 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 44 第四部分: KPI設(shè)計(jì)思路與平衡積分法 ? 思路:先確定公司指標(biāo); ? 然后分解成部門(mén)指標(biāo); ? 最后分解到崗位指標(biāo); ? 設(shè)計(jì)程序: ? 描述被考核對(duì)象的增殖工作產(chǎn)出; ? 從每項(xiàng)產(chǎn)出中提取指標(biāo); ? 劃分增殖產(chǎn)出等級(jí),重要性,給予權(quán)重; ? 追蹤實(shí)際績(jī)效與指標(biāo)差距; 45 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的 Smart原則 原則 正確做法 錯(cuò)誤做法 具體的 Specific ? 切中目標(biāo) ? 適度細(xì)化 ? 隨情境變化 ? 抽象的 ? 未分解的 ? 復(fù)制其他情景中的指標(biāo) 可以度量的 Measurable ? 數(shù)量化的 ? 行為化的 ? 數(shù)據(jù)或信息具有可得性 ? 主觀判斷 ? 非行為化的描述 ? 數(shù)據(jù)或信息無(wú)從獲得 可實(shí)現(xiàn)的 Attainable ? 在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn) ? 在適度的時(shí)限內(nèi)可以實(shí)現(xiàn) ? 過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo) ? 期限過(guò)長(zhǎng) 現(xiàn)實(shí)的 Realistic ? 可證明的 ? 可觀察的 ? 假設(shè)的 ? 不可以觀察和證明的 有時(shí)限的 Time— bound ? 使用時(shí)間單位 ? 關(guān)注效率 ? 不考慮時(shí)效性 ? 模糊的時(shí)間概念 46 績(jī)效指標(biāo)的類(lèi)型 指標(biāo)類(lèi)型 舉例 數(shù)據(jù)來(lái)源 數(shù) 產(chǎn)量 銷(xiāo)售額 利潤(rùn) 業(yè)績(jī)記錄 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 質(zhì)量 破損率 獨(dú)特性 準(zhǔn)確性 生產(chǎn)記錄 上級(jí)考核 客戶(hù)考核 成本 單位產(chǎn)品的成本 投資回報(bào)率 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 時(shí)限 及時(shí)性 到市場(chǎng)的時(shí)間 供貨周期 同級(jí)考核 客戶(hù)考核 47 設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 確定工作產(chǎn)出 建立考核指標(biāo) 設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn) 審核 KPI 明確組織目標(biāo) 自上而下逐級(jí) 確認(rèn)增殖產(chǎn)出 繪制客戶(hù)關(guān)系圖 為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃 出權(quán)重 針對(duì)不同工作產(chǎn)出 使用的指標(biāo)類(lèi)型 利用 smart原則設(shè) 考核指標(biāo)計(jì) 為各項(xiàng)考核指標(biāo)劃 分權(quán)重 設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn) 與卓越標(biāo)準(zhǔn) 確定如何對(duì)各項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的 客觀性 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的 可操作性 提供反饋及修正 信息 修正 修正 修正 修正 KPI指標(biāo)體系 48 工作產(chǎn)出 指標(biāo)類(lèi)型 具體指標(biāo) 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售利潤(rùn) 數(shù)量 ? 年銷(xiāo)售額 ? 稅前利潤(rùn)百分比 ? 稅前利潤(rùn)率 18%22% ? 年銷(xiāo)售額在 20— 25萬(wàn) 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 質(zhì)量 ? 上級(jí)考核:創(chuàng)新性;體現(xiàn)公司形象 ? 客戶(hù)考核:性?xún)r(jià)比;相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度;獨(dú)特性;耐用性;提出的新觀點(diǎn)數(shù)量。 