【正文】 何表示。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫(yī)術最高明，因此名氣響遍全國。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。 扁鵲論醫(yī) ? 一次周王召見扁鵲說： “ 寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術比你高的？ ” ? 扁鵲說： “ 我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后 ” 。最近， CPK大于等于 1。 ? 所以，現(xiàn)在本田公司為了能夠滿足每個客戶，正以不同級別的高品質(zhì)為目標展開工作，當然，從理念出發(fā)，零部件廠商不應僅僅局限于 CPK大于等于 1。但對于客戶來說，本田的不良率是 100%，客戶極大的不信任感產(chǎn)生，以后就不會購買本田的車，這是個不幸的事情。 33，即便如此，出現(xiàn)的概率是 1/16000。在這種環(huán)境衛(wèi)生下，只有提高自己的競爭力這一路。作為零部件企業(yè)；如不能滿足整車企業(yè)的要求，就拿不到訂單，自己就無法發(fā)展。顧客不會第二次購買商品了 ? 汽車企業(yè)或者汽車零部件企業(yè)來說東道西，一旦出現(xiàn)了品質(zhì)缺陷，就會危及生命的事情。顧客是在眾多商品中選擇值得信賴的商品來購買的。 ? 對于一般的商品也一樣。 本田宗一郎 HL對于品質(zhì)的追求 HL：為什么說品質(zhì)是企業(yè)的生命線 ? 在具體指導這項理論的時候。 １２０％ 的 良品（ 本田月報 ） HL對于品質(zhì)的追求 對于顧客來說，交到手中的一輛 車， 就代表本田技研本身。 更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到 100%。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是 100%。 故事體會 ? 提高質(zhì)量，總是有方法！ ? 許多人做事時常有 “ 差不多 ” 的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行 ,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。 那就是從廠商前一周交貨的降落傘中 ， 隨機挑出一個 ， 讓廠商負責人裝備上身后 ， 親自從飛行中的機身跳下 。 當然美國空軍一口回絕 ，因為品質(zhì)沒有折扣 。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到 100%。 降落傘的真實故事 ? 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期 ， 美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事 。 ? 一般來講，某一功能或者部分功能不能正常使用的，都屬于質(zhì)量問題 ? 比如：？？？？ ISO9000的八大原則 以顧客為關注焦點：組織依存于其顧客。 ? 可怕的是沒有發(fā)現(xiàn)問題或者把問題掩蓋，只會產(chǎn)生更大的問題。如顧客投訴處理、退貨、保修以及產(chǎn)品召回等成本。如廢品、返工、重新檢查檢驗、原材料評審以及產(chǎn)品降級而引發(fā)的成本。例如進行新產(chǎn)品評審、質(zhì)量教育和培訓、質(zhì)量改進班組會議、質(zhì)量策劃、供方能力調(diào)查和質(zhì)量部門員工的工資等， 鑒定成本是指為了確保產(chǎn)品或服務符合質(zhì)量標準和性能要求而開展的測量、評估或?qū)徍顺杀?。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進行市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢?！? ? 顧客是企業(yè)存在的基礎，如果企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。 (二 )八項質(zhì)量管理原則的理解 ? ? “企業(yè)依存于顧客。 ? 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強企業(yè)滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及企業(yè)的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及企業(yè)的方方面面。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種， 內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是企業(yè)向顧客或其他方提供信任。證實的方法可包括 :供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù) (如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告 )；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構出具的認證證據(jù)(如質(zhì)量體系認證證書或名錄 )。 ? 企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。 ? 質(zhì)量保證定義的關鍵詞是 “信任” ，對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量， 1可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有 :確定采購文件 (規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求 )，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。為此 ，要解決要求 (標準 )是什么、如何實現(xiàn) (過程 )、需要對哪些進行控制等問題。 ? 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對企業(yè)任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及企業(yè)內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針制定。 ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 ? 質(zhì)量方針的基本要求應包括供方的企業(yè)目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。所以，企業(yè)應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。 ? 第三、質(zhì)量管理涉及到企業(yè)的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關系到企業(yè)的興衰。 ? 第二、企業(yè)在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。要不斷開拓創(chuàng)新，牢固樹立質(zhì)量是企業(yè)生命線的指導思想，以質(zhì)量為根本，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務滿足顧客需要。我們特達公司要持續(xù)發(fā)展離不開顧客的持續(xù)支持，要獲得更多持續(xù)顧客的支持，就必須堅持不懈地關注著顧客，真正地做到以關注顧客為焦點，特別是管理層的高度重視使我公司形成一種關注顧客的文化氛圍，顧客對我們的滿意度就會提高，忠誠于我們的顧客就會增多，特達的市場占有率就會不斷擴大。