【正文】 聽了沒有作任何表示。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。 扁鵲論醫(yī) ? 一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？” ? 扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。最近， CPK大于等于 1。 ? 所以，現(xiàn)在本田公司為了能夠滿足每個(gè)客戶，正以不同級別的高品質(zhì)為目標(biāo)展開工作，當(dāng)然，從理念出發(fā)，零部件廠商不應(yīng)僅僅局限于 CPK大于等于 1。但對于客戶來說，本田的不良率是 100%，客戶極大的不信任感產(chǎn)生，以后就不會購買本田的車，這是個(gè)不幸的事情。 33，即便如此，出現(xiàn)的概率是 1/16000。在這種環(huán)境衛(wèi)生下，只有提高自己的競爭力這一路。作為零部件企業(yè)；如不能滿足整車企業(yè)的要求，就拿不到訂單，自己就無法發(fā)展。顧客不會第二次購買商品了 ? 汽車企業(yè)或者汽車零部件企業(yè)來說東道西，一旦出現(xiàn)了品質(zhì)缺陷，就會危及生命的事情。顧客是在眾多商品中選擇值得信賴的商品來購買的。 ? 對于一般的商品也一樣。 本田宗一郎 HL對于品質(zhì)的追求 HL：為什么說品質(zhì)是企業(yè)的生命線 ? 在具體指導(dǎo)這項(xiàng)理論的時(shí)候。 １２０％的良品（本田月報(bào) ） HL對于品質(zhì)的追求 對于顧客來說，交到手中的一輛 車， 就代表本田技研本身。 更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到 100%。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是 100%。 故事體會 ? 提高質(zhì)量，總是有方法！ ? 許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行 ,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。 那就是從廠商前一周交貨的降落傘中 ， 隨機(jī)挑出一個(gè) ， 讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后 ， 親自從飛行中的機(jī)身跳下 。 當(dāng)然美國空軍一口回絕 ，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣 。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。 降落傘的真實(shí)故事 ? 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期 ， 美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事 。 ? 一般來講，某一功能或者部分功能不能正常使用的，都屬于質(zhì)量問題 ? 比如：？？？？ ISO9000的八大原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于其顧客。 ? 可怕的是沒有發(fā)現(xiàn)問題或者把問題掩蓋，只會產(chǎn)生更大的問題。如顧客投訴處理、退貨、保修以及產(chǎn)品召回等成本。如廢品、返工、重新檢查檢驗(yàn)、原材料評審以及產(chǎn)品降級而引發(fā)的成本。例如進(jìn)行新產(chǎn)品評審、質(zhì)量教育和培訓(xùn)、質(zhì)量改進(jìn)班組會議、質(zhì)量策劃、供方能力調(diào)查和質(zhì)量部門員工的工資等， 鑒定成本是指為了確保產(chǎn)品或服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和性能要求而開展的測量、評估或?qū)徍顺杀?。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進(jìn)行市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。” ? 顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。 (二 )八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解 ? ? “企業(yè)依存于顧客。 ? 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)企業(yè)滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及企業(yè)的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及企業(yè)的方方面面。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種， 內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是企業(yè)向顧客或其他方提供信任。證實(shí)的方法可包括 :供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù) (如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告 )；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄 )。 ? 企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。 ? 質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是 “信任” ，對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量， 1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有 :確定采購文件 (規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求 )，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價(jià)的過程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。為此 ，要解決要求 (標(biāo)準(zhǔn) )是什么、如何實(shí)現(xiàn) (過程 )、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。 ? 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對企業(yè)任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及企業(yè)內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針制定。 ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ? 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的企業(yè)目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。所以，企業(yè)應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動順利地進(jìn)行。 ? 第三、質(zhì)量管理涉及到企業(yè)的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到企業(yè)的興衰。 ? 第二、企業(yè)在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。要不斷開拓創(chuàng)新，牢固樹立質(zhì)量是企業(yè)生命線的指導(dǎo)思想，以質(zhì)量為根本，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)滿足顧客需要。我們特達(dá)公司要持續(xù)發(fā)展離不開顧客的持續(xù)支持，要獲得更多持續(xù)顧客的支持，就必須堅(jiān)持不懈地關(guān)注著顧客，真正地做到以關(guān)注顧客為焦點(diǎn)，特別是管理層的高度重視使我公司形成一種關(guān)注顧客的文化氛圍，顧客對我們的滿意度就會提高，忠誠于我們的顧客就會增多，特達(dá)的市場占有率就會不斷擴(kuò)大。顧客是我們的衣食父母，我們必須理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客觀期望。良好的工作習(xí)慣是 :提前到崗，當(dāng)日事當(dāng)日畢，清理整頓，不斷學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和修養(yǎng)。 ? 學(xué)習(xí)先進(jìn)管理方法，提高員工素質(zhì)。質(zhì)量管理重在過程，為了提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制力度，降低質(zhì)量損失成本。原材料的質(zhì)量是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，為此，必須加強(qiáng)外購、外協(xié)件的管理，實(shí)行優(yōu)先原則和貨比三家的原則，杜絕采購假冒偽劣產(chǎn)品，完善原輔材料檢驗(yàn)制度，堅(jiān)決防止不合格材料流入制造過程或不合格產(chǎn)品進(jìn)入市場。 ? 認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，實(shí)行質(zhì)量否決制。 ? 重視現(xiàn)實(shí)存在的問題。擺正設(shè)計(jì)思路，努力提高設(shè)計(jì)、制造工藝水平。同時(shí)，一個(gè)人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，還需要集體協(xié)作，團(tuán)隊(duì)合作精神必不可少。 ? 明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)，切實(shí)做好本職工作。 ? 思維素質(zhì)。 不論是身體健康還是心理健康，都非常重要。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。 知識型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。同時(shí)員工要有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力，否則會被發(fā)展的技術(shù)所淘汰。 ? 專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會影響工作效率。 ? 人際交流素質(zhì)。 職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的，也是越來越多的公司最看中的素質(zhì)。 在質(zhì)量工作中每個(gè)人能做點(diǎn)什么 ? 必須強(qiáng)化質(zhì)量意識，主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)。 ? 企業(yè)在形成經(jīng)營和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)及早讓供方參與合作?！? ? 供方提供的產(chǎn)品對企業(yè)向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。 其次 用數(shù)據(jù)說話，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。決策的依據(jù)應(yīng)采用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判斷是一種良好的決策方法。 ? “有效決策是建立 在數(shù)據(jù)和信息分析 的基礎(chǔ)上。 ? 持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是企業(yè)的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。因此企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標(biāo)，提高企業(yè)的管理水平，才能適應(yīng)這樣的競爭的生存環(huán)境?！? ? 企業(yè)所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學(xué)技術(shù)在進(jìn)步、生產(chǎn)力在發(fā)展。這種方法不僅可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致顧客滿意和使企業(yè)獲得成功。 ? 管理的系統(tǒng)方法包括 確定顧客的需求和期望 ， 建立 企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)， 確定 過程及過程的相互關(guān)系和作用， 并明確 職責(zé)和資源需求， 確立 過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性， 防止 不合格， 尋找 改進(jìn)機(jī)會， 確立 改進(jìn)方向， 實(shí)施 改進(jìn)， 監(jiān)控 改進(jìn)效果， 評價(jià) 結(jié)果， 評審改 進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等?！? ? 一個(gè)企業(yè)的體系是由大量錯綜復(fù)雜、互相關(guān)聯(lián)的過程組成的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。系統(tǒng)地識別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。” ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動即認(rèn)為是過程。這樣才會給企業(yè)帶來最大的收益。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。 ? “各級人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為 企 業(yè)帶來收益。 ? 為了實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，企業(yè)的最高管理者應(yīng)身體力行，建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關(guān)方滿意。質(zhì)量方針應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，并與企業(yè)的宗旨相一致。為了全體員工實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方面所追求的目的。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。以液壓動力鉗為例具體圖示如下： 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的內(nèi)容 ? 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是 : ? (1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； ? (2)領(lǐng)導(dǎo)作用； ? (3)全員參與； ? (4)過程方法； ? (5)管理的系統(tǒng)方法； ? (6)持續(xù)改進(jìn)； ? (7)基于事實(shí)的決策方法； ? (8)與供方互利的關(guān)系。 弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產(chǎn)品 ? 車工、鉗工、刨工、磨工、鏜工、銑工的顧客是誰？ 是下道工序的員工，是接受你產(chǎn)品的人，你提供的是本工序合格的產(chǎn)品和令人滿意的交接過程（服務(wù)）； ? 車間檢驗(yàn)員的顧客是誰？ 是其檢驗(yàn)產(chǎn)品的操作工，因?yàn)檐囬g檢驗(yàn)員向做該產(chǎn)品的操作工提供檢驗(yàn)服務(wù)； ? 總檢室檢驗(yàn)員的顧客是誰？ ? 技術(shù)科的顧客是誰？ 是我公司的產(chǎn)品用戶和技術(shù)科提供技術(shù)服務(wù)的對象（如生產(chǎn)科、檢驗(yàn)科、外協(xié)廠家（供應(yīng)科）），技術(shù)科直接將用戶的需要轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品設(shè)計(jì)； ? 工藝科的顧客是誰？ ? 供應(yīng)科的顧客是誰？ ? 財(cái)務(wù)科倉庫保管員的顧客是誰？ ? 生產(chǎn)科的顧客是誰？ 銷售科，生產(chǎn)科必須時(shí)刻關(guān)注銷售科，及時(shí)提供的合格的產(chǎn)品。顧客可以是企業(yè)內(nèi)部的或外部的。例如“ 3C型液壓動力鉗”是由硬件 (如 :殼體 )；流程性材料 (如 :潤滑油 )；軟件 (如 :樣本、使用說明書 )和服務(wù) (如 :銷售、服務(wù)人員所做的選型指導(dǎo)、操作說明、維修 )所組成 顧客的定義 ? 顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個(gè)人。 ? 產(chǎn)品有四