一女顧客持在本公司另一分店所購(gòu)得的 一件女式襯衫,要求退換成另一款式, 能很圓滿(mǎn)的予以退換,使該顧客大受感動(dòng) 當(dāng)場(chǎng)又另購(gòu)三件襯衣,一條裙子,所購(gòu) 商品金額為先前 5倍。 一顧客怒氣沖沖持一羊毛衫,聲稱(chēng)上周 購(gòu)自本店,今發(fā)現(xiàn)有一小洞,能講究技巧 地為她退換,表示歉意。 對(duì)幾位顧客持春節(jié)前購(gòu)物高潮中在本店 購(gòu)得的商品,現(xiàn)在又來(lái)退貨的情況,用 理性的方式進(jìn)行了處理。 在顧客要求將已購(gòu)商品更換為另一顏色或 款式的貨品時(shí),予以拒絕,態(tài)度粗暴。 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 這就是錨定,把關(guān)鍵事件作為錨定詞,再配合量表刻度啊! 40 ? ,分別說(shuō)明是此維度何種績(jī)效水平,將此材料打印在卡片上; ? D 第二組人員對(duì)此卡片進(jìn)行再解釋?zhuān)コ切┰俳忉屵^(guò)程中無(wú)法達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵事件 ? F 第二組人員將績(jī)效等級(jí)與關(guān)鍵事件最后搭配,這就叫作錨定過(guò)程,錨定過(guò)程要參考?xì)v史統(tǒng)計(jì)資料作為錨定依據(jù) ? G 參見(jiàn)圖“售貨員對(duì)客戶(hù)投訴態(tài)度的行為錨定 ? 問(wèn)題:為什么要有兩個(gè)組?為什么要有該職務(wù)任職者參見(jiàn)?為什么在分?jǐn)?shù)上留有余地 ? 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 41 3 2 1 4 一老年婦女要求更換剛購(gòu)買(mǎi)的圍巾,說(shuō) 原以為是羊毛的,回家女兒說(shuō)是人造毛 的,要求更換,對(duì)此始則不理,繼則拒 絕,指責(zé)老人粗心,最后爭(zhēng)吵,謾罵顧客 5 當(dāng)顧客要求退換在本店購(gòu)買(mǎi)的商品時(shí),雖 明知按公司政策,該商品在退貨有效期內(nèi) 卻謊稱(chēng)已經(jīng)過(guò)期,無(wú)法再退,為保持自己 的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),避免對(duì)商品的二次處理。步驟: ? 人員組成=該職務(wù)任職者+該職務(wù)直屬上級(jí)+人事部門(mén)職員+外聘人事咨詢(xún)專(zhuān)家 ? ,列出維度表,好、中、差、明確寫(xiě)出每個(gè)維度的定義,人服務(wù)態(tài)度的含義是什么,什么是好、中、差。 -, 0,+ 9 匯報(bào)的內(nèi)容多是有意義而且有用的,結(jié)構(gòu)有條理,但往往需要補(bǔ)充報(bào)告。 -, 0,+ 7 敏捷、利索,總能完成計(jì)劃進(jìn)度,并能很快適應(yīng)新任務(wù)。 -, 0,+ 5 有時(shí)匯報(bào)得無(wú)條理、不完整,因而價(jià)值不大,或需要返工補(bǔ)充。 -, 0,+ 3 口頭及書(shū)面匯報(bào)都有條理,考慮周到,很少需要另作補(bǔ)充。 我們把量表混合一下,打破這些考核人員的思維慣性 ! 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 37 序號(hào) 典型績(jī)效表現(xiàn) 評(píng)價(jià)符號(hào) 1 有正常自信,通常對(duì)工作有把握,只偶爾躊躇一下。 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 量表法就是一種把定性的問(wèn)題定量化的好方法,你試試吧! 36 ? 混合標(biāo)準(zhǔn)量表法: ? 美國(guó)人發(fā)明,美國(guó)維度好、中、差三類(lèi);均以典型狀態(tài)描述句說(shuō)明;排序打亂,(為什么?) ? 以-, 0,+三種符號(hào)統(tǒng)計(jì);統(tǒng)計(jì)結(jié)果得到組合; ? 000不太可能出現(xiàn),如可能 0,-,-, 2分, 0, 0,- 3分,0004分,以此類(lèi)推。不過(guò)“中等”的選擇很重要??! 34 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 ? ( 2)強(qiáng)制分配法:優(yōu)中差以分?jǐn)?shù)強(qiáng)行劃線(xiàn); ? 強(qiáng)制分配法特點(diǎn):簡(jiǎn)單方便; ? 缺點(diǎn):但在總體偏優(yōu)或偏差的情況下,有可能抹殺成績(jī)或矮子里拔大個(gè); ? 有的單位還規(guī)定各檔次名額,
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