顧客是我們的衣食父母，我們必須理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客觀期望。良好的工作習慣是 :提前到崗，當日事當日畢，清理整頓，不斷學習，培養(yǎng)良好的工作習慣和修養(yǎng)。 ? 學習先進管理方法，提高員工素質(zhì)。質(zhì)量管理重在過程，為了提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制力度，降低質(zhì)量損失成本。原材料的質(zhì)量是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，為此，必須加強外購、外協(xié)件的管理，實行優(yōu)先原則和貨比三家的原則，杜絕采購假冒偽劣產(chǎn)品，完善原輔材料檢驗制度，堅決防止不合格材料流入制造過程或不合格產(chǎn)品進入市場。 ? 認真把好質(zhì)量關，實行質(zhì)量否決制。 ? 重視現(xiàn)實存在的問題。擺正設計思路，努力提高設計、制造工藝水平。同時，一個人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，還需要集體協(xié)作，團隊合作精神必不可少。 ? 明確崗位職責和崗位目標，切實做好本職工作。 ? 思維素質(zhì)。 不論是身體健康還是心理健康，都非常重要。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。 知識型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。同時員工要有較強的自我學習能力，否則會被發(fā)展的技術所淘汰。 ? 專業(yè)技術素質(zhì)。工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會影響工作效率。 ? 人際交流素質(zhì)。 職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的，也是越來越多的公司最看中的素質(zhì)。 在質(zhì)量工作中每個人能做點什么 ? 必須強化質(zhì)量意識，主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關注工作成果，對顧客、對公司負責。 ? 企業(yè)在形成經(jīng)營和質(zhì)量目標時，應及早讓供方參與合作。” ? 供方提供的產(chǎn)品對企業(yè)向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。 其次 用數(shù)據(jù)說話，以事實為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。決策的依據(jù)應采用準確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判斷是一種良好的決策方法。 ? “有效決策是建立 在數(shù)據(jù)和信息分析 的基礎上。 ? 持續(xù)改進是一種管理的理念，是企業(yè)的價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。因此企業(yè)應不斷調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應形勢變化的策略和目標，提高企業(yè)的管理水平，才能適應這樣的競爭的生存環(huán)境?！? ? 企業(yè)所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學技術在進步、生產(chǎn)力在發(fā)展。這種方法不僅可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進打好基礎，最終導致顧客滿意和使企業(yè)獲得成功。 ? 管理的系統(tǒng)方法包括 確定顧客的需求和期望 ， 建立 企業(yè)的質(zhì)量方針和目標， 確定 過程及過程的相互關系和作用， 并明確 職責和資源需求， 確立 過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性， 防止 不合格， 尋找 改進機會， 確立 改進方向， 實施 改進， 監(jiān)控 改進效果， 評價 結果， 評審改 進措施和確定后續(xù)措施等?！? ? 一個企業(yè)的體系是由大量錯綜復雜、互相關聯(lián)的過程組成的網(wǎng)絡構成的。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實現(xiàn)預期的結果。系統(tǒng)地識別并管理企業(yè)所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”?！? ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動即認為是過程。這樣才會給企業(yè)帶來最大的收益。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領導，還有賴于全體人員的積極參與。 ? “各級人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為 企 業(yè)帶來收益。 ? 為了實施質(zhì)量方針和目標，企業(yè)的最高管理者應身體力行，建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關方滿意。質(zhì)量方針應隨著環(huán)境的變化而變化，并與企業(yè)的宗旨相一致。為了全體員工實現(xiàn)企業(yè)的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以體現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方面所追求的目的。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標的內(nèi)部環(huán)境。以液壓動力鉗為例具體圖示如下： 質(zhì)量管理八項原則的內(nèi)容 ? 八項質(zhì)量管理原則是 : ? (1)以顧客為關注焦點； ? (2)領導作用； ? (3)全員參與； ? (4)過程方法； ? (5)管理的系統(tǒng)方法； ? (6)持續(xù)改進； ? (7)基于事實的決策方法； ? (8)與供方互利的關系。 弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產(chǎn)品 ? 車工、鉗工、刨工、磨工、鏜工、銑工的顧客是誰？ 是下道工序的員工，是接受你產(chǎn)品的人，你提供的是本工序合格的產(chǎn)品和令人滿意的交接過程（服務）； ? 車間檢驗員的顧客是誰？ 是其檢驗產(chǎn)品的操作工，因為車間檢驗員向做該產(chǎn)品的操作工提供檢驗服務； ? 總檢室檢驗員的顧客是誰？ ? 技術科的顧客是誰？ 是我公司的產(chǎn)品用戶和技術科提供技術服務的對象（如生產(chǎn)科、檢驗科、外協(xié)廠家（供應科）），技術科直接將用戶的需要轉(zhuǎn)化為實實在在的產(chǎn)品設計； ? 工藝科的顧客是誰？ ? 供應科的顧客是誰？ ? 財務科倉庫保管員的顧客是誰？ ? 生產(chǎn)科的顧客是誰？ 銷售科，生產(chǎn)科必須時刻關注銷售科，及時提供的合格的產(chǎn)品。顧客可以是企業(yè)內(nèi)部的或外部的。例如“ 3C型液壓動力鉗”是由硬件 (如 :殼體 )；流程性材料 (如 :潤滑油 )；軟件 (如 :樣本、使用說明書 )和服務 (如 :銷售、服務人員所做的選型指導、操作說明、維修 )所組成 顧客的定義 ? 顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個人。