第六章質(zhì)量功能展開-文庫吧資料
2025-01-20 15:20本頁面
【正文】 到企業(yè)來的是各種各樣的 ， 有要求 、 意見 、抱怨 、 評價 、 希望的 ， 有關(guān)于質(zhì)量的 ， 有涉及功能的 ， 還有涉及價格的 ， 所以必須對從用戶那里收集到的情報進(jìn)行分類 、 整理 。 ? 企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品時，關(guān)心的是該產(chǎn)品能否讓用戶接受，所以首先必須了解掌握用戶的需求。 ? 市場調(diào)查的基本方法有兩大類 ， 一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)有的情報 ， 這些情報主要包括用戶投訴意見 、 企業(yè)內(nèi)部行業(yè)信息等 。 顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查 ，然后整理和分析而得到 。 二、顧客需求的獲取 ? 顧客需求的提取是 QFD實施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步 。 如果產(chǎn)品沒有提供這類需求 ， 顧客不會不滿意 ， 因為他們通常就沒有想到這類需求 。 如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就 屬于這種需求 。 期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多 ， 顧客就越滿意 。 ? 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能 ，如果沒有得到滿足 ， 顧客就會很不滿意；相反 ，當(dāng)完全滿足這些基本需求時 ， 顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意 。 這種分 類有助于對顧客需求的 理解 、 分析和整理 。 ? 屋頂中的內(nèi)容不需要計算 ， 一般只是用單圓圈表示正相關(guān) ， 用符號 X表示負(fù)相關(guān) ， 標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項上 ， 作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息 。Ii (54) ? 重要程度 Taj 的相對值 = (Taj /∑ Taj ) 100% (55) ? 其中 i表示顧客需求的編號 ， j表示技術(shù)需求的編號 ， rij是關(guān)系矩陣值 ， Ii 是顧客需求的權(quán)重 。 其任務(wù)之一是通過與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較 ， 評估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；任務(wù)之二是利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息 ， 計算各項技術(shù)需求的重要程度 (絕對值和 百分比 )， 以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù) 。 競爭分析配置計算過程中的各項計算公式 ? 改進(jìn)比例 Ri=改進(jìn)目標(biāo) Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀 Ui (51) ? 絕對權(quán)重 Wai=改進(jìn)比例 Ri 重要度 Ii重點分 Si (52) ? 相對權(quán)重 Wi= (Iai /∑ Iai ) 100% (53) ? i表示顧客需求的編號。 競爭能力用1~5五個數(shù)字表示 ， 1表示最差 ， 5表示最好 。 ? 關(guān)系矩陣中 nc和 np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個數(shù) ， rij(i=1,2,3,… , nc； j=1,2,3,… , np)指的是第 i個顧客需求與第 j個技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值 。 ? 顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求 。 技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計提供指導(dǎo)和評價準(zhǔn)則 ， 而不是具體的產(chǎn)品整體 方案設(shè)計 。 為了便于實施對技術(shù)需求的控制 ，技術(shù)需求應(yīng)可測定 。 在配置技術(shù)需求時 ， 應(yīng)注意滿足以下三個條件： ? (1)針對性 ， 即技術(shù)需求要針對所配置的顧客需求 。 具體可采用 1~9數(shù)字分 10個級別標(biāo)定各需求的重要度 。 1. ? 首先 ， 對顧客需求按照性能 (功能 )、 可信性 (包括可用性 、 可靠性和維修性等 )、 安全性 、 適應(yīng)性 、 經(jīng)濟(jì)性 (設(shè)計成本 、 制造成本和使用成本 )和時間性 (產(chǎn)品壽命和及時交貨 )等進(jìn)行分類 ，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置 。 ，對技術(shù)需求進(jìn)行競爭性評估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。 ， 站在顧客的角度 ， 對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進(jìn)行評估 。 (最終產(chǎn)品特性 )， 即質(zhì)量屋的 “ 如何(How)” 。 屋頂 顧客需求 技術(shù)評估 競爭分析 關(guān)系矩陣 技術(shù)特性 質(zhì)量屋 關(guān)系矩陣 競 爭 分 析 技術(shù)特性 顧客需求 技術(shù)評估 屋頂 ? 絕對權(quán)度Wi 絕對權(quán)度Wai 重要度Ii 銷售點Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 零件特性np … 零件特性4 零件特性3 零件特性2 零件特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競爭分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 質(zhì)量屋結(jié)構(gòu) （技術(shù)評估部分） 技術(shù)指標(biāo)值 相對 重要程度 Tj 重要程度 Tai 本企業(yè) … 企業(yè) B 企業(yè) A 技術(shù)評估 零件特性np … 零件特性4 零件特性3 零件特性2 零件特性1 屋頂 競爭分析 … … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci r12 r13
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